벤치마킹은 가서, 보고, 물어 보물을 찾는 것이다

자동차의 백미러는 누가 처음 만들었을까

1911년 미국 인디애나폴리스에서 ‘제1회 인디애나폴리스 500마일 레이스’ 자동차 경주 대회가 열렸다. 주최 측에서는 당시로서는 거액인 1만 달러를 상금으로 내걸었다. 이로 인해 너도나도 경주에 뛰어들었다. 당시의 자동차들은 2인승 경주용 자동차가 주류였다. 왜냐하면 레이서와 함께 조수가 함께 탔는데, 조수는 자동차가 달리는 동안 뒤쪽 상황이 어떤지 그때그때 ‘레이서’에게 알려주는 역할을 했다.

마몬이라는 자동차 회사에서 일하던 레이 하룬도 대회에 참여하게 되었다. 그는 2인승 자동차 대신 1인승 자동차를 고민하고 있었다. 조수를 태우지 않고도 뒤쪽을 확인만 할 수 있다면 우승은 자신의 것이라고 확신했다. 그는 날마다 그 방법을 찾아 고민에 고민을 더했다. 그러다가 문득 아내가 화장할 때 사용하는 거울에 비친 자기 모습을 보게 되었다. 그 순간 번개처럼 아이디어가 떠올랐다. “그래, 거울을 자동차에 달면 조수가 없어도 되겠구나.” 레이 하룬은 가로 20센티미터 세로 8센티미터인 거울을 자동차 운전대 위에 달아 앞을 보면서도 뒤에 따라오는 경쟁자들도 볼 수 있게 만들었다. 그의 확신대로 그가 몬 자동차는 다른 2인승 경주용 자동차를 가볍게 제치고 제1회 인디애나폴리스 500마일 레이스에서 우승을 차지했다.

아내가 사용하던 화장용 거울을 벤치마킹한 레이 하룬 덕분에 100년이 지난 지금 우리는 자동차의 백미러를 이용해 더욱 편리한 운전을 할 수 있게 되었다. 그가 보여준 벤치마킹의 지혜는 무엇일까? 국내외 사례를 통해 함께 알아보자.

 

시작점 - 벤치마킹은 떠나는 발이다

현대카드 이야기에서 빠질 수 없는 이야기 중 하나는 본사의 카페테리아 벽 이야기다. 이 벽에는 LCD 화면 60개가 있다. 스크린에는 ‘○○지점 담당자는 전화만 돌리냐?’, ‘현대카드, 그딴 식으로 영업할 거면 때려 쳐라’ 등 험악한 문장만 나온다. 이는 현대카드 임원들이 뉴욕타임스 본사를 벤치마킹 하고 난 뒤 뉴욕타임스의 실시간 독자 댓글 모니터에서 빌려온 아이디어다. 자만하지 않고 고객의 목소리에 귀에 기울인다는 의미가 담겨져 있다. 현대카드는 이런 작업의 기폭제를 ‘인사이트 투어(Insight Tour)’라 부른다. 업종을 불문하고 새로운 마케팅으로 주목받는 곳을 찾아 떠나는 일종의 벤치마킹이다. 새로운 통찰을 얻기 위해서는 혁신적인 미술관이나 자동차 회사까지도 마다하지 않는다. 카드사는 고객의 라이프스타일을 알고 고객 밀착형 통찰을 얻어야 한다는 믿음이 있기 때문이다.

현대카드가 보여주는 벤치마킹의 시작점은, 현대카드의 유명 광고 “열심히 일한 당신, 떠나라”처럼 떠나는 것이다. 벤치마킹은 떠나는 발에서 출발한다. 벤치마킹은 목적, 대상, 장소 등을 분명히 하고 떠나는 것도 좋지만, 반대로 마음을 비우고 그냥 떠나는 것도 추천할만하다. 왜냐하면 벤치마킹은 목적성보다는 오히려 간절함이 더 중요하기 때문이다. “세계 일류의 현장을 보고 그 현장보다 더 나은 우리를 만들고 싶다.”는 간절함만 있다면 목적이 무엇이든, 대상이 관련업종이든 아니든, 혹은 장소가 국내든 국외든 아무런 상관이 없다. 그냥 이 곳에 가만히 앉아 있어서는 결코 새로운 통찰을 얻지 못하기에, 새로운 통찰을 얻기 위해 떠나는 것이 낫다는 것을 현대카드는 보여주고 있다. 기억하자. 벤치마킹은 떠나는 발에서 출발한다.

