대화스킬을 알면 관계가 보인다

두 사람 관계에는 4가지 서로 다른 감정이 존재한다. 그것은 나의 감정, 너의 감정, 너에 대한 나의 감정, 그리고 나에 대한 너의 감정이다. 나의 감정과 너의 감정을 정확히 파악하는 스킬을 인식(認識) 스킬이라 한다. 나의 감정을 인식하는 스킬을 "자기인식" 스킬이라 하며, 너의 감정을 인식하는 스킬을 감정이입(感情移入) 혹은 공감(共感) 스킬이라 한다. 그리고 너에 대한 나의 감정과 나에 대한 너의 감정을 정확히 표현하는 스킬을 대화(對話) 스킬이라 한다. 이제, 이 3가지 스킬을 하나씩 살펴보도록 하자.

대화스킬1. 자기표현은 나 전달법으로

상사 : 자네는 왜 제 시간에 출근하지 못하나?
부하 : 죄송합니다. 앞으로는 지각하지 않도록 하겠습니다.
상사 : 죄송하다가 문제가 아니야, 이 사람아! 내 말은 자네가 왜 지각을 하나 말이세.
부하 : 죄송합니다.... 할 말이 없습니다....

"You(자네는)"이라고 대화의 문을 여는 것은 좋은 방법이 아니다. 왜냐하면, 너 전달법(You-message)은 상대방에게 일방적으로 강요하거나 공격하는 느낌을 주고, 상대방의 마음에 상처를 주어 대화를 더 이상 진전시키지 못한다. 이런 말을 들으면, 상대방은 방어적으로 대처하거나 반감을 갖게 된다. 너 전달법 대신 "나(I)"로 시작하는 나 전달법(I-message)으로 대화를 시작해보자.

상사 : 걱정일세, 자네의 출근시간이 늦어지니...
부하 : 죄송합니다. 앞으로는 지각하지 않도록 하겠습니다.
상사 : 아니, 내 말은 자네 주변에 무슨 일이 있나 걱정이 된다는 말일세.
부하 : 그렇지는 않습니다. 다만, 제가 요즘 너무 피곤해서...

효과적인 나 전달법에는 행동, 영향, 감정이라는 3가지 요소가 들어간다. 즉, 객관적인 행동묘사(출근 시간이 30분이 지나도록 오지 않는다), 그 행동이 자신에게 미친 영향(근무 태도가 해이해진 것은 아닌가라는 생각이 드는 것), 그리고 이 영향으로 내가 느끼는 감정(걱정한다)이 포함된다. 이 중에서도 가장 중요한 것은 감정을 있는 그대로 전하는 것이다. 이런 감정 표현은 상대방에게 개방적이고 솔직한 나의 인상을 남기고, 상대방으로 하여금 나에 대한 이해를 증진시키고 나의 느낌을 저항 없이 수용하여 결국에는 대화를 촉진시키는 이점이 있다.

대화스킬2. 공감, 상대방에 대한 선물

나 전달법이 자기이해와 자기인식에 도움이 된다면, 감정이입 혹은 공감은 상대방에 대한 이해를 돕는 기술이다. 공감(empathy)이란 동정을 줄 수 있는(en+pathy) 자 즉 강자의 논리이지, 약자의 논리가 아니다. 자식에 대한 부모의 공감은 상상이 되지만 부모에 대한 자식의 공감은 일반적이지 않지 않은가? 또한, 공감은 마음이 따스한 자의 여유로움이지, 마음 좁은 자의 아량은 못된다. 결국, 공감은 있는 자가 없는 자에게 베푸는 선물이다. 상대방의 말이 끝나자마자, 자기 말이 튀어나오는 사람은 공감이 하고 있지 않다는 강력한 증거이다. 상대방이 말하는 동안에 이해하려고 듣는 것이 아니라 말이 끝나는 것을 확인하기 위해서 듣는 척하기 때문이다. 그리고 상대방이 말하는 동안에 내가 할 말을 생각하기 때문이다. 공감은 그런 것이 아니다. "엄청 화가 났군요!", "정말 황당했겠네.", "답답했지?" 등의 한 마디로 상대방의 감정을 알아주려면, 나의 에너지를 상대방에게 100% 집중해야 한다. 뛰어난 사업가이든 아니면 훌륭한 성인이든 이들은 전 인류 혹은 전 우주의 고뇌를 공감하고, 이것을 자기내부에서 해결하려는 시도를 하는 자들이라는 사실을 기억한다면, 당신은 공감에 대한 훈련을 게을리 할 수 없을 것이다.

대화스킬3. 행동에 초점을 맞춘 Do 대화법

"저 사람은 게을러서 안돼!" 라는 말과 "저 사람은 프린트한 종이를 잘 안 가져가!" 라는 말의 차이를 아는가? 앞의 말은 Be 대화법이고, 뒤의 말은 Do 대화법이다. Be 대화법은 "누구는 ... 이다."는 식의 표현이다. 이 대화법은 한 사람의 성격특성에 대한 표현이며, 하나의 행동을 전반적인 특성으로 일반화해버리는 경향으로 있고. 인격에 대한 평가적 표현이 포함되어 있어, 자칫 오해를 불러일으킬 수도 있다. 대안으로 나는 Do 대화법을 제안한다. Do 대화법은 구체적 한 행동만을 표현하는 것이다. 앞의 예에서 "누구는 ... 했다."는 식의 표현이다. 중요한 것은 어떤 구체적인 한 행동에만 초점을 맞추는 것이다.

대화스킬의 기초는 감정표현

지금까지 제안한 대화기법 3가지를 정리해보자. 대화의 기본은 감정을 최대한 활용하는 것이다. 감정표현은 어린아이라도 쉽게 소화할 수 있지만, 생각의 흐름은 어른이라도 쉽게 따라갈 수 없다. 그러므로, 나 전달법과 공감 표현에서의 감정표현은 대화의 기초 공사라 할 수 있다. 그 기초 위에 사람의 성격특성(Be)이 아닌 행동(Do)에 초점을 맞추어 Do 대화법을 활용하라. 이것이 관계적 성숙을 돕는 대화스킬이다.

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Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다. 
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다. 

저서 : 원하는 삶이 어떻게 일이 되는가, 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 

        자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로 
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