기업의 보상제도에서 배우는 자기보상의 원리

무조건 보상하라
삼성전자의 한 지점에서 있었던 일이다. 지점장은 ‘무조건 보상제’를 실시하고 있다. 고객이 클레임을 걸어오면 조건 달지 말고 무조건 보상을 한 후에 거기에 대한 분석은 나중에 따로 하자는 개념이다. 직원들의 반발이 빗발쳤다. 그래서 데이터를 뽑아보게 했다. 결과를 따져보니 고객이 클레임을 제기한 건의 90%는 ‘명확한’ 회사 잘못이었다. 나머지 10%는 고객 잘못인지 회사 잘못인지 구별하기가 애매한 경우였다. 지점장은 이렇게 말한다. “그 10%를 찾아내기 위해 90%를 의심한다는 게 말이나 되는 겁니까? 어차피 해줄 건데 귀찮고 짜증나게 하면 결국 해주고 욕먹는 거지요.”
패밀리 레스토랑 1위로 승승장구 중인 아웃백스테이크하우스의 정인태 사장도 비슷한 이야기를 한다. “콜라 한 잔에 1,000원인데 서너 명이 와서 콜라 한 잔을 시켜놓고 서너번씩 리필해달라고 하면 어떻습니까? 담당 직원의 표정이 당장 일그러집니다. 리필을 해주긴 하지만 던지듯 하고 나서 입을 삐죽거립니다. 그러면 고객들이 ‘아, 내가 잘못했구나’ 합니까? 절대 안 합니다. 나가서 동네방네 소문을 내고 돌아다니죠. 물론 자기들이 어떻게 했다는 건 쏙 뺍니다. 결과는 뻔하죠. 우리 쪽의 완패 아닙니까?”
자, 이제 질문이다. “위의 두 이야기는 자기보상에 어떻게 적용이 가능할까?” 나는 ‘무조건 보상하라’는 원리를 강조하고 싶다. 그대가 한 일의 성공과 실패의 여부와 상관없이 무조건 자기보상을 하는 것이다. 성공을 했다면 영화보기나 맛있는 집에서 외식하기 등의 보상을 할 수 있을 것이다. 만약 실패했다고 하더라도 책 사보기, 관련 교육받기 등의 보상을 실시할 수 있다. 중요한 것은 무조건 보상을 하는 것이다. 왜냐하면 보상이란 ‘자기돌봄(self-caring)’을 가정하기 때문이다. 자기 스스로 자기를 돌보지 못하는 사람은 어디 짝에도 쓸모 없는 사람이 된다는 사실을 잊지 마라. 반대로 스스로 자기를 돌볼 수 있는 사람은, 즉 무조건적인 보상을 해줄 수 있는 사람은, 매일같이 성장하고 있는 사람이라는 사실을 기억하라.

먼저 보상하라
사우스웨스트 항공사에서 근무하는 조종사의 내부고객은 정비부서의 기술자들이다. 또한 승무원들에게 내부의 고객은 물품조달 부서다. 이들이 없으면 승무원들은 기내에서의 업무를 수행할 수 없기 때문이다. 그래서 사우스웨스트 항공사의 조종사들과 승무원들은 저마다의 내부 고객에게 감사를 표시하기 위해서 매년 자신의 내부고객에게 감사를 표시하기 위한 특별한 계획을 준비한다. 예를 들어 밤 11시부터 아침 7시까지 일하는 정비 기술자들을 위해 항공기 조종사들은 새벽 2시에 멋진 바비큐를 준비해서 대접하고, 물품조달 부서 사람들을 기내에 모시고 승무원들은 이 세상에서 가장 비싼 1등석 서비스로 한 끼의 식사를 대접한다.
댈러스에서 휴스턴으로 비행기를 타고 출퇴근하던 사무직원이 한 명 있었다. 그는 여느 때처럼 탑승을 위해 줄을 서 있었다. 그때 바로 그의 뒤에 있던 두 명의 신사분이 대화를 나누는 것을 듣게 되었다. 한 신사가 말했다. “자네는 사우스웨스트 항공을 처음 이용하는 거지? 두고 보라고. 아마 이 회사를 금방 좋아하게 될 거야. 나는 몇 년 동안 여기만 이용하고 있는데 이 회사는 아주 독특해. 이만한 항공사가 없지.” 이 말을 듣고 기분이 좋아 그는 돌아서서 그 신사에게 이렇게 말했다. “아시다시피 사우스웨스트 항공사가 이만큼 성공할 수 있었던 것은 바로 선생님 같은 고객이 계시기 때문입니다. 저는 이 회사의 사원인데, 감사의 뜻으로 항공료 할인권을 드리고 싶습니다.” 신사는 아주 기뻐하며 친구에게 이렇게 말했다. “거봐, 이 회사는 아주 멋진 회사라고 하지 않았나?”
자, 이제 질문이다. “사우스웨스트 항공사 직원들은 언제 이런 바비큐 파티 혹은 1등석 서비스를 제공할까? 연말일까? 아니면 연초일까? 또, 항공권 할인은 언제 해주는 것일까? 좋은 고객들이 충분한 보상을 한 일 이후일까 아니면 그보다 먼저일까?” 정답은 연초와 먼저이다. 회사가 먼저 사원들에게 할인을 해줄 수 있는 권한을 부여하고, 직원들은 성공을 도와주는 고객들에게 먼저 보상을 실시하는 것! 그리고 정비사와 물품조달 부서의 직원들에게 먼저 멋진 서비스를 제공하는 것! 그렇다. 먼저 감사하고 보상을 해주는 것이 핵심이다.
이제 결론이다. 나는 앞에서 무조건적인 보상을 하라고 했다. 그리고 먼저 보상하라고 했다. 이 두 원리를 한 마디로 요약하면 “먼저 무조건적인 보상을 하라”는 원리로 정리할 수 있다. 무조건적인 보상을 하되, 먼저 하는 것이다. 예를 들어 어떤 일을 새로이 시작한다고 가정해보라. 그러면 먼저 그리고 무조건 보상하라. 외식, 영화, 책, 교육 등으로. 그러면, 그 일의 성공가능성은 예전보다 훨씬 높아질 것이다. 속는 셈치고 한 번 해보라. 마법은 노력하는 자에게 걸리는 법이다.

 

-------------------------------------------------------------------------------------------------------
당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
홈피 : www.biztalk.pe.kr 
메일 : biztalk@empas.com
페북 : www.facebook.com/mvpcare

 

이 글은 현대하이스코 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.