 

여행중 - 벤치마킹은 보는 눈이다

제록스의 팰러앨토 연구소는 첨단 기술과 디지털 아이디어를 개발한다는 목표로 1970년에 설립되었다. 1979년 여름 제록스의 벤처 투자 부문이 2차 자금 조달을 진행하던 애플에 투자하고 싶다는 의사를 내비쳤다. 애플의 CEO 스티브 잡스는 하나의 조건을 달았다. 연구소의 기술을 보여 달라는 것이었다. 1979년 12월에 잡스와 동료들은 제록스 연구소를 보러갔다. 잡스는 흥분해서 방 안을 돌아다니며 팔을 허공에 마구 흔들어 댔다. 무엇보다 잡스를 매료시킨 것은 그래픽 인터페이스 방식이었다. 사용하기 까다로운 도스 명령어 입력 방식을 대체하는, 현재 우리가 널리 사용하고 있는, 파일과 폴더를 보여주는 그런 방식이었다. 제록스는 100만 달러 투자로 1년 후 1,760만 달러 가치의 애플 주식을 손에 쥐었지만, 결과적으로 볼 때 더 큰 이익을 얻은 쪽은 애플이었음을 역사는 증명해주고 있다.

애플 사례가 말하는 벤치마킹의 지혜는 무엇을 볼 수 있는 눈이다. 스티브 잡스가 제록스에서 본 것은 그래픽 인터페이스뿐만이 아니었다. 그는 컴퓨터들을 연결해 네트워크 시스템을 구성할 수 있다는 것도 보았고, 객체지향 프로그래밍이 작동하는 방식도 보았다. 하지만 잡스는 그래픽 인터페이스에 주목했다. 만약 그때 잡스가 네트워크 시스템에 더 주목했더라면 애플은 네트워크 회사가 되었을 것이고, 스마트 폰도 없었을 것이다. 사실 애플이 제록스의 기술을 가져다 쓴 것은 IT 업계 역사상 가장 의미심장한 도둑질로 간주되곤 한다. 하지만 잡스는 이것을 자랑스럽게 인정했다. “나는 역사에 등장한 최고의 아이디어를 보고, 내가 하는 일에 접목할 뿐이다. 나는 훌륭한 아이디어를 엿보는 것을 부끄러워한 적이 없다.” 자신들이 만든 것을 매일 보고도 상품화시키지 못한 제록스가 바보인가? 아니면 단 한 번 보고서 이를 상품화시킨 잡스가 영웅인가? 벤치마킹은 새로운 통찰을 볼 수 있는 눈이다.

 

종결점 – 벤치마킹은 질문으로 이어지는 진심이다

우리나라 껌 시장은 시장 점유율 50%가 넘는 자일리톨껌과 기타 다른 껌으로 구분된다. 자일리톨껌이 처음 개발된 것은 1997년이다. 하지만 발매 6개월 만에 시장에서 철수하는 수모를 당했다. 당시 다른 껌은 300원인데 자일리톨껌은 500원을 받았다. 제품의 질보다 가격을 우선시하는 고객을 설득할 수 없었기 때문이었다. 롯데제과는 1999년 승부수를 띄웠다. 자일리톨의 원산지인 핀란드 나라 전체를 벤치마킹하러 떠났다. 핀란드 국민들의 치아 관련 생활 장면들을 보고 또 보았다. 그리고 예방치의학의 세계적 권위자 마킨렌 교수에게 자일리톨의 효능에 대해 물었다. 자일리톨이 정말 효과가 있는지. 롯데제과는 자일리톨이 핀란드 국민의 구강 건강을 세계 최고로 만들었다는 점을 확신했다. 2000년 롯데제과는 일반 껌 포장과 달리 알약처럼 만들고, ‘핀란드에서 아이들은 자기 전에 자일리톨을 씹는다.’는 내용의 광고를 내보냈다. 결과는 우리가 알고 있는 바대로다. 대박을 쳤다.

롯데제과가 보여주는 벤치마킹의 지혜는 질문으로 이어지는 진심이다. 벤치마킹은 단순히 놀기 위해 떠나는 여행이 아니다. 더욱이 새로운 것을 보러 가는 것도 아니다. 오히려 진심에서 우러나온 질문에 대한 답을 찾기 위한 과정이다. 마치 롯데제과가 자일리톨의 효과를 확신하기 위해 떠난 핀란드 여행처럼 말이다. 단물 덩어리 혹은 심심풀이 껌이 아니라 치아건강에 좋은 껌이라는 점을 소비자들에게 설득하기 위해서는 스스로의 질문에 답해야 했다. ‘정말 자일리톨이 효과가 있는가?’ 그대의 질문은 무엇인가? 그 질문에 대한 답을 찾기 위한 여행이 필요한가? 그것이 바로 벤치마킹이다. 이제 글을 정리하고자 한다. 벤치마킹은 가서, 보고, 물어 보물을 찾는 것이다. 그대를 위한 보물은 어디에 있는가? 보물을 찾아 떠나라. 보라. 물어라! 보물은 그대의 것이다. 진심어린 질문만 한다면.

당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.

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Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다. 
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다. 

저서 : 원하는 삶이 어떻게 일이 되는가, 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 

        자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로 
홈피 : www.careernlife.com  
메일 : biztalk@empas.com

 

이 글은 LG디스플레이 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.