신뢰와 존중을 기반으로 부드럽게 감성 소통하라

TD인더스트리즈의 직원존중과 신뢰경영

TD인더스트리즈는 전기, 하수도, 발전기 등의 건설관련 장비를 설치하거나 서비스를 제공해주는 회사다. 이 회사의 종업원들은 서로를 파트너라고 부르는데, 그 이유는 수직적인 고용관계가 아니라 회사와 함께 커가는 수평적인 파트너로 존중받는다는 의미다.

이 파트너들을 대하는 관리자들의 리더십을 잭 로웨 주니어 회장은 ‘종업원들이 성장할 수 있도록 봉사하는 리더십’이라고 설명한다. “다른 기업들은 대부분 종업원들을 닦달해 이익을 창출하는 데만 혈안이 되어 있지만 우리 회사는 구성원들이 성장하도록 돕는 데 더 많은 힘을 기울인다. 그 과정에서 회사 이익도 자연스럽게 늘어난다.”고 말하는 사람이다. 이 곳의 관리자들은 ‘밀어 붙여’라고 말하지 않고 ‘함께 가자’라고 말한다. 다음 사례는 이 회사가 어떤 리더십으로 직원을 대하는지를 잘 보여준다.

경기 침체의 여파로 건설업계에도 불황이 몰아닥쳐 회사 설립 후 40여 년 만에 처음으로 적자를 기록한 적이 있었다. 은행에서 자금을 빌리기가 쉽지 않아 급기야 부도 직전까지 몰리게 되었다. 생존을 위해 유일하게 선택할 수 있는 길은 그동안 적립해 온 직원들의 연금을 활용하는 것이었다. 로웨 회장은 당시 5년 이상 근무 중인 구성원들을 모두 소집했다. 그리고 다음과 같이 말했다. “이미 파트너 여러분들이 다 알고 계시는 바와 같이 회사가 존망의 기로에 서 있는 위기 상황입니다. 파트너분들의 퇴직연금을 활용할 있도록 도와주십시오.” 직원들은 연금을 포기할지 여부를 놓고 밤새 격론을 벌였고, 결국 연금을 포기한다는 데 모두가 동의했다. 덕분에 회사는 2년도 되지 않아 다시 흑자로 돌아섰고 재정적 위기를 극복하는 데 성공했다. 물론 직원들의 연금도 정상적으로 회복시켜놓았다.

월스트리트 저널은 이 기사를 전하며, 이런 일이 가능했던 것은 로웨 회장이 평상시에 보여준 직원존중과 신뢰 그리고 부드러운 감성소통 때문이라고 분석했다. 기사에 따르면, 회장용 주차 공간은 따로 없다. 회장실은 직원들과 같은 층의 사무실에 직원들처럼 칸막이를 한 두 평 크기의 사무공간이 전부다. 그는 “경기 침체와 9.11 테러 여파 속에서도 무해고 경영 방침을 지키느라 매출과 이익이 다소 줄었지만, 단기적 이익을 좇기 위해 오랜 전통으로 다져진 종업원들과의 신뢰관계를 무너뜨릴 수는 없다.”고 말했다.

그는 직원 존중과 신뢰 그리고 부드러운 감성소통을 관리자 평가 항목으로 넣어 기업문화로 정착시켰다. 이곳 관리자들은 종업원들을 쪼아대어 매출을 늘렸거나 종업원을 리더로 성장시켰지만 매출실적이 나쁜 경우는 좋은 평가를 받지 못한다. 사업적 성과에만 너무 치중하면 재교육 대상이 되고, 재교육 후에도 이런 행동이 개선되지 않으면 해고대상 리스트에 오르기도 한다. TD인더스트리즈의 모범을 따라 직원 존중과 신뢰 그리고 부드러운 감성소통의 효과와 방법론에 대해 알아보자.

