고객만족-열린경영을 위한 관찰과 질문의 힘

펩시콜라의 열린 경영
1886년 시작한 코카콜라보다 약 50년 뒤늦게 펩시콜라는 1934년 사업에 착수했다. 1970년대까지 만해도 펩시콜라는 코카콜라에 한참 뒤져 있었다. 펩시콜라는 코카콜라를 이길 수 있는 방법을 연구하기 시작했다. 펩시콜라 시장조사팀은 총 350 가족에게 할인된 가격으로 원하는 만큼의 콜라를 살 수 있도록 했다. 이 가족들을 추적 관찰한 결과 시장조사팀은 자신들이 전혀 예상하지 못한 사실을 발견하였다. 소비자들은 콜라를 들고 갈 수 있는 만큼 콜라를 산다는 것이다. 그리고 시장조사팀은 질문을 하였다. '그러면, 어떻게 하면 더 많은 콜라를 들고 가게 할 수 있지?' 그들은 여기에 2가지로 답했다. 먼저 유리병 대신에 플라스틱 병을 사용하여 용기를 가볍게 하는 것이다. 그리고 또 다른 하나는 많은 양을 한 손으로 들고 갈 수 있도록 묶음으로 판매하는 것이다. 그 결과 지금은 세계 어디를 가나 묶음 판매와 플라스틱 병을 쉽게 볼 수 있게 되었다. 펩시의 성공요인은 무엇일까? 나는 이를 3가지 동사로 정리해보고자 한다. 그것은 고객을 "관찰한다", 고객에게 "질문한다", 그리고 고객에게 "답한다"이다.

1. 관찰하라
소비자를 관찰하거나 질문하지 않고 담당자가 답해버리는 것은 마치 안경점에서 고객의 눈을 점검하지도 않은 채 주인 자신이 쓰고 있는 안경을 주는 것과 같다. 그 안경이 아무리 좋은 안경이라 하더라도 고객에게는 무용지물이 되고 만다. 당신에게도 묻고 싶다. "당신은 이런 오류를 범하고 있지는 않은지?" 그렇다. 열린 경영의 제 1법칙은 답하기 전에 즉 솔루션을 제공하기 전에 먼저 고객을 관찰하는 것이다. 이는 개인의 제 1 성공법칙이기도 하다. 찰리 채플린의 능력은 손짓, 눈짓 그리고 표정 등의 뛰어난 연기력이다. 하지만, 그는 길거리에서 보통 사람들을 관찰하고, 무대에서는 관객을 관찰하는 것이 그가 제일 관심을 두는 분야라고 했다. 기업의 제 1 성공법칙도 마찬가지다. 맥도널드 창립자 레이 크록(Ray Kroc)의 성공 신화를 보라. 다른 가게에서는 밀크세이크 기계를 한 대 혹은 두 대를 구입하는데, 맥도널드 형제는 8대를 구입하였다. 그래서 그는 호기심을 갖고 그 가게를 관찰하였다. 그가 처음 한 일은 관찰한 것이다. 그렇다. 개인이든 기업이든 성공의 제 1법칙은 고객을 관찰하는 것이다. 결코 담당자의 이상이나 아이디어에 집착하면 안된다. 열린 마음으로 고객을 관찰하라! 이것이 열린 경영의 제 1법칙이다.

2. 질문하라
고객을 관찰한 내용은 담당자의 질문으로 이어진다. 담당자의 질문은 담당자가 중요하다고 생각한 것을 풀기 위한 질문이 아니다. 정반대이다. 관찰된 고객의 행동에 대한 질문이다. 이 차이는 대단히 중요하다. 펩시콜라 시장조사팀이 던진 질문을 다시 생각해 보자. '그러면, 어떻게 하면 더 많은 콜라를 들고 가게 할 수 있지?' 이 질문은 담당자의 아이디어를 발전시키기 위한 질문이 아니었다. 하지만, 코카콜라 담당자의 질문은 다르다. '어떻게 하면, 우리는 1등을 지킬 수 있을까?' 담당자의 질문은 두 가지로 구분할 수 있다. 담당자 자신과 고객이라는 두 마리 토끼를 좇는(Double Focused) 질문과 고객에게만 초점을 두는(Single Focused) 질문. 두 가지 질문 모두 고객에게 마음이 열려 있다고 하지만, 이 둘의 차이는 성공과 실패로 분명히 나뉜다. 두 마음을 품게 되면 눈이 흐려져 제대로 된 질문을 할 수 없게 된다. 코카콜라의 실수는 바로 이런 것이다. 이들은 고객도 옳고 자신도 옳다고 한다. 하지만, 펩시는 고객만 옳다고 한다. 누구의 말이 옳은지는 역사가 말해주고 있다. 지난 8년간 펩시의 주가는 2배 이상 올랐지만 코카콜라는 하락했다. 지난해 펩시 총매출액은 290억 달러로 코카콜라의 220억 달러보다 30% 이상 많았고, 수익증가율 역시 3배 이상 높은 18%를 기록했다. 결국, 2005년 3월 현재 펩시콜라는 코카콜라와의 100년 전쟁에서 승리를 거두었다.

3. 답하라
이제 담당자가 하나의 솔루션 즉 답을 제공할 수 있는 시점이다. 고객관찰과 고객질문 이후에 이어지는 담당자의 답안은 자기만의 아이디어와 실천이 아니다. 이것은 고객의 생각에서 이어지는 하나의 연속선이다. 연속선! 그렇다. 이 답안은 자연스럽게 이어지는 것이다. 펩시콜라의 담당자들이 유리병 대신 플라스틱 병이라는 답을 낸 것은 누구나 생각할 수 있는 것이다. 이렇게 누구나 답할 수 있는 답안을 우리는 개선(Kaisen)이라 한다. 하지만, 이것만으로는 부족하다. 담당자의 아이디어는 한 걸음 더 나아가야 한다. 펩시콜라가 낱개판매에서 묶음판매로 대전환을 한 것처럼 발상의 전환이 이루어진다면 금상첨화이다. 이런 발상의 전환을 우리는 혁신(Innovation)이라 한다. 결국, 담당자가 답해야 하는 것은 고객의 요구에 대한 1차적 답안인 개선뿐만 아니라 고객의 요구에 숨어 있는 2차적 답안인 혁신까지도 고려해야 한다. 노파심에서 한 마디만 덧붙이자. 담당자가 혁신을 한다는 명목하에서 고객의 요구를 무시하는 우를 범하지는 말아야 한다는 것이 "관찰하라->질문하라->답하라"라는 열린 경영의 교훈이다.

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 포스데이터에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.