어린 왕자에게서 배우는 갈등관리를 위한 커뮤니케이션 전략

퓨전 이솝우화 <바람과 태양, 그리고 어린 왕자>
바람과 태양은 항상 갈등상태였다. 날마다 누가 더 힘이 센지로 언쟁이 붙었고, 사사건건 모든 자연들이 만나는 미팅에서 서로의 의견을 관철시키기 위해 싸웠다. 어느 날, 둘은 언쟁 끝에 길을 지나가던 나그네의 외투를 누가 더 빨리 벗기느냐로 강한 자를 정하기로 했다. 먼저 바람이 나섰다. 차고 강한 바람을 나그네에게 뿜어내 그 기세로 행인이 입고 있던 외투를 벗기려고 했다. 하지만 바람이 강해지면 강해질수록 나그네는 외투가 벗겨지지 않도록 필사적으로 겉옷을 붙잡았다. 이번에는 태양의 차례였다. 태양은 따뜻한 햇살을 나그네에게 비추었다. 그러자 얼마 지나지 않아 나그네는 입고 있던 겉옷을 스스로 벗었다. 자신만만했던 바람은 얼굴이 빨개져 도망갔다.
얼굴이 빨개져 도망가는 바람을 보며 자연회의의 의장을 맡고 있는 어린 왕자가 물었다. "무슨 일이니?" 시무룩하게 바람이 대답했다. "태양보다 강하다고 생각했는데, 내가 태양에게 졌어. 나는 아무짝에나 쓸모 없는 녀석이라구!" 어린 왕자가 바람의 어깨에 손을 얹고는 이렇게 말했다. "내가 방금 그 나그네를 보고 왔는데, 엄청 더워서 땀을 뻘뻘 흘리고 걸어가고 있어. 난 네가 태양보다 강한 지는 모르겠지만, 네가 잘할 수 있는 일은 따로 있다고 생각해! 그것은 아마도 태양과는 전혀 다른 일이겠지?" 그 질문에 바람은 무언가를 깨달은 듯, 하얀 치아가 보이도록 함박 미소를 짓고는 다시 왔던 길로 되돌아갔다. 그리고는 나그네에게 시원한 바람이 되어 주었다.

갈등이란 서로 다른 목표점을 바라보고 있는 것
위의 이야기는 갈등관리를 위한 커뮤니케이션이 어떠 해야할지를 보여준다. 바람과 태양이 보여준 갈등 이야기에서 보는 바와 같이, 갈등(葛藤)이란 문자적 의미에서 "칡과 등나무가 서로 얽히는 것과 같이, 개인이나 집단 사이에 목표나 이해관계가 달라 서로 적대시하거나 불화를 일으키는 상태"를 의미한다. 심리적인 면을 강조하자면, 갈등상태(葛藤狀態)란 "두 가지 이상의 상반되는 요구나 욕구, 기회 또는 목표에 직면하였을 때, 선택을 하지 못하고 망설이는 상태"라고 할 수 있다. 결국 갈등이란 "서로 다른 목표에서 파생된 불화상태"라고 할 수 있고, 갈등관리를 위한 핵심은 "서로 다른 목표"에 대한 커뮤니케이션인 셈이다. 그렇다면, 효과적인 갈등관리를 위한 커뮤니케이션 어떻게 할 것인가?

