변화와 혁신을 위한 아마존과 자포스 이야기

아마존이 자포스를 12억 달러로 최고의 기업문화를 인수하다
2009년 7월 22일. 온라인의 왕 아마존은 온라인 신발업체 중 하나인 자포스라는 회사를 인수했다. 우리가 알고 있다시피, 아마존은 도서 온라인 쇼핑몰로 시작해 비약적인 성장을 이룬 기업이다. 도서 쇼핑몰로 만족하지 못한 아마존은 거대한 종합 쇼핑몰로 한 단계 도약하기 위해 각 분야의 탄탄한 쇼핑몰들을 인수해왔다. 하지만 이번 인수는 예전의 인수들과는 상당히 다른 면이 많다.
아마존과 자포스는 둘 다 최고의 고객감동 서비스를 목표로 한다. 아마존은 최신의 IT 기술을 바탕으로 고객감동을 자동화하려 한 반면, 자포스는 사람과 IT의 강점을 동원해 최고의 고객감동을 경험하게 하려 한다. 그러니까 아마존은 이번 인수를 통해 자포스의 사람과 기업문화라는 내적 DNA를 자신들이 자랑하는 그 시스템에 심고 싶은 마음에서 출발한 것이다. 보랏빛 소가 온다는 책으로 유명한 미국의 경영전문가 세스 고딘은 그의 블로그에 이런 분석을 내놓았다. “아마존이 12억 달러라는 거금을 주고 자포스를 인수한 것은 세계 유일의 기업문화, 고객과의 강한 유대관계, 탁월한 비즈니스 모델, 전설적인 서비스, 리더십 등 자포스만이 갖고 있는 무형의 자산을 취득하기 위한 비용을 지불한 것이다.”
운 좋게도, 나는 전세계인들의 인사관리 잔치인 2011 SHRM 한국대표단의 일원으로 미국 출장 길에서 자포스를 방문할 기회가 있었다. 그 곳에서 본 자포스의 기업문화는 나의 뇌리에 깊이 박힐 정도로 강력했다. 시스템의 품질개선과 비용절감 위주의 혁신활동에 중점을 해온 아마존의 기업문화가 일하기 좋은 기업을 표방하며 사람 중심의 기업문화를 만들어 온 자포스와 하나가 된다면 어떤 모습일까가 자연스럽게 상상되었다. 그 상상은 혁신적인 기업문화와 이에 걸맞는 직원들의 행동은 어떤 모습일지에 대한 상상이기도 했다. 나는 그곳에서 구성원들의 사고와 행동을 변화와 혁신으로 이끌고 가장 자기다운 기업문화를 갖는다는 것이 어떤 모습인지 볼 수 있었다. 그 이야기를 함께 나누고 싶다.

1. 일상과 이벤트에서 온 몸으로 기업문화를 경험하라
자포스에서는 매년 뜻을 같이하는 직원들이 서로 머리카락을 빡빡 밀어주는 ‘대머리 블루(Blad and Blue)’라는 행사가 열린다. 이것은 ‘재미와 약간의 괴팍함을 추구하자.’는 자포스의 핵심가치를 이벤트화 한 것이다. 직원들이 서로 밀어준 머리카락은 소아암 환자들의 지원 단체에 기부되어, 암 투병 중인 어린 환자들의 가발을 만드는 데 사용된다. 이 행사에는 매년 자포스의 CEO인 토니 쉐이도 참여한다. 이 재미난 이야기는 CEO의 사무공간을 보면서 잔잔한 감동으로 이어졌다. 그의 사무실은 별도로 마련되어 있지 않았고, 일반 직원들과 똑같이 사무실의 한 공간을 차지하고 있었다. 나는 재미와 충격 속에서 기업문화에 대한 깊은 깨달음을 얻을 수 있었다. 기업문화는 고급스러운 종이 위에 써서 특정 공간에 전시하는 그런 것이 아니라, 사무실이라는 일상의 공간에서 늘 존재하는 즉 매일의 행동에서 나타나는 그런 것이었다. 또한 특정 행사는 평상시에는 잘 보이지 않는 기업문화를 눈에 보이게 하는 하나의 이벤트였다. CEO나 직원 할 것 없이 임직원들은 이런 이벤트에 참여하여 기업문화를 온 몸으로 경험할 수 있다. 그러니 이런 이벤트를 업무수첩에만 적어 두지 말고 그 날에는 손과 발을 움직여 온 몸으로 기업문화를 내 것으로 만드는 그런 경험의 일치를 해보자. 이런 경험이 쌓여 기업문화는 우리의 것이 된다.

