리바이스 이야기에서 배우는 책임감의 3단계

나의 책임감 점수는 몇 점일까?

다음 일곱 개의 책임감 체크리스트에 ‘항상 그렇다, 자주 그렇다, 가끔 그렇다, 거의 그렇지 않다, 전혀 그렇지 않다’로 답해보라.

1. 상사가 시키는 일은 반드시 이루어내고야 만다.

2. 나는 회사에 지각하지 않는다.

3. 상사든 후배든 내가 한 말은 지킨다.

4. 계획한 운동이나 공부 등 자기개발은 실행한다.

5. 회사에서든 집에서든 나에게 주어진 일은 다른 사람에게 미루지 않는다.

6. 내가 사용한 물건은 회사에서든 집에서든 잘 정리한다.

7. 책임감의 중요성에 대해 다른 사람들에게 잘 설명할 수 있다.

각 문항에 대하여 항상 그렇다면 100점, 자주 그렇다면 75점, 가끔 그렇다면 50점, 거의 그렇지 않다면 25점, 전혀 그렇지 않다면 0점으로 채점하라. 그리고 이 점수들의 평균값이 바로 당신의 책임감 점수다. 90점 이상이면 책임감이 아주 강함, 80점 이상이면 강함, 70점 이상이면 보통, 60점 이하면 약함으로 해석할 수 있다.

리바이스 청바지 이야기

1870년 12월, 한 여자가 화가 난 듯 가게로 들어왔다. 그녀는 바지를 재단사 작업대에 던지며 말했다. "여기요! 2주전에 사간 바지예요! 아저씨 물건은 늘 이 모양이에요. 남편이 바지를 몇 번 안 입었는데 주머니가 찢어졌어요. 주머니 꿰맬 때 신경 좀 쓰세요!" 재단사도 가만히 있을 수 없었다. "아주머니, 그건 제 책임이 아닙니다. 저에게 이 바지를 사서 입는 사람은 아주머니 남편만이 아닙니다. 그런데 매번 주머니가 뜯어지는 사람은 아주머니 남편뿐이군요. 아주머니 남편이 바지 주머니에 무거운 것을 너무 많이 넣어서 그런겁니다." "제 남편이 바지 주머니에 뭘 넣든지 간에 그건 아저씨가 상관할 바가 아니에요. 아저씨 임무는 주머니를 튼튼하게 꿰매는 거고, 난 그 대가로 돈을 지불하면 되는 거 아닌가요? 그 바지, 내일 오후에 다시 와서 찾아갈게요!" 라고 말하고서는 아주머니는 가게를 나가 버렸다.

재단사는 테이블 위에 있는 바지로 가까이 갔다. 바지 뒤쪽 왼쪽 주머니는 멀쩡했다. 그런데 앞쪽 주머니 두 개와 뒤쪽 오른쪽 주머니는 모두 축 처져 있었다. 옷감에는 아무 손상이 없었지만 주머니의 이음새는 완전히 찢어졌다. '이 바지를 입고 무슨 일을 하는 걸까? 도대체 바지 주머니에 뭘 넣어서 이 모양이지?' 그는 투덜대면서 뒷머리를 긁적긁적했다.

골똘히 생각하던 중 갑자기 그의 시선이 모포의 모서리를 단단하게 고정시키는 구리 리벳에 꽂혔다. 그는 그중 두 개를 손으로 집어 찢어진 바지 주머니로 가져간 다음, 주머니 위쪽 좌우에 리벳을 올려놓았다. '이렇게 하면 되겠구나. 모양새도 그리 나쁘지 않은 걸. 바로 이거야!' 재단사는 만족스러운 표정을 지었다. 그리고 그의 예상대로 다음 날 바지를 찾으러 온 여자도 대만족했다.

위의 이야기는 리바이스 원조 재단사 제이콥의 이야기다. 리바이스 청바지에 리벳이 달려 있는 진짜 이유는 제이콥의 책임감 때문이라고 말해주고 있다. 그의 이야기는 직장인인 우리들에게도 조직이 바라는 책임의식 나아가 책임행동이 무엇인지에 대하여 질문하고 도전한다. 리바이스 청바지 이야기를 통해 책임감에 대해 생각해보자.

