고객에게 신뢰를 심어주는 프레임 재편의 힘

이야기1. 펩시가 코카콜라를 이긴 힘
펩시와 코카콜라 간의 콜라 전쟁에서 펩시를 승리로 이끌었던 존 스컬리(John Scully)라는 마케팅의 귀재가 있었다. 그는 펩시 입사 이후 최연소 마케팅 담당 부회장을 거쳐 최연소 사장의 자리에 올랐던 인물이다. 그는 코카콜라의 성공이 코카콜라 특유의 병 디자인에 있다고 진단하고, 코카콜라 병보다 더 세련된 병을 디자인하는 프로젝트를 가동했다. 수년간 디자인 개발에 막대한 돈을 쏟아 부었지만, 결과는 만족스럽지 못했다. 여전히 코카콜라의 아성을 뛰어넘기는 역부족이었다.
그때 스컬리는 그동안 펩시가 문제의 본질을 잘못 인식하였음을 고백했다. 코카콜라 병보다 더 세련된 병을 만드는 것이 중요한 것이 아니라, 사람들로 하여금 펩시콜라를 더 많이 마시도록 유도하는 것이 문제의 본질임을 깨닫게 되었다. 이에 스컬리는 총 350가구를 대상으로 탄산음료 소비자 조사를 하게 된다. 그 결과, 소비자들은 콜라 병의 크기나 양에 상관없이 일단 집으로 사들고 가면 버리지 않고 다 마신다는 아주 단순한 사실을 발견했다. 콜라를 사고 나면 다 마신다는 것, 이 점에 착안한 스컬리는 펩시 병을 코카콜라보다 더 크게 만들었다. 또한 집으로 들고 가기 편하게 다양한 크기의 패키지 상품을 내놓았다. 결과는 대성공이었고, 코카콜라의 아성을 무너뜨릴 발판을 마련하게 되었다.

이야기2. 소니를 제친 닌텐도의 새로운 콘셉트
제 1의 경제대국 미국에 펩시와 코카콜라의 전쟁이 있다면, 제 3의 경제대국 일본에는 소니와 닌텐도의 전쟁이 있다. 일본의 스티브 잡스라 불리는 이와타 사토루. 그는 닌텐도DS로 높은 품질과 낮은 가격 두 마리 토끼를 제대로 잡아 닌텐도의 승리를 이끈 장본인이다. 소니가 플레이스테이션(PSP)을 출시하면서 고사양의 게임기 경쟁에서 밀려난 닌텐도는 당시 유행으로 번지고 있던 온라인 게임에도 선뜻 뛰어들지 못했다. 그 분야는 마이크로소프트가 아성을 지키고 있었기 때문이다. 결국 새로운 시각으로 새로운 시장을 만들어내야만 했다.
이와타는 그동안 경쟁사들이 간과했던 게임의 주고객인 청소년과 청년 외에도 비고객인 어린이와 성인들도 게임을 즐길 수 있을 것이라고 생각했다. 그래서 ‘온 가족이 함께 즐길 수 있는 새로운 콘셉트의 게임기’를 만들기 위해 이와타는 게임을 하지 않는 사람들에 대한 분석을 시도했고, 다음과 같은 결과를 얻었다. “게임기 크기가 커서 불편하다. 게임기가 비싸다. 별다른 재미를 느끼지 못한다.” 사람들이 재미를 못 느끼는 가장 큰 이유는 ‘사용 방법이 복잡하다’는 것이었다.
이런 배경으로 탄생한 것이 바로 닌텐도DS다. 작아 휴대하기가 편리하고, 어린이와 성인들도 쉽게 사용할 수 있고, 다양한 소프트웨어를 제공하여 학습과 오락 등을 즐길 수 있게 한 닌텐도DS의 출현은 시장의 판도를 뒤바꾸어버렸다.

펩시가 코카콜라를 이긴 힘과 소니를 제친 닌텐도의 새로운 콘셉트 이야기가 들려주는 경영의 지혜는 무엇일까?

1. 고객의 프레임으로 재편하라
위의 이야기에서 우리가 던질 수 있는 첫 질문은 “어떤 프레임으로 보고 있는가?”다. 코카콜라보다 더 아름다운 병이 아니라 고객이 원하는 더 큰 병 혹은 고객이 원하는 더 갖고 가기 편리한 병이 펩시의 결론이었다. 소니보다 더 화려하고 고화질의 게임이 아니라 누구나 쉽게 할 수 있는 게임이 닌텐도의 해결책이었다. 핵심은 언제나 나 중심 혹은 우리 회사 관점의 프레임이 아니라 고객의 프레임으로 재편하여 보는 것이다. 그렇다면 질문이다. 당신은 어떤 프레임으로 보고 있는가? 고객의 프레임으로 보지 않는 비즈니스 행동은 모두가 유죄다. 고객의 프레임으로 볼 때만 우리는 성장하고 발전할 수 있다. 기업이든 개인이든 마찬가지다.

2. 고객에게 신뢰를 심어주라
성장과 발전을 고객 프레임의 용어로 바꾸어 표현하면 그것은 신뢰향상이다. 고객에게 신뢰를 하나 더 심어줄 때만 우리는 성장하고 발전할 수 있다는 말이다. 그렇다면 우리는 어떻게 고객에게 신뢰형성을 심어줄 수 있을까? 신뢰형성은 언제나 시간을 필요로 한다는 점을 기억해야 한다. 고객사가 필요한 것이 무엇인지 살피고, 고객사와의 커피타임을 즐기고, 고객사와 늘 함께 하고자 하는 마음의 투자, 즉 시간 투자를 즐겨야 한다. 위대함은 언제나 일상의 누적이니까. 또한 고객사가 다가서기 쉬운 담당자가 되어야 한다. 이를 위해서는 커뮤니케이션 채널이 다양해야 한다. 어떤 고객에게는 이메일로 정보를 전달하고, 어떤 고객에게는 페이스북으로 안부를 묻고, 어떤 고객에게는 카카오톡으로 작은 선물도 좋다. 고객의 취향대로 고객에게 맞추는 것이 신뢰형성의 기본이니까.

3. 고객의 가치 향상을 위해 먼저 선제안하고, 이를 실행하라
고객사와의 커피타임과 고객사 담당자별 다양한 커뮤니케이션 채널은 실행을 위한 베이스 캠프다. 고객사 정복이라는 히말라야 등반을 위해서는 베이스 캠프에만 머물러서는 안된다. 산행 즉 실행이 필요하다. 실행의 첫 단추는 언제나 고객사에 대한 선제안이다. 자연의 세계에서는 먹이보다 더 빨리 뛰어야 먹이를 잡아먹을 수 있는 것처럼, 비즈니스의 세계에서는 고객사보다 더 빨리 생각하고 제안할 수 있어야 생존할 수 있다. Responsibility의 책임이 아니라 Accountability의 책임 인식이 필요하다. 고객사의 협력요청에 대한 반응(response)이 아니라 고객사가 정말 중요하게 여기는(count, 숫자를 센다의 의미는 그것을 중요하게 생각한다는 의미도 포함되어 있다) 아이디어를 선제안하고, 그 아이디어에 꼬리표를 붙이고, 이를 실행하는 것이다. 선제안과 실행, 이것이 21세기 비즈니스 정글의 생존법칙이다.

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
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저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 코스콤 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.