탐스의 교훈, 진심을 팔아라

사이즈가 다른 신발을 판매한 탐스의 진심

블레이크 마이코스키라는 한 청년이 아르헨티나를 여행하고 있었다. 그는 아프리카에 비하면 비교적 잘사는 나라인 아르헨티나에서도 신발을 못 신는 아이들이 많다는 것을 알게 되었다. 이로 인해 아이들은 각종 질병에 노출되는 위험이 있었다. 신발 기부 운동을 펼치면 좋겠다는 생각을 했다. 하지만 지속되기 힘들지 않을까 하는 걱정이 되었다. 그래서 사업이 낫겠다는 생각이 들었다. 그러다가 사업도 하고 기부도 하면 더 좋지 않을까하는 기막힌 생각이 떠올랐다. 신발 한 켤레를 팔 때마다 신발이 없는 아이들에게 새 신발을 한 켤레씩 주는 원 플러스 원 신발! 이렇게 해서 ‘내일의 신발(Tomorrow's Shoes)’이라는 탐스(TOMS)가 탄생했다.

막 시작 단계에 접어든 탐스의 고객센터에 전화 한 통이 걸려왔다. 한 여성이 물었다. “오른쪽 신발은225를 왼쪽 신발은 250을 주문할 수 있을까요?” 고객센터 직원인 도리아는 매뉴얼에 따라 친절하게 이렇게 대답했다. “죄송합니다, 고객님. 그렇게는 힘들고요, 225 그리고 250 신발 두 켤레를 주문해주셔야 합니다.” 그 여성은 알겠다며 전화를 끊었다. 이틀 후 그 여성은 고객센터에 장문의 메일을 보냈다. 이번엔 마리아가 그 메일을 맡았다. “저는 오른쪽 발바닥이 안쪽을 향해 굳는 내반족이라는 병을 앓고 있습니다.다른 신발 회사들도 늘 똑같은 대답을 했기 때문에 귀사의 사정은 잘 이해합니다. 하지만 제가 사는 신발은 한 켤레에 6만원 하는데, 제가 사고 싶은 귀사의 랩부츠는 11만원이라 두 켤레를 사기에는 가격의 부담이 너무 큽니다.” 마리아는 도리아와 상의하였고, 그 정도 설명이면 충분하다고 생각했다. 마리아는 그 여성에게 맞는 랩부츠를 제작하도록 하였고, 도리아는 단화 신발 한 켤레를 더 넣어 그녀에게 보내주었다. 그녀는 탐스의 진심을 보았고, 이 일로 그녀는 탐스의 열광하는 고객이 되었다.

 

진심은 일상을 이긴다

고객이란 일의 결과를 사용하는 사람이다. 이 정의에 따르면 도리아는 전화를 걸어온 한 여성을 탐스의 고객으로 붙잡지 못했다. 일은 했지만 결과를 낳지 못했기 때문이다. 하지만 마리아는 그 여성을 탐스의 열광하는 고객으로 만들 수 있었다. 둘의 차이는 그냥 일상적으로 일을 하느냐 아니면 진심을 담아 일을 하느냐의 차이다. 도리아는 왜 그 여성이 다른 사이즈의 신발을 원하는 지 묻지 않았다. 진심이 아닌 매뉴얼이라는 일상을 따라 일을 했기 때문이다. 하지만 마리아는 진심을 따랐다. 그렇다. 진심은 일상을 이긴다. 진심은 새로운 고객을 확보하게 하고, 기존의 평범한 고객을 열광시키는 마법의 기술이라 할 수 있다. 그렇다면 우리는 어떻게 일상을 이기는 진심을 팔 수 있을까?

 

1. 공감에서 시작하라

다쳐서 집에 들어온 아이를 보며 “괜찮아? 많이 아파?”하며 아이의 입장에서 첫 질문이 나가는 것은 공감형 부모이고, “뭐하다가 이렇게 다쳤어?”하며 혼내며 사실을 캐묻는 것은 사실형 부모다. 아이와의 관계가 좋은 부모는 당연히 공감형 부모다. 진심을 판다는 것은 고객과의 관계에서 출발한다는 점을 잊지 말아야 한다. 특히 탐스가 보여준 고객과의 관계는 깊은 공감에서 시작된 것임을 기억해야 한다. 사업과 기부를 원 플러스 원이라는 비즈니스 모델로 채택한 탐스의 전략 말이다. 탐스 뿐이겠는가? 김철호 본죽 사장도 밥을 제대로 먹지 못하거나 소화를 제대로 해내지 못하는 사람들을 위한 진심어린 죽 한 그릇으로 시작했다. 이런 사례를 들자면 끝도 없다. 모든 비즈니스는 숫자나 이익을 포함하지만, 더 많은 돈을 벌기 위해 고객을 이용하는 비즈니스와 한 사람의 고민을 진심으로 해결해주고자 고객을 위하는 비즈니스는 전혀 다른 것이 된다. 지속적으로 수익을 창출하고 오랫동안 살아남는 기업은 당연 고객을 공감하는 기업이다.진심을 판다는 것은 공감에서 시작되는 법이다.

 

2. 끝단까지 친절하라

세계 최고의 발명품이라는 기업은 자본주의 사회의 꽃이다. 모든 기업들은 각 직원들에게 고객에 대한 친절을 강조한다. 친절하면 먼저 떠오르는 이미지가 과장된 미소를 짓거나 90도로 인사하는 것이다. 하지만 친절이란 이런 행동 너머의 어떤 마음가짐까지도 포함하는 말이다. 사전에서는 친절(親切)을 매우 정겹고 고분고분한 태도라고 정의하고 있는데, 태도는 행동뿐 아니라 지식이나 스킬, 그리고 마음가짐까지도 포함하는 말이다. 이런 관점에서 친절은 ‘자신의 입장을 넘어 상대방의 입장까지도 고려하는 태도’라 할 수 있다. 기업경영 장면으로 적용을 하자면, ‘기업의 이익을 넘어 고객의 이익까지도 배려하는 태도’라 할 수 있다. 고객이 원하는 것은 도리아가 보여준 매뉴얼적인 답변이 아니다. 설령 그것이 미소 가득한 친절의 답변이라 하더라도 말이다. 고객이 원하는 것은 마리아가 보여준 고객의 마음 깊은 곳까지 헤아리는 진심이다.고객은 매뉴얼적인 미소로 가득한 친절을 넘어 마음 깊은 곳까지 헤아리는 진심을 보고 싶어한다. 미소와 인사의 친절이 아니라 진심어린 친절을 팔아야 진짜 친절한 기업이다.

 

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 
당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다. 
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다. 

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로 
홈피 : www.biztalk.pe.kr  
메일 : biztalk@empas.com

 

이 글은 동국제강 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.