스타벅스, KT, P&G 사례에서 찾아본 주인의식

맛있는 쿠키를 5분간 먹지 마세요~

올버니 대학교 교수였던 마크 무레이븐은 재미난 실험을 했다. 갓 구워낸 맛있는 쿠키를 먹는 유혹을 이겨내는 것과 집중력을 테스트하는 실험이었다. 이 실험을 위해 그는 성인 참가자들을 두 그룹으로 나누었다.

참가자의 절반인 첫 실험그룹에게는 “쿠키를 먹지 마십시오. 알았지요?”라고 말하고는 유혹을 억제하는 능력을 측정하기 위한 것이라며 실험의 목적을 밝혔다. 그리고 참가자들에게 실험에 참가해 줘서 고맙다며 “이 실험을 더욱 효과적으로 진행할 만한 제안이 있으면 언제든지 말씀해 주십시오. 이 실험을 위해서는 여러분의 적극적인 도움이 필요합니다.”라고 친절한 안내를 덧붙였다. 참가자의 절반인 또 다른 통제그룹에게는 “쿠키를 먹지 마십시오.”라는 지시만 했다. 그리고 “이제부터 시작하겠습니다.”라고 말하고는 방을 나갔다. 다행히 5분 동안 두 집단 모두 쿠키의 유혹에 넘어간 사람은 없었다.

두 번째 실험이 이어졌다. 이번에는 참가자들에게 집중력 테스트를 한다며 컴퓨터 모니터를 주시해달라고 했다. 컴퓨터 모니터에서는 아주 짧은 시간에 숫자가 한 번에 하나씩 나타났다고 사라졌다. 참가자들은 6 다음에 4가 나올 때는 스페이스 바를 눌러야 했다. 친절한 안내를 받았던 첫 번째 실험그룹의 참가자들은 12분 동안의 컴퓨터 테스트를 무난하게 마쳤다. 반면에 지시만 받았던 두 번째 통제그룹의 참가자들의 점수는 엉망이었다. 그들은 스페이스 바를 누르는 걸 잊기 일쑤였고, 피곤해서 집중할 수 없었다고 투덜거렸다.

친절한 안내를 받은 참가자들의 점수가 더 높은 이유는 무엇이었을까? 무레이븐 교수는 그 이유를 이렇게 설명했다. “핵심적인 차이는 ‘자신이 스스로 한다.’ 혹은 ‘남이 시켜서 한다.’는 생각의 차이입니다. 어떤 일을 하라는 요구를 받을 때 자신이 주인의식을 갖고 스스로 한다는 생각을 하면 그 일이 훨씬 덜 힘들고 성과가 좋습니다. 반면에 아무런 자율권도 없이 지시에 무조건 따라야 한다면 우리의 심리적 근육이 훨씬 빨리 피로해집니다. 이로 인해 성과도 좋을 수가 없지요. 톱니바퀴에 불과한 듯한 대접을 받은 참가자들은 쿠키를 먹지 않기 위해 더 많은 심리적 근육을 사용해야 했던 겁니다.”

이 실험이 우리 기업이나 직장인에게 시사하는 바는 무엇인가? “직원들에게 스스로 할 수 있다는 주인의식을 심어 주는 것만으로도 업무 성과를 크게 높일 수 있다.”는 것이다. 국내외 사례를 통해 회사, 관리자, 직원의 관점에서 주인의식에 대해 생각해보자.

회사 관점 : 자율권을 설계하라

글로벌 프랜차이즈는 본사가 정한 매뉴얼에 따라 일을 한다. 하지만 요즘 글로벌 프랜차이즈 업체들은 매뉴얼 대신 자율권을 더 강조하는 편이다. 스타벅스의 예를 살펴보자. 스타벅스는 직원들에게 자율권을 더 많이 주고자 노력하고 있다. 스타벅스는 직원들에게 에스프레스 기계와 금전 등록기를 직원이 놓고 싶은 방식으로 배치할 수 있도록 자율권을 주었다. 지금은 고객에게 인사하고 상품을 진열하는 방법도 매장에 따라 달리 할 수 있도록 허용하고 있다. 스타벅스의 부사장인 크리스 엥스코브는 “우리는 직원들에게 ‘상자에서 커피를 꺼내고, 컵은 여기에 두고, 우리의 매뉴얼을 준수하라’라고 더 이상 지시하지 않습니다. 사람은 누구나 자신의 삶의 주인공이 될 때 더 많은 성과를 올릴 수 있으니까요.”라고 말했다.

