BSC로 고객의 과거, 현재, 미래를 반영하라

전 IBM 회장 루 거스너(Louis Gerstner)의 IBM에 대한 첫 기억

"1993년 3월, 내가 취임할 당시 IBM이 회생할 확률은 25% 미만이었다. 나는 IBM의 회장 자리를 거절해야 한다는 것을 이성적으로 잘 알고 있었다. 하지만 IBM과 함께 새로운 꿈을 꾸어보자는 내 안의 작은 소리에 결국 수락의사를 밝히고 말았다." 전 IBM 회장 루 거스너(Louis Gerstner)의 IBM에 대한 첫 기억이다. 하지만 모든 일이 그렇듯이 마음먹은 대로 되는 일은 없다. 그는 당시의 어려움을 이렇게 말했다. "취임 초기에 약 8시간에 걸쳐 전략회의를 하는데 온갖 기술적 전문용어와 난해한 설명 앞에서 단 한 마디도 알아들을 수 없었다. 그날 나는 심한 좌절감을 느꼈다." 전략회의 과정을 곰곰이 돌이켜보면서, 그는 놀라운 사실을 깨달았다. 그 길고 긴 회의시간 동안 고객이라는 단어는 단 한 번도 언급되지 않았다는 것을! 큰 충격이었다. 그는 즉시 결론을 내렸다. "IBM의 꿈은 고객이다. 고객의 소리에 먼저 경청해야 한다." 이후 주요 거래선과 소비자들을 대상으로 설문조사를 실시했다. 설문조사를 바탕으로 그는 당시 회자되던 분할설을 일축하고 고객들에게 통합 솔루션을 제공하는 파트너가 되기로 결심했다. 이 결단으로 인해 IBM은 기사회생에 성공했으며, 지금까지도 160여개 나라에서 8만 명이 넘는 우수 인력이 시스템 구축과 컨설팅, 솔루션 개발에 힘쓰고 있다.

고객이 꿈이라는 루 거스너의 생각은 지금도 동일하게 그리고 미국과 한국이라는 공간적 간격을 넘어 이렇게 적용할 수 있다. "롯데손해보험의 꿈은 고객이다." 이런 확신은 무모하다는 생각보다는 너무나 당연하다는 생각까지 들게 한다. 이에 나는 당신에게 이렇게 묻고 싶다. "이 꿈을 이루기 위해 롯데손해보험이 고객들을 위해 할 수 있는 일은 무엇이고, 또한 고객들이 롯데손해보험을 선택할 수 있도록 당신은 어떤 지속적인 노력을 해야 할까?"

 

과거 - 재무적 관점
이 질문에 대한 첫 번째 대답은 재무적 관점이다. 회사는 어떤 재무적 관점을 가지고 있을까? 김창재 대표이사의 말을 들어보자. "획기적인 성장을 통해 향후 5년 이내에 M/S 6%, 자산 5조를 달성할 것이며 이를 시작으로 대형사로의 점진적 진입 및 안정화 단계에 정착할 것이다." 그렇다. 기업은 이익을 내야하는 것은 당위다. 이익이 나지 않는 기업은 지속적으로 고객에게 상품과 서비스를 제공할 수 없기 때문이다. 당신을 위한 질문이다. 당신은 재무적 성과를 얼마나 달성하고 있는가? 최소한 당신의 10배 이상의 가치를 올릴 때, 당신은 회사의 핵심인재로 인정을 받을 수 있을 것이다.

현재 - 업무 프로세스 관점
재무적 관점에만 국한하는 것은 고객을 과거 데이터로만 해석하는 것이다. 고객의 현재를 반영하기 위한 노력이 있어야 한다. 이것이 두 번째 대답이다. 이를 위해 회사는 어떤 노력을 준비하고 있을까? 신문 보도에 따르면, "그룹 마케팅 채널을 적극 활용해 고객 접점을 확대할 예정이다. 롯데백화점과 롯데마트 등 다양한 유통망과, 롯데캐피탈, 롯데카드 등의 금융망과 연계해 신개념 금융 서비스를 개발, 고객이 편리하게 보험 서비스를 받을 수 있도록 할 계획이다."이며, 그렇다. 대한화재에서 롯데손해보험으로 사명을 바꾸는 가장 큰 현재의 변화는 바로 업무 프로세스의 변화다. 이것은 롯데 그룹의 폭넓은 고객 데이터베이스(DB)를 활용한 타겟 마케팅이라고 할 수 있다. 이제 당신을 위한 질문이다. 당신의 업무 프로세스 변화는 고객의 현재를 반영하고 있는가? 고객의 현재를 끊임없이 반영하는 자가 최종 승리자가 된다는 것이 비즈니스의 법칙이자 마케팅의 법칙이다.

미래 - 학습과 성장 관점
고객들이 롯데손해보험을 선택할 수 있도록 지속적인 노력을 기울여야 한다는 것의 세 번째 대답은 "당신의 학습과 성장" 관점에 있다. 당신이 학습하여 성장하지 않는 것은 고객의 미래를 가로막는 최악의 죄악이다. 직원의 발전없이 고객의 발전은 있을 수 없다. 이런 의미에서 직원은 고객의 미래다. 이 관점을 직시하고 있기에 회사는 "종합적인 금융컨설팅을 제공할 수 있는 전문 컨설턴트를 집중 육성하고, 퇴직연금 시장도 공격적으로 확장한다."는 계획을 가지고 있다. 이제 당신을 위한 질문이다 당신의 학습과 성장 계획은 무엇인가? 최선의 방법은 회사의 계획과 연계된 경력개발이다. 당신의 계획에 금융에 대한 종합 컨설팅과 퇴직연금에 대한 학습을 포함시켜라. 이 분야의 전문가로 성장할 수 있다면 당신은 회사로부터 최고의 일꾼으로 인정받을 수 있을 것이다.

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 롯데손해보험 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.