 

리바이스 이야기에서 배우는 책임감의 3단계

1단계는 무책임한 단계다. 책임의식조차 없는 경우이며, 자신의 책임을 부정하는 단계라 할 수 있다. 리바이스 이야기에서 청바지를 사간 아주머니가 “청바지를 몇 번 안 입었는데 주머니가 찢어졌어요. 주머니 꿰맬 때 신경 좀 쓰세요!”라고 할 때 “아주머니, 그건 제 책임이 아닙니다. 저에게 이 바지를 사서 입는 사람은 당신만이 아닙니다. 그런데 매번 주머니가 뜯어지는 사람은 당신뿐이군요.”라고 대답하는 것이다. 이 단계는 고객이나 상황에는 개의치 않고 자기 자신에게 에너지를 100% 모두 사용한다. 온통 모든 정신이 자신이 한 일에만 집중되기 때문에 고객이나 상황이 보이지 않는 단계라고 할 수 있다. 무책임한 상태에서 책임의식을 갖는 2단계로 나아가기 위해서는 나의 억울함은 잠시 벗어두고, 고객이나 상대방 혹은 상황의 입장을 고려해야 한다.

2단계는 책임의식의 단계다. 자기 자신뿐만 아니라 고객이나 상대방 혹은 상황이 보이기 시작하는 단계라 할 수 있다. 이 단계에서는 반응하는 책임의식(Responsibility)으로 나타난다. 리바이스 청바지의 이야기에서는 이렇게 표현되어 있다. “재단사는 테이블 위에 있는 바지로 가까이 갔다. 바지 뒤쪽 왼쪽 주머니는 멀쩡했다. 그런데 앞쪽 주머니 두 개와 뒤쪽 오른쪽 주머니는 모두 축 처져 있었다.” 가까이 가서 유심히 관찰하는 행동이다. 이런 의미에서 책임의식이란 고객에게 어떤 일이 일어났는지 자신의 눈으로 확인하고, 그 상황에 대하여 공감하는 반응(response)을 보이는 능력(ability)이다. 리바이스 청바지 재단사의 입장에서는 대부분의 고객들이 자신의 청바지를 잘 입고 다니기에 단 한 명의 고객불평을 받는 것이 억울한 일이겠지만, 그 단 한 명의 입장에서도 다시 생각해보는 공감의 마음을 품었던 것이다. 그러므로 우리의 책임의식을 키우는 좋은 방법은 단 한 명의 고객불평에 대하여도 공감하는 자세를 갖는 것이라 할 수 있다.

3단계는 책임행동의 단계다. 고객이나 상대방 혹은 상황에 대한 공감을 바탕으로, 자신의 입장에서 완전히 내면화하고 소화한 다음 책임있는 행동으로 옮기는 단계라 할 수 있다. 리바이스 청바지의 이야기에서는 이렇게 표현되어 있다. “‘이 바지를 입고 무슨 일을 하는 걸까? 도대체 바지 주머니에 뭘 넣어서 이 모양이지?' 골똘히 생각하던 중 갑자기 그의 시선이 모포의 모서리를 단단하게 고정시키는 구리 리벳에 꽂혔다.” 책임의식이 관찰을 부른다면, 책임행동은 질문을 부른다. 그리고 그 질문에 답하게 한다. 자신에게 중요하고 소중하다고 생각(count)하는 것에 대하여 질문하고 답하는 능력(ability)이 바로 책임행동이다. 그러므로 우리의 책임행동을 키우는 좋은 방법은 고객의 상황에 대하여 질문하고, 스스로 그 질문에 답하는 것이다.

이제 결론이다. 직장인들에게 책임감이란 무엇인가? 고객의 상황에 대한 공감으로 무책임의 단계에서 벗어나 책임의식을 가지는 것이다. 한 단계 더 나아가 고객의 상황에 대하여 질문하고 답하는 과정을 통하여 책임행동을 키우는 과정이다. 그리하면 고객이 당신을 책임져 줄 것이다. 두 말 할 것도 없이 고객이 책임져 주는 사람은 조직이 책임져 줄 것이다.

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저서 : 원하는 삶이 어떻게 일이 되는가,  꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠,
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이 글은 셰플러 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.