롱거버거의 스토리텔링 바구니 판매전략 - 고객의 니즈를 파악하라

롱거버거의 스토리텔링 바구니 판매전략
미국의 명물 지역을 소개하는 로드사이드 닷컴에서는 오하이오주 뉴와크 지역에 위치한 대형 바구니 빌딩을 소개하고 있다. 총 7층 높이의 이 건물은 바구니를 건축물로 형상화 한 것인데, 바구니 제조회사인 롱거버거(Longaberger)의 본사 건물이다. 롱거버거사는 이 건물을 통해 사람들의 이목을 집중시키며, 입에서 입으로 소문을 내는 스토리텔링 구전효과를 극대화하고 있다.
롱거버거사가 사용하는 스토리텔링 전략은 이런 식이다. 라스베가스의 영업사원은 매장을 방문한 20대 여성에게 이렇게 말한다. "이제 발렌타이데이가 3일 밖에 안 남았는데, 쵸콜렛을 담을 바구니는 준비하셨어요? 쵸콜렛은 어디에 담느냐가 중요하잖아요. 이 바구니는 발런타이데이 때 초콜릿을 담으라고 만든 겁니다." 그리고 40대 여성에게는 이렇게 말한다. "이 바구니는 빨래통으로 사용하면 좋습니다. 아이들에게 정리하는 습관을 가르쳐주세요. 이 바구니가 사모님의 아이들을 정리하는 아이로 자라도록 도와드립니다." 이런 스토리텔링 바구니 판매전략으로 롱거버거사는 연 1조원의 매출을 올리는 알짜배기 회사가 되었다.
본사 건물을 핵심 스토리텔링 기법으로 사용한 롱거버거는 바구니로 시작했지만 이제는 문화를 파는 기업으로 변신하고 있다. 미국 시골마을의 정취가 담겨있는 테마리조트인 롱거버거 홈스테드와 골프장이 바로 그것이다. 바쁜 도시를 떠나 이 곳을 찾은 사람들에게 심신의 피로를 풀어 준다. 마음 통하는 친구들끼리 오면 그들만의 멋진 추억거리를 만들어주고, 새로운 이야기 거리를 만들어준다. 소중한 가족들이 함께 오면 옛부터 우리가 간직해온 전통의 소중함을 알게 해주고, 세대와 세대를 이어주는 것이 무엇인지 진지한 성찰을 하도록 돕는다. 물론 친구들이 오든 가족들이 오든 떠날 때는 바구니 하나쯤 사서 집에 두고 이곳에서의 추억을 기념하라는 말을 잊지 않는다. 덕분에 애팔래치아 산맥 기슭의 이 작은 마을은 순수함과 매력이 살아 숨쉬는 한 폭의 그림 같은 유명 관광 마을로 되살아났다.

이야기 교훈. 고객의 니즈를 파악하라
롱거버거사의 바구니 모양의 특이한 본사 건물, 20대 여성이 사용할 바구니와 40대 여성이 사용할 바구니의 사용처에 따른 스토리텔링 전략, 바구니를 파는 기업에서 문화를 파는 기업으로의 전환 이야기들은 모두 고객의 니즈를 정확히 파악해야 한다는 교훈을 주고 있다. 우리가 이 사례를 통해 기억해야 하는 것은 기업의 모든 경영활동의 본질은 물건을 파는 것이 아니라 그 물건을 사는 고객들의 니즈를 파악하여 충족시켜주어야 한다는 것이다. 그렇다면 우리는 어떻게 고객의 니즈를 파악하여 충족시켜줄 수 있을까?

첫째, 경청하라
경청한다는 의미를 가진 '들을 청(聽)'이라는 한자는 임금님(王)의 귀(耳), 열(十)개의 눈(目), 그리고 하나의 마음(心)이라는 구성요소로 이루어져 있다. 이를 해석하자면 경청한다는 것은 3가지 행동이 뒷받침이 되어야 함을 보여준다. 첫째, 임금님 귀와 같이 큰 귀로 듣는 것이다. 상대방이 말하는 바를 빠트리지 않고 언어적으로 100% 잘 들어야 한다. 둘째, 열 개의 눈으로 듣는 것이다. 눈으로 듣는다는 것은 비언어적 행동을 관찰한다는 의미다. 관찰의 의미는 관찰하라 부분에서 좀 더 자세히 생각해 볼 것이다. 셋째, 하나의 마음으로 듣는 것이다. 상대방과 하나가 되고자 하는 마음, 고객의 마음을 진심으로 헤아리고자 하는 마음을 다해 듣는 것을 의미한다. 고객의 니즈를 파악함에 있어, 당신의 경청 수준은 어디까지인가? 점검해볼 일이다.

둘째, 관찰하라
당신은 김치 냉장고를 좀 더 편리하게 사용할 수 있도록 개선하고자 하는 프로젝트를 맡았다고 가정해보자. 당신은 바로 고객들을 만나러 갈 것이다. 그리고 불편한 점은 없는지 이것저것 물어볼 것이다. 하지만, 고객들의 대답은 기대 이하일 것이다. 이때는 김치냉장고를 사용하는 고객들의 행동을 제대로 관찰해야 한다. 허리를 굽혀 김치통을 힘겹게 들어올리는 주부를 보고, '허리를 굽히지 않고 쉽게 꺼내 쓸 수 방법은 없을까?'라고 질문을 해보아야 한다. 그러니까 고객의 니즈를 파악하기 위해서는 고객들의 언어적 메시지만을 너무 믿지 말고 행동을 제대로 관찰해야 함을 알 수 있다. 고객을 방문할 일이 있으면 고객들이 어떻게 행동하는지 잠잠히 관찰해보라. 세심한 관찰은 니즈를 파악하는 원동력이다.

셋째, 창출하라
고객의 니즈를 파악하는 것은 고객의 말이나 행동으로부터만 파악되는 것은 아니다. 고객의 마음을 간파하고자 하는 자에게서 파악될 수도 있다. 일본 소니사의 워크맨이 대표적인 예라고 할 수 있다. 당시만 하더라도 사람들은 실내의 책상이나 테이블 위에 올려진 카세트 플레이어나 라디오에서 흘러나오는 음악에 만족하고 있었다. 하지만 소니는 고객의 니즈를 창출하는 혁신을 이루었다. 음악을 밖으로 들고 나가기로 한 것이다. 실내에만 묶여 있는 음악이나 라디오를 벗어나길 원했다. 그것도 여러 사람이 공용으로 사용하는 것이 아니라 개인용 카세트 플레이어 혹은 개인용 라디오를 창출한 것이다. 이 사례가 우리에게 도전하는 메시지는 "니즈는 창출될 수 있다."는 것이다. '어떻게 하면 고객들의 니즈를 파악할 것인가?'라는 생각으로 당신의 머리와 가슴을 채워라. 그리하면 고객들이 응답해줄 것이다.

 

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 GS리테일 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.