고객과의 좋은 관계를 맺기 위한 소통방법

고객이란 누구인가?
어떤 글을 쓰든 혹은 어떤 대화를 하든 먼저 용어정의를 분명히 하는 것이 얼마나 중요한 일인지 모릅니다. “고객과의 좋은 관계를 맺기 위한 소통방법”이라는 주제도 마찬가지입니다. 고객이라는 키워드 정의에 대해 명확히 짚고 넘어가면 이 주제의 본질에 좀 더 가까이 다가설 수 있습니다. 그러면 고객이란 누구인가요? 사전적으로는 “상점 등에서 물건을 사러 오는 사람” 혹은 “어떤 기관을 이용하는 대상”이라고 정의하고 있습니다. 이를 종합하면 이런 정의가 가능합니다. “고객이란 내가 한 일의 결과를 사용하는 사람들이다.”
이 정의는 결과 지향적입니다. 하지만 요즘은 일의 결과만 사용하지 않고 일의 과정도 함께 공유하는 고객도 허다합니다. 예를 들면, 세탁비누 제품개발을 할 때 주부 고객들을 처음부터 참여하게 하거나, 아이들의 장난감인 레고 제품을 만들 때도 마니아 고객들을 초청하기도 하지요. 인사파트나 교육파트에서 일을 하는 직장인들은 내부고객 즉 직원들을 고객으로 정의합니다. 왜냐하면 그들의 일의 결과를 사용하는 사람들이 내부 직원들이기 때문이지요. 이런 관점에서 우리는 고객을 이렇게 정의할 수 있습니다. “고객이란 일의 과정과 결과를 사용하는 사람들이다.”
이 정의는 고객을 위해 일을 하는 우리만을 보게 하는 것이 아니라 고객과 함께 일도 하는 우리를 보게 하기 때문입니다. 인사나 교육파트의 사람들이 내부고객인 직원을 위해 일을 하기도 하지만, 그들은 늘 내부고객인 직원들과 함께 일을 하는 것처럼 말입니다. 마찬가지로 고객사를 위해 일하는 우리뿐만 아니라 고객사와 함께 일하는 우리를 다시 되돌아보게 합니다. 그리고 우리에게 중요한 이슈를 던집니다. “우리는 고객을 위해 일의 결과를 탁월하게 제공해야 하지만 동시에 고객과 함께 일하는 그 과정도 탁월해야 한다.”는 명제 말입니다.

고객과의 좋은 관계를 맺기 위한 소통방법
그러면 우리는 어떻게 고객을 위한 탁월한 일의 결과도 제공하면서, 동시에 고객과 함께 하는 그 일의 과정에서도 멋진 소통을 이루어낼 수 있을까요? 먼저 전제되어야 할 것은 결과 중심적인 소통입니다. 고객정의의 기본은 일의 결과를 사용하는 사람들이라는 사실을 한시도 잊어서는 안됩니다. 고객은 까다롭고, 징징거리며, 무례하기까지 합니다. 왜냐하면 일이 어떻게 처리되든 고객은 결과를 원하기 때문입니다. 하지만 우리가 신이 아닌 이상 결과를 보장하기는 어렵습니다. 이때 우리가 고객에게 신뢰를 보여주며 일할 수 있는 기법이 하나 있는데, 그것은 역행 스케줄링 기법을 이용한 소통입니다. 스케줄링은 두 가지 방법이 있습니다. 현재를 기점으로 순차적으로 계산해 목표달성 시기를 추정하는 순행 기법과 최종 목표달성 기준점으로 역산해서 지금 당장 해야 할 일을 선택하는 역행 기법입니다. 고객과의 비즈니스 장면에서는 과정 중심적인 순행 기법보다는 결과 중심적인 역행 스케줄링 기법으로 고객과 소통하는 것이 효율적입니다. “열심히 하고 있어요. 조금만 기다리세요.”라는 말씀만 하셨나요? 이제는 다음과 같이 말씀해보세요. “A를 위한 최종 데드라인이 30일 남았는데, 20일 전까지는 a3를, 15일 전까지는 a2를, 10일 a1을 끝낼 것입니다.”

소통의 횟수는 얼마가 적당할까요?

숫자로 말하기는 어렵겠지만, 소통경영의 원칙은 먼저, 제때, 그리고 자주 소통하는 것입니다. 먼저, 제때, 그리고 자주라는 프레임은 경영의 기본 프레임인 계획(Plan), 실행(Do), 평가(See)를 응용한 것입니다. 풀어 설명을 하자면, 계획은 먼저, 실행은 제때, 평가는 자주하자는 말입니다. 이를 고객과의 소통 장면에서는 이렇게 적용할 수 있겠지요. 고객과의 소통은 고객이 물어보기 전에 우리가 먼저 시작하는 것입니다. 고객이 궁금하겠다 싶은 것은 커피타임을 통해 고객에게 먼저 알려주면 신뢰할만하다는 인정을 받지요. 일이 진행되고 있을 때는 제때 피드백을 주고 받는 것이 중요합니다. 제때 소통하지 못하고 막혀 한꺼번에 터지는 일이 없도록 제때 소통하는 연습이 필요합니다. 마지막으로 고객의 평가를 자주 듣는 것이 좋습니다. 평가는 연말에 한 번 한다고 생각하지 말고, 회식자리 등에서 연중 수시로 듣고, 이를 다시 업무에 적용한다는 자세로 소통하면 100점입니다.

그럼 구체적으로 어떻게 소통해야 할까요?

일이 잘되고 있을 때는 어떻게든 소통이 됩니다. 하지만 일이 잘 안 풀릴 때는 어떻게 소통해야 할까요? 이때는 혼자서 끙끙거리지 않고 주변의 도움을 얼른 요청하는 것이 상책입니다. 이때는 미인작전으로 “이것 좀 도와주세요.”라고 말씀해보세요. 미인작전이란 미소 짓고 인사하기입니다. 미인 앞에서는 모든 사람이 도움주기를 즐겨하는데, 진정한 미인은 미소와 인사를 잘하는 사람이라는 의미입니다. 언어적 소통이 아니라 미소와 인사와 같은 비언어적 소통이 소통의 핵심이라는 것이 그 유명한 메라비언의 법칙이 아닌가요? 도움을 요청할 때는 AID로 해보세요. AID란 행동(Act), 행동이 미친 영향(Impact), 그리고 바람직한 결과(Desired Outcome)을 말하는데, 이렇게 도움을 요청하는 것입니다. “새로운 프로그램으로 인사 ERP 프로그램을 짜니(Act), 인사DB 중 학력 란에 문제가 생기네요(Impact). 학력 란을 해결할 좋은 방법(Desired Outcome)이 없을까요?”

이제 글을 마무리하고자 합니다. 고객은 결과나 과정 둘 중 하나만으로 만족하지 못하는 종족입니다. 결과와 과정 모두가 좋아야 고객은 만족하고 열광합니다. 고객은 둘 중 하나를 취하는 Or Mind가 아니라 둘 다를 이루려는 욕심쟁이 And Mind를 원합니다. And Mind를 경험하는 하루가 되길 소망합니다.

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 LGCNS 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.