배꼽을 잡고 펀치라인을 날려라

사우스웨스트 항공사의 유머경영

"직원들이 행복하고 만족하면 승객들을 잘 모실 것이고, 승객들이 행복을 느낀다면 다시 우리 항공기를 이용할 것이고, 결국 주주들도 행복해질 것이다." 사우스웨스트 항공사의 창업자이자 CEO인 허브 켈러허(Herb Kelleher)의 직원 최우선의 법칙을 설명한 말이다. 그러기에 사우스웨스트의 제 1질문은 "어떻게 하면 직원을 행복하게 할 수 있을까?"이다. 이에 대한 켈러허의 답은 간단하다. "일은 재미있어야 한다." 이것이 사우스웨스트 유머경영의 핵심이다. 예를 들어, 기내에서는 안전수칙과 금연 안내 방송을 해야 한다. 하지만, 안전 수칙을 랩으로 멋지게 노래하는 것은 일에 재미를 덧붙이는 것이기에 허용이 된다. 금연 안내방송을 "사우스웨스트에서는 담배를 피우실 수 있습니다. 흡연석은 날개 위에 준비되어 있으며, 오늘 흡연하면서 감상하실 영화는 '바람과 함께 사라지다. 입니다"라고 유머를 자랑하는 것은 더욱 환영이다. 비록 사우스웨스트는 미국 국내 항공사중 중위권이지만, 포천 지는 사우스웨스트 항공을 GE에 이어 '세계에서 가장 존경받는 기업' 2위로 선정했다. 자연스럽게 당신도 이렇게 질문을 던질 것이다. "그러면, 우리도 이런 일이 가능한가?" 물론이다. 

1. 배꼽을 잡아라.
사우스웨스트에서는 '항공기 내에서 양말에 가장 큰 구멍이 난 승객 찾기'라는 아이디어는 즉각 채택된다. 배꼽을 잡고 웃을 수 있는 일이라면 그 일은 더욱 그렇다. 이런 사례는 얼마든지 있다. 이들은 단순히 논리를 말하지 않는다. 논리 이전에 이들은 배꼽이라는 웃음, 즉 행복을 먼저 잡으려고 한다.역설적이게도, 이것은 최근 정보학 관점에서 볼 때 상당히 과학적인 논리이다. 일반적으로 우리가 알고 있는 바와 달리, 우리의 뇌에는 3가지 종류가 있다. 두뇌(정보의 논리성), 심장(정보의 가치 판단), 그리고 단전(정보의 수용여부)이다. 중요한 것은 그 순서인데, 단전->심장->머리의 순서대로 정보는 흐른다. 쉽게 말하자면, 우리 신체의 단전 즉 배꼽 부근인 소화기관이 소화해내지 못하는 정보는 우리 몸 안으로 들어올 수가 없다. 그래서 우리들은 소화해내기 어려운 말을 들으면 속이 더부룩해지고 실제로 소화도 잘 되지 않는다. 이렇게 소화된 정보는 그 가치에 따라 하고 싶은 일(재미있는 일)이 되어 우리의 가슴(심장)을 뛰게도 하고, 하기 싫은 일(억지로 해야 하는 일)이 되어 풀이 죽기도 한다. 이렇게 해서야 정보는 두뇌로 전달된다. 핵심은 이렇다. 재미있는 일을 하고 싶은가? 그렇다면, 그 일이 배꼽을 잡는 일인지 스스로 질문을 해보아야 할 것이다.

2. 싸우지 말고 함께 웃어라.
사규 때문에 고객과 싸우거나, 동료들간에 싸운 경험이 있는가? 그렇다면, 다음의 이야기에 귀를 기울여 보라. 사우스웨스트는 1990년 중반에 사규집을 폐지했다. 그리고 Human Resources Department(인사부)를 People Department(인재부)로 명칭을 바꿨다. 사우스웨스트의 최고 영업담당 임원인 콜린 바렛(Collin Barret)은 이 상징성을 강조하기 위해 이렇게 설명했다. "사규가 어떻든 간에 어떤 직원도 승객을 유치하기 위한 판단을 내렸다면 벌 같은 것은 없을 것이다." 고객이나 동료와 싸울 수도 없고 그렇다고 도망갈 수도 없을 때 가장 좋은 해결책은 함께 웃는 것이다. 정말이지 이것은 환상적인 속임수라 모두가 속아넘어간다. 갈등의 소지가 있다면, 함께 웃을 수 있는 경험을 공유하라. 이것이 갈등관리의 제1 법칙이다. 다음 이야기가 도움이 될 것이다. "내가 듣기로는 당신은 아침에 일찍 일어나지 않는다고 하던데, 만일 그게 사실이라면 당신처럼 게으른 사람은CEO가 될 자격이 없지 않겠습니까?" 주주총회에서 이 질문을 받은 사람은 흥분하는 기색조차 없이 이렇게 말했다. "글쎄요? 당신이 나처럼 예쁜 마누라를 데리고 산다면 당신도 아침에 일찍 일어나지 못할 걸요?" 함께 있던 모든 사람들은 웃음을 터뜨렸고 이후의 주주총회는 순조롭게 끝났다. 

3. 펀치라인을 날려라. 
이 마지막 조언은 유머 비밀 노트이다. 유머에도 구조가 있다. 이 구조를 잘 알아둔다면, 당신도 유머를 잘 할 수 있다.유머에는 두 가지 요소가 있다. 첫째, 유머를 하는 사람과 듣는 사람을 한 방향으로 가게 하는 셋업(Setup) 라인이 있다.앞의 예에서는 어려운 질문으로 곤경에 처한 CEO가 셋업 라인이다. 이때 우리 모두는 어려움을 느낀다. 그리고 긴장하게 된다. 둘째, 웃음을 터지게 하는 급소 문구인 펀치(Punch) 라인이 있다. 앞의 예에서는 예쁜 마누라와 함께 산다는 CEO의 말이 펀치 라인이다. 중요한 것은 셋업 라인과 펀치 라인은 대비를 이루어야 한다는 것이다. 다음은 보너스 선물이다. 셋업 라인과 펀치 라인을 생각하며 읽어보자. 힐러리와 클린턴이 함께 운전하고 가다가 주유소에서 일하고 있는 힐러리의 남자 동창을 만났다. 클린턴이 "당신이 저 친구와 결혼했다면 주유소 직원의 아내가 되었겠군."이라고 했다. 힐러리는 당당히 말한다. "아니죠. 저 사람이 대통령이 되었겠지요!!"

  

------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다. 
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다. 

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로 
홈피 : www.biztalk.pe.kr  
메일 : biztalk@empas.com

 

이 글은 포스데이터 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.