스타벅스의 사례는 경영진이나 기획 관련 업무를 하는 사람들에게 시사하는 바가 크다. “우리가 이렇게 기획을 했으니 당신들은 우리의 기획대로 잘 따라주시오.”라는 식의 업무처리는 곤란하다. “우리는 이 정도의 가이드라인을 드리겠습니다. 나머지는 실행부서에서 현장에 맞도록 자율적으로 실행하시면 됩니다.”라고 말해야 옳다. “우리는 머리, 당신들은 우리의 손과 발이니 시키는 대로 하라.”가 더 이상 아니다. “우리의 생각은 이렇습니다. 더 좋은 아이디어가 있다면 언제든 말씀해주십시오. 현장의 의견을 최대한 반영하여 시행하도록 하겠습니다.”라는 태도여야 한다. 경영진이나 기획 관련부서는, 무레이븐 교수의 실험 의도처럼, 현장 자율권 참여 정도가 회사의 주인의식의 기본 토대임을 잊지 말아야 할 것이다.

 

관리자 관점 : 지시만 하지 말고 친절한 안내를 베풀라

무선의 선두주자인 SK텔레콤에 밀리고, 3위 업체인 LG유플러스에게 마저 쫓기는 신세가 된 KT 임직원들의 위기감이 절망감으로 바뀌고 있었던 2014년. 삼성전자 CEO출신의 황창규 회장의 취임 이후 KT는 이전과 많은 부분에서 변화가 일어나기 시작했다. 변화의 키워드로 임직원들은 소통을 1순위로 꼽는다. 소통변화의 중심에는 관리자와 직원간의 소통이 있다. 예전에는 관리자의 지시가 핵심 업무처리 방식이었다면 지금은 코칭형 질문이 그 자리를 대신하고 있다. “A안대로 처리하라”가 아니라 ‘A안과 B안의 장단점을 비교해보았을 때 담당자 입장에서는 어느 안이 더 합리적이라고 생각하나요?“라고 묻고 관리자와 직원이 함께 의사결정한다. 이런 소통을 바탕으로 KT는 통신시장의 1등 기업으로 변신하고 있다.

KT의 코칭형 질문은 무레이븐 교수의 친절한 안내에 해당한다. ‘쿠키를 먹지 마라’고 지시만 내렸을 때보다 그 목적까지 설명해주고 도움을 요청하면 성과가 확연히 좋아진다는 무레이븐의 실험은 관리자들이 한 번 더 마음에 새겨야 할 보석과도 같은 교훈이다. 관리자의 작은 친절은 이유를 막론하고 직원들이 주인정신을 드높이는 좋은 도구다. 이렇게 한 번 해보자. 직원들에게 어떻게(How) 하라고 할 때는 기대하는 결과물(What)까지, 또한 그 결과물을 얻으려 할 때는 왜(Why) 해야 하는지를 친절하게 알려주자. 친절한 관리자와 소통하는 직원들은 한 차원 높은 주인의식을 갖고 더 많은 성과로 보답할 것이다.

직원 관점 : 같은 일을 하더라도 태도를 바꾸라

한국 P&G의 김 부장은 연구개발부서에서 섬유탈취제를 연구하던 연구원이었다. 그녀는 실제 제품이 개발돼 시판할 준비가 되면 모든 것들이 연구개발팀에서 마케팅팀으로 넘어가는 현실이 못마땅했다. 그래서 그녀는 한국 P&G 역사상 처음으로 연구개발부서에서 브랜드 매니저로 자리를 옮겼다. P&G에서는 회사명과 브랜드 이름을 연계시키지 않는 전략을 사용하기 때문에 P&G라는 후광효과없이 하나의 브랜드로 키워낸다는 것은 여간 어려운 일이 아니었다. 하지만 그녀는 자신이 개발한 섬유탈취제의 성공을 다른 사람의 손에 맡길 수가 없었다. 이 도전은 대박을 터뜨렸다. 시장점유율 1위의 '페브리즈' 성공신화의 주인공이 된 김 부장은 한 강의에서 성공의 비결을 한 마디로 이렇게 정리했다. “태도가 전부입니다.”

직장인의 성공은 두 갈래다. 한 갈래는 전문가의 길이다. 또 다른 갈래는 임원의 길이다. 어떤 길로 가든 업무처리의 핵심은 한 걸음 더(One More)다! 대개의 직장인들은 자기가 맡은 업무만 하려고 한다. 하지만 전문가로 가고자 하는 자는 한 걸음 더 나아가 깊이를 파고든다. 임원이 되고자 하는 자는 한 걸음 더 옆 부서로 그리고 시장으로 파고들어 최대한 폭을 넓히려고 한다. 혹 김 부장이 연구전문가의 길로 갔다 하더라도 그녀는 성공신화의 주인공이 되었을 것이다. 왜냐하면 직장인의 성공은 태도가 전부라는 사실을 그녀는 알고 있었기 때문이다. 그래서 나는 자신 있게 말할 수 있다. 전문가와 일반 직장인, 그리고 임원과 일반 직장인의 차이는 역량의 차이가 아니라 태도의 차이다.

당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.

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Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다. 
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다. 

저서 : 원하는 삶이 어떻게 일이 되는가, 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 

        자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로 
홈피 : www.careernlife.com  
메일 : biztalk@empas.com

 

이 글은 LG디스플레이 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.