주도적이 되라 : 디즈니랜드에서 배우는 주도성

1983년 도쿄 디즈니랜드가 개장되었다. 당시 전문가들은 도쿄 디즈니랜드가 3년을 넘기지 못하고 폐장할 것이라고 호언장담하였다. 그러나 20여년이 지난 현재 도쿄 디즈니랜드의 총고객 수는 3억 명을 돌파하였으며, 한해 입장객은 2천만 명을 넘고 있다. 이제 도쿄 디즈니랜드는 미국 본사가 인정한 세계 최고의 디즈니랜드 성공사례로 꼽힌다. 과연 무엇이 도쿄 디즈니랜드를 최고로 만들었을까? 다음 이야기에서 힌트를 찾아보자.

어느 크리스마스 시즌 "모피코트가 타버렸는데 어떻게 할 것인가"라는 클레임이 접수됐다. 도쿄 디즈니랜드는 매년 크리스마스 기간 중 월드바자르(World Bazaar) 교차로에 상상할 수 없을 정도로 큰 크리스마스 트리를 설치한다. 특히 많은 전구와 장식품으로 환상적인 분위기를 만드는 이 트리 앞에서 사람들마다 기념사진을 찍기 위해 긴 줄을 만들고 있다. 이 때 나무 기둥에는 상당히 높은 조도의 전구가 달리게 되는데, 한 여성 고객이 기념사진을 찍기 위해 코트를 이 나무 기둥에 걸어 두었다가, 전구의 뜨거운 열기 때문에 코트 일부가 타버린 사건이 발생했다. 문제는 수백만 엔에 달하는 코트의 가격이었다. 비록 고객 자신이 코트를 걸어두었다고는 하지만 디즈니 측도 개장 초기에 이런 종류의 문제가 발생할 것을 예측치 못한 실수는 인정해야 했다. 결국 많은 고심 끝에 '디즈니 철학'을 바탕으로 적극적 대응에 나섰다. 그 고객은 지금까지도 깨지지 않은 가장 기록적인 액수의 보상을 받게 됐다. 이와 같은 고객만족-고객감동-고객졸도 서비스는 1980년대 당시에는 그 어떤 기업경영에서도 볼 수 없었던 대 사건이었다.

도쿄 디즈니랜드가 최고가 될 수 있었던 제 1 원인은 고객에 대한 적극적인 대응이다. 이 적극적인 대응을 성공하는 사람들의 7가지 습관에서는 주도성이라 한다. 주도성의 핵심은 자극과 반응 사이에서 선택적인 반응을 보일 수 있는 자기책임, 환경을 탓하지 않는 자기책임, 그리고 관심의 원이 아닌 영향력에 집중하는 자기책임이다. 그러니까 성공의 제 1 습관은 책임감이라는 의미다.

넬슨 만델라 대통령으로 유명한 남아프리카 공화국의 흑인 지도자는 이런 이야기를 한다. "여기에서는 흑인들보다 백인들이 더 괴로운 때가 있다. 어떤 문제가 생기면, 백인들이 해결을 해야 한다. 흑인들은 그저 '잉가빌 룽구'라고 말하면 된다. 이 말은 코사(Xhosa)어로 '백인들 때문이에요'라는 의미다." 그의 메시지 핵심은 분명하다. 남아프리카 공화국이 더욱 발전하려면, 흑인들이 자신을 되돌아보고 자신의 행동에 책임을 가져야 한다는 것이다.

잘사는 나라와 못사는 나라, 부자국민과 가난한 국민의 구분법은 성공하는 사람과 그렇지 못한 사람의 구분법과 크게 다르지 않다. 성공을 간절히 소망하는 그대에게 나는 영어 단어 2개로 주도성의 의미를 다시 상기시키고 싶다. 먼저 Responsibility는 주도성의 기본 정신이다. 자극에 반응하는 책임감이다. 고객의 요구, 상사의 요구, 그리고 동료의 요구에 적극적인 반응을 보이는 것 그것이 책임감의 요체다. 둘째, Accountability는 주도성의 극치다. 고객이 요구하지 않아도, 상사가 요구하지 않아도, 동료들의 요구가 없더라도 내가 중요하다고 생각하는 것에 대하여 책임감을 갖고, 그 아이디어에 꼬리표를 부치고, 일을 제대로 완성시키는 것이다.

이제 결론이다. 잉가벨 룽구라는 핑계는 더 이상 하지 말자. 도쿄 디즈니랜드가 보여준 적극적인 대응 정신과 주도성으로 더 넓은 세상으로 나아가자.

 

 

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이 글은 메디슨 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.