이메일과 전화를 통한 간접 커뮤니케이션 스킬 업그레이드

IT 공인인증서 인텔 인사이드 이야기
경영학과 심리학을 전공한 나는 광고에 참 관심이 많다. 인텔 인사이드(intel inside) 광고도 나의 관심을 끌었던 광고 중 하나다. 소재 혹은 부품 업계 광고의 전설적인 광고가 된 이 광고는 ‘인텔의 부품이 본 제품 속에 들어 있다.’는 단순한 메시지를 넘어 ‘인텔이 들어간 제품이라면 믿어도 된다.’는 심리적 메모 커뮤니케이션의 첫 광고로 나는 기억하고 있다. 이 이야기를 우리나라 상황에 맞게 구체적인 각색을 해본다면 이런 식이 된다. 삼성전자의 애니콜에 어느 중소기업의 메모리 칩이 내장되어 있거나 혹은 현대자동차의 소나타에 어느 중견기업 에어백이 장착되어 있어 ‘XXX inside’라는 심리적 메모 형식의 간접 광고를 했더니 애니콜과 소나타가 더 잘 팔리더라는 믿기지 않는 이야기다.
이런 믿기지 않는 신화창조 비밀의 주역인 인텔(intel) 본사를 직접 방문한 사람이 들려주는 내부(inside)를 보면 그 비밀의 열쇠를 알 수 있다. 인텔코리아 한 간부가 미국 본사에서 연수를 받고 있었다. 일을 마치고 퇴근을 하려고 본관 로비에 도착했다. 보안 검색대를 통과하기 위해 직원들이 길게 줄을 서있었다. 그도 그 줄에 합류했다. 무심코 뒤를 돌아본 그의 눈에 맨 뒤에 서서 일반 직원과 이야기를 나누며 차례를 기다리고 있는 한 사람이 눈에 띄었다. 앤디 그로브 인텔회장이었다. 그는 오늘 앤디 그로브 회장의 명의로 날아온 이메일의 제목을 자동적으로 상기했다고 한다. ‘인텔은 누구와도 열린 커뮤니케이션을 합니다.’
그의 이메일 내용을 간추리면 이렇다. 뉴욕타임즈 기자가 자신을 인터뷰하러 왔단다. 기자가 회장의 책상을 보니 다른 직원들이 남긴 것으로 보이는 포스트잇 메모들이 몇 개 보였다. 그가 자리를 비운 사이 전화 통화를 하고 싶다든지, 아니면 그가 질문한 것들에 대한 간단한 답변들이 포스트잇에 메모로 남겨져 있었다. 그리고 주차 이야기를 잠시 나누었다. 주차장에는 회장이나 사장을 위한 공간이 따로 없다. 먼저 오는 사람이 정문에서 가까운 좋은 자리를 잡는다. 회장인 자신도 늦게 들어오는 날엔 어김없이 구석진 자리에 주차해야 한다며 그저 웃고 만다는 이야기였다.
위의 이야기는 인텔이 고객 및 직원과 ‘통(通)하였느냐?’라는 질문을 얼마나 중요하게 생각하는 지를 말해준다. 이런 열린 커뮤니케이션을 바탕으로 인텔은 세계 컴퓨터 칩의 80% 이상을 장악하고, 주가총액 기준으로 세계에서 12위를 다투는 기업이 되었다. 이제 질문이다. 인텔 인사이드 이야기를 통해 우리는 어떤 커뮤니케이션을 배울 수 있을까? 특히 IT산업의 폭발적 성장으로 인해 직접적 대면이 아닌 간접 커뮤니케이션이 강조되는 이 시기에 우리는 어떻게 커뮤니케이션을 최적화할 수 있을까?

간접 커뮤니케이션 도구1 - 숫자 3을 활용한 메모
메모는 숫자 3을 활용한다고 생각하면 반은 성공한 커뮤니케이션이다. 숫자 3은 설득 커뮤니케이션의 황제격인 맥킨지가 애용한다고 하여 맥킨지 넘버라고 불릴 정도로 비즈니스 관계에서 자주 사용된다. 전화 메모를 생각해보자. 전화메모는 1) 전화가 온 시간, 2) 전화 건 사람과 용건, 그리고 3) 메모 작성자 순으로 작성하면 숫자 3을 활용한 메모가 된다. 상사의 지시 건에 대하여는 결론을 간단히 먼저 적고, 이에 대한 3가지 이유를 간단한 키워드 위주로 적어두면 훌륭한 메모가 된다. 메모는 간결해야 하지만, 핵심을 놓쳐서는 안된다. 숫자 3이 간결과 핵심이라는 두 마리 토끼를 모두 잡아 줄 것이다.

간접 커뮤니케이션 도구2 - 질문 스킬을 활용한 전화
전화는 말하기와 듣기 모두가 가능한 양방향 커뮤니케이션 도구다. 말하기보다 듣기가 더 중요하다는 것이 전화 커뮤니케이션의 기본이다. 그래서 전화 커뮤니케이션의 핵심은 상대방을 배려하고 듣기를 위한 질문 스킬이다. 예를 들면, 내가 건 전화라 하더라도, 인사를 나눈 후, 상대를 위한 배려의 첫 마디는 “~에 대하여 이야기를 나누고자 하는데, 3분만 제게 시간 주세요. 괜찮죠?”라고 묻는 질문이다. 이야기의 본론에서도 내가 말하는 시간을 줄이고 “~에 대하여 어떻게 생각하십니까?” 혹은 “~건은 결론이 어떻게 나야 좋겠습니까?” 등의 질문으로 상대방의 이야기를 많이 듣는 것이 좋다. 나의 이야기는 필요시 메일로 전달해도 되지만, 상대방의 의견을 직접 듣는 것이 비즈니스 상황의 핵심을 파악하는 데 용이하기 때문이다. 전화 커뮤니케이션 마지막 멘트도 “역시 김 과장님과 통화를 하고 나면 답이 절로 나오네요. 고맙습니다.” 등으로 상대방을 격려하고 칭찬하는 말로 상대를 배려해준다면 최고의 전화라 할 수 있을 것이다.

간접 커뮤니케이션 도구3 - 비즈니스 라이팅을 활용한 이메일
이메일은 간접 커뮤니케이션의 최종 도구이자 하이라이트다. 하지만 스팸이나 온갖 잡다한 메일이 판치고 있는 이메일 세상에서 살아남는 이메일이 되기 위해서는 스킬이 필요하다. 그 스킬은 바로 비즈니스 라이팅이다. 그러니까 이메일은 논리적 글쓰기를 통한 커뮤니케이션이다. 논리적 글쓰기의 기본은 제목 쓰기다. 제목은 제일 먼저 썼다가 반드시 글을 다 쓴 마지막에 수정하여 송부해야 한다. 제목이 이메일의 전부이기 때문이다. 제목 앞에는 [자료], [보고], [회의요약] 등 머리글을 넣어주면 더욱 좋다. 본문의 핵심은 MECE이다. MECE란 Mutually Exclusive but Collectively Exhaustive의 약자로 ‘누락없이 중복없이’란 의미다. 메일을 보내기 전 누락된 사항이 없는지, 또 중복되는 부분은 없는지 확인 또 확인하는 연습이 필요하다. 마지막으로 이메일 서명을 권하고 싶다. 간단하지만 강한 임팩트를 주는 자신만의 이메일 서명을 만들어 메일을 보낼 때마다 사용해보라. 가장 최적화된 커뮤니케이션으로 크고 비밀한 그 무엇을 알게 되리라.

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
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Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 LGCNS 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.