 

종로에서 뺨 맞고 한강에서 눈 흘긴다

인간관계의 핵심은 부메랑 효과다. 부모가 자녀를 사랑으로 키우면 사랑받은 자녀는 친구나 배우자 등 다른 사람들에게 그 사랑을 나누어 준다. 그 사랑은 친구의 친절 혹은 배우자의 배려 등으로 결국 부모에게로 돌아오는 법이다. 관리자가 직원을 대하는 방식도 마찬가지다. 관리자가 욕설이나 폭력 등의 비인격적 행동으로 직원을 대하면 그 직원은 반드시 다른 고객이나 직원에게 그 받은 것을 돌려준다. 관리자의 비인격적 행동은 조직문화를 경직되게 하여 결국에는 조직성과에 악영향을 미치는 법이다.

구시대적인 비인격적 행동을 방지하기 위해서는 무엇보다 전사적 설문과 진솔한 리더십 피드백이 요구된다. 직원들은 솔직하게 관리자의 행동을 설문하고, 관리자의 상사는 그 설문결과를 바탕으로 관리자에게 진솔한 피드백을 해주어야 한다. 다 안다고 생각하면 오산이다. 구체적으로 말해주지 않으면 모르는 것은 자녀든 직원이든 혹은 관리자든 마찬가지다. 관리자에게 뺨 맞고 고객에게 눈 흘기지 않도록 관리자는 조심하고 또 조심할 일이다.

 

신뢰와 존중으로 직원몰입을 이끌어 내라

일하기 좋은 기업(GWP, Great Work Place) 개념을 창안한 로버트 레버링은 직원에 대한 신뢰와 존중은 직원몰입으로 이어져 조직성과를 향상시킨다고 주장한다. 그는 신뢰와 존중은 감성적 몰입을 이끌어낸다고 말한다. 사람들은 물질적 보상은 늘 모자란다고 생각한다. 하지만 신뢰와 존중은 물질적 보상과는 달리 감성적 몰입을 자극하여 직원에게 동기를 부여하여 조직성과를 향상시킬 수 있다는 것이 그의 주장이다.

또한, 하버드 비즈니스 리뷰의 리더십 특집 기사를 통해 그는 특히 직속상사의 중요성을 거듭 강조하고 있다. 직원몰입에 영향을 주는 요인분석 결과 직속상사의 영향력이 가장 큰 것으로 나타났다. 직속상사가 직원을 어떻게 대하는가 하는 것이 조직풍토의 근간이 되고, 이 조직풍토는 직원의 조직에 대한 몰입 그리고 직무에 대한 몰입을 설명하는 핵심요인이라는 주장이다. 그러니 직속상사는 직원을 무한 신뢰하고 존중의 자세로 대해야 한다.

 

감성 소통으로 신뢰와 존중을 보여주자

정몽원 회장은 “좋은 리더는 신뢰와 협력을 통해 조직 구성원들의 역량을 이끌어 낸다. 임직원의 마음을 얻기 위해 임직원과 함께하는 적극적인 소통이 필요하다. 소통하는 리더십 확립을 통한 임직원 간 공감경영 강화가 필요하다. 특히 내부구성원인 임직원들의 믿음을 위한 감성적 커뮤니케이션이 중요하다.”고 했다. 감성 소통을 위해서는 질문과 경청이 요구된다.

특히 관리자는 지시보다 질문 소통을 연습해야 한다. “이렇게 해”라는 명령보다 “오늘 업무에서 가장 중요한 것은 무엇인가?” 혹은 “김 대리의 생각은 무엇인가?”라는 질문으로 직원의 열정을 이끌어낼 수 있어야 한다. 또한 상대방에 대한 적극적인 경청이 요구된다. 한자로 들을 청(聽)은 임금님(王)의 귀(耳)처럼 귀를 크게 열고, 열(十) 개의 눈(目)으로 관찰하고, 하나의(一) 마음(心)으로 듣는 것을 의미한다. 질문과 경청으로 부드러운 카리스마를 보여주자.

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 만도 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.