언행일치와 솔선수범의 리더십

이야기 하나. 466달러의 기적
2002년 11월 18일. 빈스라는 한 승객이 캘리포니아 오렌지카운티에서 출발하여 새크라멘토까지 가는 비행기를 타기 위해 대기하고 있었다. 그는 자신의 여행용 가방을 찾느라고 정신이 없었다. 비행기 출발 시각이 10분도 채 남지 않았기 때문이다. 메리나와 킬리라는 승무원이 그를 도와주었다. 결국 그 가방은 보안 검색대에서 발견되었다. 하지만 그 안에 들어 있던 약 100달러의 현금은 보이지 않았다. 그래도 빈스는 소지품이 든 가방을 찾게 된 것만으로도 만족했다. 하지만 메리나와 킬리는 그가 뭔가 맘에 걸려하는 일이 있다는 것을 눈치 채고서는 그에게 말을 걸었다. 비행기 탑승을 하기까지 그 짧은 시간 동안 빈스는 자신이 막 해고를 당했으며 지금 그 사실을 아내에게 말하려고 집에 가는 중이라고 털어놓았다. 메리나와 킬리는 빈스를 위한 작은 기부금을 모아보자고 생각을 나누었다. 비행 중 메리나와 킬리는 이렇게 기내 안내방송을 보냈다. "이 비행기를 타신 분 중에 어려운 일을 당하신 분이 한 분 계십니다. 여러분들이 잔돈을 기꺼이 나눈다면 그에게 정말 도움이 될 것입니다." 세상에! 메리나가 음료수와 과자를 서비스하는 동안 가능성 있는 취업제안이 3건이나 들어왔고 466달러나 되는 돈이 모였다. 승무원들은 생판 모르는 사람들로 가득 찬 비행기 안에서도 이런 일이 일어났다는 것에 대해, 그리고 모든 승객들의 사심없는 친절한 행동에 고마움을 표했다. 그리고 킬리는 새크라멘토 관제실에 이 이야기를 건넸고, 친절한 승객들에게 고마움을 표하기 위해 얼마나 되는 공항 직원들을 모을 수 있는지 물었다. 그러자 새크라멘토 관제실에 있는 사람들은 수많은 직원들을 모아서 승객들이 여객기와 공항을 잇는 승강용 통로를 통과할 때 한 사람 한 사람에게 환호와 박수 그리고 감사의 말을 일일이 전했다.

이야기 속의 이야기. 466달러 기적 그 전의 이야기
위의 이야기는 사우스웨스트 항공사의 첫 번째 선임기장이었던 팻 오브라이언의 비향기 안에서 발생한 실화다. 이 이야기의 감동은 전적으로 메리나와 킬리라는 승무원의 헌신적인 고객봉사정신에서 출발한다. 그들이 보여준 솔선수범은 비행기 안의 모든 승객을 감동의 도가니로 열광시켰고, 새크라멘토 공항을 환호와 박수로 전염시켰고, 나아가 이 글을 읽는 모든 사람들에게 열정을 불러일으킨다. 나는 여기에서 이 이야기를 끝내고 싶지 않다. 나는 다음 질문을 당신이 꼭 기억하기를 바란다. "어떻게 이런 일이 가능했을까?" 어떤 이는 이렇게 대답할 것이다. "메리나와 킬리 덕분이지요." 당신이 만약 사우스웨스트를 잘 아는사람이라면 이렇게 말할 지도 모른다. "사우스웨스트니까요." 다 맞는 말이다. 나의 생각은 이렇다. "리더가 심은 대로 거둔다." 이 일은 가능하게 한 것은 사우스웨스트 항공사의 창업자이자 CEO를 지낸 허브 켈러허의 영향 덕분이다. 그의 생각은 늘 한 가지다. "어떻게 하면 직원들을 행복하게 해줄까?" 그는 직원들에게 솔선수범하는 모델이었다. 그의 메시지는 간단하지만 힘이 넘친다. "직원들에게 잘 대해줘라. 그러면 직원들은 고객들에게 친절을 베풀 것이며 고객들은 단골 거래로 당신에게 보답할 것이다. 결과적으로 당신도 주주들에게 보답을 할 수 있게 된다. 이것은 고결한 순환이다." 그렇다면 모델이 되는 리더 어떻게 가능할까?

1. 언행일치 : 우선순위를 가지고 집중적으로 시간을 할애하라
모델이 된다는 것은 언행일치를 전제로 한다. 20세기 최고의 경영실천학자인 톰 피터스는 나는 누구인가라는 질문에 다음과 같이 단순하게 대답해왔다. “나는 일정표다.” 그의 성공 비결은 자신의 가장 소중한 자산인 시간을, 그가 가장 소중하다고 여기는 그 일에 50% 이상을 투자한 것이다. 그는 이 일을 언행일치라고 했다. 이런 의미에서 리더는 모든 사람들에게 리더이기를 포기한다. 단 한 사람 혹은 많으면 세 사람에게 집중한다. 그 집중이 바로 언행일치다. 우선순위를 가지고 집중적으로 시간을 할애하는 것, 그것이 바로 언행일치의 비결이다.

2. 솔선수범 : 자기가 하고 싶지 않은 일을 남에게 시키지 마라
솔선(率先)은 '남보다 앞장서다'의 뜻이고 수범(垂範)은 '모범을 보인다'는 의미다. 말 그대로 남보다 앞장서 모범을 보이는 일이 이른바 솔선수범이다. 솔선수범의 제 1 원칙은 자기가 하고 싶지 않은 일을 남에게 시키지 않는 것이다. 더 나아가 남이 하고 싶어 하지 않는 일을 자기가 대신 하는 것이다. 즉 이 말은 "내가 한다(I Do it)"는 말이다. 핵심은 행동으로 보이는 이 말이 시간이 흐름에 따라 누적이 되느냐 하는 것이다. 누적되고 반복되는 것에는 힘이 있다. 일회성의 이벤트에는 뜨내기만 왔다 갔다 할 뿐이다. 그리고 시간이 지나 누적의 위력을 경험하고 당신을 따르고자 하는 사람들은 자연스럽게 이렇게 말하게 된다. "이제 그 일은 제가 하겠습니다."

3. 동행하기 : 많은 사람과 더불어 당신의 이야기를 나누어라
한 사람의 노력에는 한계가 있다. 아무리 그가 뛰어난 능력을 갖고 있다 할지라도 다른 사람의 도움을 받지 못한다면 그의 노력은 한계에 부딪히고 만다. 그래서 뛰어난 리더들은 ‘내가(I Do it)’에서 ‘우리가 함께(We Do it)’하기 위해 자기 이야기를 친히 나눈다. 이것이 리더십 효과성의 본질이다. 이를 그림으로 표현하면 다음과 같다. 개인의 힘이 2*8=16이라면, 리더의 힘은 7*8=56이다. 이렇게 일치된 우리가 우리의 힘을 좀 더 발휘하면 그 힘은 100*8=800이 될 수도 있고, 그 이상도 얼마든지 가능하다. 중요한 것은 내가 기꺼이 언행일치를 하고 솔선수범을 하여 얼마나 많은 사람들을 당기느냐 하는 것이다. 나의 이야기에 얼마만큼 힘이 있느냐는 말이다. 그 이야기 즉 당신의 자석의 힘이 크면 클수록 리더의 힘이 강해진다. 나는 이제 묻고 싶다. 그대는 누구와 더불어 그대의 이야기를 나눌 것인가?

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 남해화학 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.