효과적인 갈등관리를 위한 커뮤니케이션 전략

첫째, 질문하라.
갈등관리를 위한 첫 단추는 자신의 의견을 주장하는 것이 아니라 상대방의 의견을 듣는 것이다. 이 첫 단추를 제대로 채우지 못하면 이후의 모든 순서는 혼란에 빠지고 만다. 상대방의 의견을 더 많이 듣는 자가 결국 갈등관리의 해결사 역할을 한다는 점을 명심하라. 이를 위해서는 내 관점이 아니라 상대방의 관점에서 그의 주장을 이해하려는 노력이 중요한데, 그 노력의 핵심 중 핵심은 바로 "질문하기"다. 앞의 퓨전 이솝우화에서 갈등관리 해결사 역할을 한 어린 왕자가 바람에게 한 첫 번째 말 "무슨 일인데?"가 바로 질문하기의 샘플이라고 할 수 있다. 상대방은 어떤 의도를 가지고 있는지, 어떤 배경에서 그런 생각을 하게 되었는지, 그리고 그 주장을 한 사람은 어떤 가치관을 가지고 있는지 등을 알게 되면 상대방의 주장을 훨씬 폭 넓고 깊이있게 이해할 수 있다.
보다 효과적인 질문스킬을 묻는 당신에게 하는 "DUBA" 스킬을 권한다. DUBA란 Deep, Up, Before, 그리고 After의 첫 머리글자를 따온 것인데, 구체적으로 다음과 같은 질문을 포함한다. Deep 질문이란 "구체적으로 설명을 해주시죠." 혹은 "예를 든다면 어떤 게 있을까요?" 등과 같이 보다 깊이 있는 이해를 위한 질문기법이다. Up 질문이란 "전체적인 시각에서 보자면 이 부분은 어디에 해당되는 건가요?" 혹은 "이 부분은 어떤 목표에서 이루어지는 것인가요?" 등과 같이 전체적인 조망을 갖기 위한 질문기법이다. Before 질문은 과거의 성공경험을, 그리고 After 질문은 미래계획을 물어보는 것이다. 한 가지 유의할 점은, DUBA 질문기법은 긍정심리학에 기초한 질문이기 때문에 긍정적인 분위기에서 긍정적인 면을 강조하며 질문해야 한다. 그래야, 진정으로 상대방의 의견을 듣는다는 느낌을 줄 수 있다. 경찰관이 심문하듯이 따지면서 붇는 부정적인 질문은 이 단계에서는 경계해야 한다.

둘째, 윈윈하라.
질문을 넘어 효과적인 갈등관리를 하기 위해서는 윈윈을 해야 한다. 윈윈이란 서로 승리했다는 만족감을 가지는 것을 의미하는데, 한 쪽이라도 우리가 졌다는 패배감이 든다면 이는 제대로 해결된 갈등관리라 할 수 없다. 이런 경우에는 거래 자체를 성사시키지 말아야 한다. 즉 "윈윈이 아니라면 무거래"라는 원칙을 지켜야 한다. 앞의 퓨전 이솝우화에서 어린 왕자가 실패감에 사로잡혀 있는 바람에게 윈윈 정신을 불러일으킨 것이 좋은 예라 할 수 있다. 여기에서 유념해서 볼 것 중에 하나는 "바람을 승리케 하기 위해 태양을 패배시키지 않았다는 점"이다. 이를 위해 어린 왕자가 했던 말을 되새겨보라. "네가 잘할 수 있는 일은 따로 있다고 생각해!"
그렇다. 서로 윈윈할 수 있는 최적의 방법은 서로가 잘 하는 부분을 각자 맡아서 협력하는 것이다. 특히 21세기 디지털 세상의 성공법칙은 "네트워킹 전략"이다. 네트워킹 전략은 기본적으로 서로의 강점에 기초하고 있다. "각자가 잘 할 수 있는 일"을 하여 상대방의 약점을 보완해주는 것이 네트워킹 전략의 기본 전제인 것이다. 이런 의미에서 상대방의 약점이나 실수를 물고 늘어지는 네거티브(Negative) 전략은 바람직한 갈등관리 해결책이 되지 못한다. 누구나 약점이 있게 마련이고, 실수를 하게 마련이다. 이런 점은 그냥 가만히 내버려두는 즉 무거래 전략이 제격이다. 그리고, 상대방의 가지고 있는 최대의 장점을 살려 우리와 거래할 수 있도록 만들어가는 과정, 그것이 바로 갈등관리의 최고봉이라 할 수 있다.

 

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저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 선진그룹 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.