컨테이너 스토어의 세 가지 경영원칙

컨테이너 스토어는 포장 박스, 여행 가방, 부엌용 선반, 옷장 등을 생산하고 판매하는 미국 회사다. 이 회사는 GE나 마이크로소프트 같은 미국의 간판 기업들을 제치고 누구나 일하고 싶어하는 기업으로 늘 상위권에 오른다. 그 비결이 무엇일까? 회사의 홍보 담당자인 코프랜드는 그 비결을 경영층과 직원들 간의 신뢰, 직원들 사이의 신뢰, 고객과 직원들 간의 신뢰 때문이라는 말로 압축한다.
컨테이너 스토어에는 경영 정책이나 가이드라인이 따로 없고, 오로지 3가지 원칙만이 존재한다. 1원칙은 '
내가 대접받기를 원하는 만큼 다른 사람들이 성장할 수 있도록 도와 주라(Golden Rule)'는 것이다. 이 원칙은 미국에서 가장 애용되는 비즈니스 법칙인 내가 대접받기를 원하는 만큼 다른 사람들을 먼저 대접하라를 철강왕 앤드루 커네기의 말로 재적용한 것이다.
2원칙은 고객은 사막 한가운데 있기에 최상의 서비스를 제공받아야 한다(Man-in-the desert Rule)’는 것이다. 고객이 플라스틱 박스 하나를 사고 싶어하면 점원은 단순히 박스가 놓인 위치만 가르쳐 주는 것이 아니다. 박스에 물건을 담을 때 테이프는 어떻게 붙이는지, 박스를 어떻게 포장해야 하는지, 어떻게 보내야 하는지 등 세세한 정보를 알려준다. 컨테이너 스토어에서는 이를 ‘컨설팅한다’고 표현한다. 고객에게 예상한 것 이상의 정보를 알려주는 것이다. 다양한 질문을 통해 고객이 미처 생각하지 못한 것을 조언하고 만족시켜 줌으로써 고객과의 신뢰를 쌓아간다. 박스 하나만 파는 게 아니라 신뢰를 파는 것이다. 놀랍게도, 회사는 이 같은 영업을 위해 직원 한 명당 연간 235시간의 교육 훈련을 실시한다
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3원칙은 한 사람의 훌륭한 일꾼이 세 사람 몫을 한다(One great person Rule)’는 것이다. 대부분의 직원들은 컨테이너 스토어에서 쇼핑하다가 회사 분위기에 매료되어 입사한 컨테이너 스토어의 열광 팬들이었다. 이 열광 팬들이 회사에 지원서를 내면 함께 일할 동료 직원들이 지원자를 심사한다. 매니저나 사장은 직원들이 평가한 내용을 존중해 입사자를 최종 결정한다. 이곳에서는 파트타임 직원을 프라임 타이머(prime timer)라고 부르는데, 중요한 시간대에 일손을 빌려쓰는 사람이라는 뜻이다. 단어 자체에 파트타임 직원을 존중하는 생각이 담겨 있다. 컨테이너 스토어에서 파트타임 직원으로 일한 경험이 있는 사람들 중 약 50퍼센트가 신입사원으로 입사해 정착하는 까닭을 알 수 있는 대목이다. 회사 안내를 담당하던 파트타임 직원이 부사장까지 오른 사례는 이 회사의 제 3원칙이 얼마나 철저히 지켜지는 지를 엿볼 수 있는 대목이다
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이야기의 교훈 : 컨테이너 스토어가 보여주는 신뢰경영

위의 이야기는 신뢰경영의 진수를 보여준다. 잘 나갈 때나 어려움에 처해있는 때나 경영의 기본의 신뢰경영이다. 컨테이너 스토어의 신뢰경영의 모범을 통해, ‘신뢰경영 어떻게 실천할 수 있을까?’를 함께 생각해보자.


첫째, 사막 한 가운데에 있는 고객의 신뢰를 얻어라.
컨테이너 스토어는 사막으로 유명한 텍사스주에 본사를 두고 있는 기업이다. 사막 한 가운데 아무도 없는 곳에서 헤매고 있는 사람이 바로 고객이라는 정의는 고객과의 신뢰를 어떻게 쌓아가야 할 지를 선명하게 그림으로 보여준다. “이사할 포장박스 어디에 있어요?”라는 고객의 질문에 “저쪽으로 가보세요”라는 황량한 답변이 아니라 고객의 마음까지도 읽어 세세한 정보까지도 컨설팅해주는 관계맺음이 바로 신뢰다. 이 세세한 관계맺음이 사막에 있던 고객의 마음에 꽃이 피게 하는 신뢰다. 당신의 고객 또한 사막에서 헤매고 있는가? 그에게 먼저 다가가 말을 건네고, 물 한 잔을 권유해보자. 그리고 세세한 관계맺음으로 사막에서 꽃이 피게 하자
 

둘째, 사막 한 가운데서 고객을 섬기는 직원들을 지원하라.

사막에서 헤매고 있는 고객을 지원하는 직원을 사막 한 가운데에 놔두는 것은 방관이다. 컨테이너 스토어뿐만 아니라 일하기 좋은 기업들의 가장 기본적인 신뢰경영의 핵심은 고객을 섬기는 직원들에 대한 전폭적인 지원에 있다. 사랑과 지원은 항상 내리사랑의 법칙에 따라 움직인다. 경영층이 직원에게 먼저 사랑과 지원을 베풀어야, 직원이 경영층을 따르는 법이다. 고객만족(Customer Satisfaction)을 넘어 고객만족 이면에 숨어 있는 직원만족(Employee Satisfaction)을 이루어야 신뢰경영이 완성되는 법이다. 직원이 고객에게 세세한 관계맺음의 컨설팅을 할 수 있도록 경영층 또한 직원에게 세세한 관계맺음의 하루를 맞이해야 한다.

 

셋째, 직원들은 경영층을 존중하고 신뢰하라.

컨테이너 스토어가 보여주는 모범 중 하나는 직원들의 경영층 존중이다. 위의 이야기에서는 이렇게 설명되어 있다. “매니저나 사장은 직원들이 평가한 내용을 존중해 입사자를 최종 결정한다.” 아무리 직원들을 사랑하고 존중한다고 하더라도 최종 결정권은 경영층에 있다는 사실을 간과해서는 안된다. 파트타임 직원을 프라임 타이머라고 부르기도 했다면 그 결정을 존중하는 것, 이것이 신뢰경영의 하이라이트다. 그래야 파트타임에서 출발한 직원이 부사장까지라도 올라 신뢰경영의 전설적인 이야기가 탄생할 수 있는 법이다. 최종 결정권자의 의사결정을 신뢰하는 자가 사막 한 가운데의 고객에게도 신뢰경영을 실천할 수 있는 자다.

 


당신은 커리어앤라이프코치 정연식의 MVP입니다.
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Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 일과 사랑의 지혜를 상담교육기록한다
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치교육전문가칼럼니스트
Project : 
매일 새벽 5시에 일어나매월 10권 이상의 책을 읽고매년 10명 이상의 키맨을 만난다


저서 : 원하는 삶이 어떻게 일이 되는가(직장인의 두번째 진로상담)
        꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠자기중심의 인생경영직장인 프로 vs 포로 
홈피 : www.careernlife.com  
메일 : biztalk@empas.com 

이 글은 쌍용자동차 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다. 


Posted by 사랑과지혜의시소타기
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