2. 개인 목표를 조직과 공유하고 승자의 문화를 경험하라
자포스에는 왕의 의자와 왕관이 놓여 있는 방이 하나 있다. 나도 여기에서 기념촬영을 했다. 이 공간은 목표 달성자를 왕으로 추대하는 자리다. 자포스에는 직원의 목표달성을 돕는 상근 목표 코치가 있다. 물론 비용은 전액 무료다. 코치를 찾는 이들은 인생의 목표나 일의 목표든 상관없이 30일 목표를 수립한다. 그리고 30일 동안 열심히 노력한다. 목표를 달성하면 전체 직원들 앞에서 코치가 주는 표창장을 받는다. 자포스 직원들은 이렇게 목표 달성의 기쁨, 지속적인 습관의 향상, 승자의 문화를 가슴에 새기며 자포니언이 되어간다. “살아가면서 직면하게 되는 여러 문제들 앞에서 직원 한 사람 한 사람이 승자가 된다면, 자포스도 승자가 될 수 있다.”는 자포스의 기업문화를 선명하게 보여주는 자리다. 한국 최초의 사내 커리어코치인 나에게 자포스의 목표 코치와 함께 하는 승자의 문화는 너무나 인상적이었다. 사실 기업문화라고 하면 우리는 어떤 거창한 행사 같은 하향식 방식을 먼저 생각하게 된다. 하지만 자포스의 모범이 보여주는 것처럼 기업문화는 개인적인 목표달성에 의한 즉 상향식 방식으로 온전히 완성된다는 사실을 잊지 말아야 한다. 이런 의미에서 개인 목표달성 시상식 등으로 개인 목표를 조직 안에서 공유하고 격려하는 노력을 함께 병행해나간다면 조직과 개인이 모두가 승자가 되는 기업문화를 만들어 갈 수 있을 것이다.

3. 모두가 똘똘 뭉친 우리들만의 기업문화를 경험하라
자포스에서는 크리스마스 시즌 등 몹시 바쁜 시기에는 콜센터가 아닌 다른 부서 직원 누구라도 고객의 전화를 받아 응대하는 기업문화가 있다. 물론 CEO 토니 쉐이도 크리스마스 시즌에는 다른 직원들과 함께 고객의 전화를 받는다. 또한 본사에서 근무하는 직원도 직책과 직종에 관계없이 일 년에 한 번은 가게나 창고에 나가 근무하게 한다. ‘모든 직원들이 반드시 고객 서비스 정신을 체득해야 한다.’는 뿌리깊은 기업문화를 실천하기 위해서다. 사실 이런 기업문화는 자포스뿐만 아니라 월트디즈니에서도 본사 직원들의 푸드코트 서비스, 사우스웨스트 항공 본사 직원의 땅콩 나누어주기 서비스 등에서도 얼마든지 찾아볼 수 있다. 이런 기업문화는 모든 직원들이 고객을 직접 경험하기, 그리고 동료 직원들을 보다 깊이 있게 이해하기 등에 효과적이다. 이런 기업문화를 만들기 위해 조직은 그런 기회를 자주 제공해주어야 하고, 개인은 적극적인 참여로 이벤트 식의 업무에서 본질을 깨우칠 수 있어야 한다. 이런 상호작용의 결과로 모두가 똘똘 뭉친 우리들만의 기업문화를 완성해가는 것이다. 변화와 혁신은 조직의 기회제공과 더불어 개인의 참여로 완성된다.

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 코스콤 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.