GE 백색가전 유통판매사원들의 징크스 - 고객에게 질문하라

GE 백색가전 유통판매사원들의 18개월 징크스 이야기
GE의 백색가전 연구팀이 밝힌 호기심가는 이야기가 하나 있다. 유통 및 판매직 신입사원으로 들어오자마자 최고의 실적을 내놓는 이들은 18개월 정도가 되면 갑자기 슬럼프에 빠지고 그들의 실적은 급락했다. 이유를 파악하기 위해 특별연구팀이 구성되었다. 연구팀은 서로 다른 3그룹의 사원들을 비교 관찰했다. 그들은 10년 이상 근무하면서 최고의 실적을 쌓은 베테랑 사원 및 평균 정도의 성과를 올리는 사원, 18개월 정도 근무하면서 갑자기 슬럼프에 빠진 사원, 그리고 6개월 정도 근무하면서 초기 실적이 괜찮은 사원이었다.
특별연구팀이 내놓은 결과보고서는 다음과 같다. 유통 및 판매사원들은 약 18개월 정도면 자신들이 파는 제품에 대해 모든 것을 파악하는 수준에 이르게 된다. 제품에 대한 지식을 바탕으로 유통 및 판매사원들은 고객이 매장에 들어서자마자 제품의 특성과 장점들을 열거하기 시작한다. 그들은 고객에게 질문하는 것을 중단해 버렸다. 이와는 대조적으로 18개월 미만의 신입사원들은 제품에 대해 그다지 잘 알지 못했기 때문에 고객의 필요와 그들과의 대화에 열중했다. 그들은 별로 할 말이 없었기 때문에 할 수 없이 고객에게 묻는 데 치중할 수밖에 없었다. 이 사실은 10년 이상 근무하면서 최고의 실적을 쌓은 베테랑 사원 및 평균 정도의 성과를 올리는 사원에게서 더욱 확연히 나타났다. 평균 정도의 성과를 올리는 사원들은 제품 설명 위주의 유통 및 판매스킬을 사용하였고, 최고의 실적을 쌓고 있는 베테랑 사원들은 고객 위주의 질문스킬을 사용하는 것으로 나타났다.
결국 유통 및 판매사원들의 실적부진 원인이 주로 제품에 대한 지나치게 해박한 지식 때문임이 밝혀졌다. 이를 계기로 GE 경영층은 판매사원들을 제품 위주의 설명스킬이 아니라, 고객 중심의 질문스킬을 유통 및 판매스킬의 기본으로 채택하였다. 또한, 18개월마다 컴퓨터 매장이나 전자전기용품 매장과 같이 전혀 다른 새로운 부서로 순환 근무시킴으로써 사원들의 호기심을 계속 유지시켜 이 문제를 해결하였다.

고객에게 질문하라
위의 이야기가 주는 교훈은 너무나 명확하다. "고객에게 질문하라, 고객이 듣고도 싶지 않은 내용을 지루하게 설명하지 말고. 제발." 그렇다면 유통 및 판매사원들은 고객에게 무엇을 어떻게 질문해야 할까? 질문에도 스킬이 있다. 하나씩 살펴보자.

1. -자형 질문으로 사실을 물어라
"무엇을 도와 드릴까요? 무엇이 필요하세요? 어떤 물건 보러 오셨어요?" 이 단순하고도 사실적인 질문으로 시작하라. 유통판매업의 기본은 늘 고객이다. 고객이 필요로 하는 것을 질문함으로 시작하라. 고객의 필요에 대해 얼마나 사실적으로 잘 알고 있느냐가 유통판매의 성패를 좌우한다. 그저 -자형 질문을 던져라. 사실을 알기 위해서. 이것이 고객을 위한 질문의 기초다.

2. T자형 질문으로 생각을 물어라
고객의 필요를 사실질문으로 알게 되었다면, 이젠 T자형 질문으로 고객의 필요를 폭넓게 그리고 깊이 있게 이해해야 한다. 먼저, T자형 질문의 가로(-) 질문을 살펴보자. 가로(-) 질문을 통하여 고객의 필요에 대하여 폭넓게 이해할 수 있다. -자형 사실적 질문에서 고객이 "TV 구경하러 왔어요."라고 대답했다고 해보자. 그러면 당신은 T자형 질문의 가로(-) 질문을 통하여 사실적인 이야기를 더 하도록 이렇게 질문을 던질 수 있다. "누가 보실 건데요?" 혹은 "어느 정도의 가격을 생각하고 계시죠?" 중요한 것은 고객이 처음에 말한 사실 이외에 그 밖에 다른 것(what else)에 대한 탐구가 이루어져야 한다.
이제, T자형 질문의 세로(l) 질문을 살펴보자. 세로(l) 질문은 사고의 깊이를 더하게 하는 질문이다. 가장 전형적인 질문은 "왜(why)?"이다. TV가 한 대 더 필요한지, 아니면 예전의 TV가 못쓰게 되어 새로운 TV가 필요한지 등, 왜 TV가 필요한 지를 묻는 과정을 통해 고객의 필요를 보다 깊이 있게 이해할 수 있게 된다.

3. +자형 질문으로 DUBA를 물어라
+자형 질문은 4자형 질문 혹은 DUBA형 질문이라고도 한다. DUBA 질문이란 밑의 Deep, 위의 Up, 왼쪽의 Before, 오른쪽의 After의 앞 머리글자를 따왔기 때문이고, 4자 질문이란 D, U, B, A를 따라 순차적으로 그림을 그리면 4자가 그려지기 때문이다. 하나씩 살펴보자.
먼저 밑의 Deep 질문이다. 구체적으로 필요사항들을 묻는 것이다. TV 종류 몇 가지를 보여주고, 구체적으로 마음에 드는 몇 가지를 물어보는 것이다. 이런 질문을 통하여 고객은 자신의 필요를 구체적으로 알게 된다. 이번에는 위의 Up 질문이다. TV를 사는 의미나 TV의 용도를 거시적인 관점에서 질문하는 것이다. 이런 질문을 통하여 고객은 "TV를 사는 것이 아니라 드라마(혹은 스포츠 중계)를 사는 것"이라는 통찰을 하게 된다. Deep 질문이 나무의 뿌리를 든든히 하게 하는 효과가 있다면, Up 질문은 우주선이나 비행기를 타고 하늘에서 보도록 하여 넓은 시야를 갖게 하는 효과가 있다.
세 번째로 왼쪽의 Before 질문이다. 과거에는 어떤 TV 기기로 보셨는지, 어떤 프로그램을 주로 보셨는지 등을 질문하는 것이다. 과거 질문을 통하여 고객의 취향을 알게 되고, 고객에 대한 정보를 더 풍성하게 얻을 수 있게 된다. 그리고 이 질문을 자연스럽게 마지막 After 질문으로 이어갈 수 있다. 새로운 TV 기기를 사게 되면, 어떤 프로그램을 주로 보게 될지를 묻고, 또 새로운 기기를 통하여 예전에는 즐기지 못했던 새로운 프로그램을 즐길 수 있음을 알려주게 되면 금상첨화의 질문스킬이 된다. 이제 결론이다. 최고의 유통판매업자들은 제품에 대한 설명이전에 고객에게 먼저 질문하는 사람들이다.

 

 

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이 글은 GS리테일 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.