적극적 경청을 위한 Stop&Between, L자형 핵심인재

보석상 주인과 심리학자의 고양이

죽마고우 사이인 보석상 주인과 심리학자가 함께 7박 8일 일정으로 아프리카 여행을 갔다. 모든 일정을 마치고 심리학자는 호텔로 일찍 들어가 여행 일기를 쓰고, 보석상 주인은 못다 한 구경을 한다며 거리를 걷고 있었다. 어디선가 들려오는 소리에 발길을 멈추었다. "고양이 사세요! 당신을 지켜주는 고양이 한 마리 들고 가세요." 노파 한 명이 인생의 안전을 책임진다는 검은 고양이상을 팔고 있었다. 값은 1000달러. 가게의 안전을 염원하며 기념품으로 가게에 둘까 하는 생각으로 보다가 고양이 눈을 보니, 아니 이게 웬일인가? 진짜 진주로 된 것이 아닌가? 보석상 주인은 300달러에 두 눈알만 흥정을 했다. 노파도 괜찮다며 거래를 했다. 신이 난 보석상 주인. 호텔로 돌아와서는 심리학자인 친구에게 자랑을 했다. "여보게, 친구. 내가 300달러에 이렇게 큰 진주를 두 개나 샀네!" 심리학자가 보기에도 그만한 진주면 몇 백 만원은 할 것 같았다.

이야기를 듣던 심리학자는 이렇게 물었다. "그 노파가 아직도 그곳에 있을까?" "아마, 그럴걸. 내가 보아하니 하루 종일 그곳에 있던 것 같던데." 심리학자는 단숨에 노파에게 달려가 두말없이 700달러에 그 고양이를 샀다. 보석상 주인은 이해가 되지 않았다. 심리학자는 아무런 말도 없이 그저 동전으로 고양이 발바닥을 긁었다. 검은 칠을 한 것이 벗겨지자 동전 자국을 따라 황금빛이 반짝이고 있었다. 그는 기뻐서 탄성을 질렀다. "맞아, 내 생각이 틀림없었어! 그 고양이는 황금덩이란 말이야! 아마도 고양이를 처음 만든 주인은 금빛이 드러나면 도둑을 맞지 않을까 하는 생각으로 검은 쇠물로 도금을 했던거야." 그리곤 심리학자는 넋이 나간 채로 황금 고양이를 바라보고 있는 보석상 주인을 놀려댔다. “이 고양이를 만든 주인의 마음에 귀를 기울여보라고. 진짜 진주를 눈으로 박은 고양이상의 몸통을 설마 값싼 쇠붙이로 만들었겠는가?”

위의 이야기는 핵심인재들의 경청 습관을 잘 보여준다. 일만 잘하는 업무인재가 아니라 다른 사람과 더불어 시너지를 창출할 줄 아는 핵심인재들은 어떻게 듣고 경청할까? 300달러에 진주를 산 사람이 업무인재라면, 700달러에 황금덩어리 고양이 상을 산 사람은 핵심인재라고 할 수 있다. 이야기 뒤에 숨어 있는 듣기와 경청 단계별 노하우를 알아보자.

1. 조폭 듣기 혹은 배우자 듣기 단계
조폭 듣기는 듣는 사람이 “아, 시끄러워!” 혹은 “야, 좀 조용히 해봐. 내가 말하고자 하는 것은 말이야...”하면서 말하는 사람을 가로막아 말하지 못하게 하는 듣기의 수준이다. 듣기라는 단어가 붙긴 했지만, 자기의 말을 하는 것이고, 말하는 사람의 말은 듣지 않는 수준이다. 말 그대로 듣기의 조폭 단계다. 배우자 듣기란 이런 것이다. “어느 날 저녁, 신문을 보던 남편이 아내를 불렀다. 여보, 이것 좀 봐. 여자들이 남자보다 2배나 말을 많이 한다는 통계가 실렸네! 남자는 하루 평균 1만 5천 단어를 말하는데, 여자들은 3만 단어를 말한다는 거야! 이 말을 들은 아내가 말했다. 남자들은 늘 여자가 똑같은 말을 두 번씩 하게 만들잖아요. 그러니까 두 배지! 약 3초 후에 남편이 아내를 향해 물었다. 뭐라고?” 그러니까 다른 사람이 말할 때 다른 짓을 하면서 건성으로 듣는 것이 배우자 듣기다. 배우자 듣기란 우리가 가장 가까운 사람의 말을 얼마나 안 듣는지를 보여주는 말이라 할 수 있다. 스스로 질문해보자. “나의 듣기 수준은 조폭 듣기인가? 아니면 배우자 듣기인가?”

2. 수동적 경청의 단계
보석상 주인의 듣기는 수동적 경청의 단계다. 말하는 사람의 말을 요약하고 정리할 수 있는 정도로 말하는 사람의 말에 귀를 기울이는 단계라고 할 수 있다. 이 정도의 듣기를 하면 보석상 주인처럼 작은 이익을 얻을 수 있다. 300달러로 큰 진주를 산 것처럼 말이다. 보석상 주인처럼 수동적 경청이라도 할 수 있기 위해서는 Stop Skill(동작 그만 기술)이 필요하다. 조폭 듣기의 말하기와 배우자 듣기의 신문보기 등을 그만두고, 말하는 사람의 방향으로 몸을 돌리고, 그의 얼굴을 보는 것이 수동적 경청의 기본이다. 그리하여 그가 말하는 바를 요약하고 정리할 수 있도록 하는 단계다. 중요한 것은 듣기를 넘어 경청하기 위해서는 내가 하는 일을 잠시 접어 두어야 한다. 이것이 경청의 시작이다. 스스로 질문해보자. “나는 경청하기 위해 Stop(동작 그만)을 마음 속으로 외치고 있는가?”

3. 적극적 경청의 단계
심리학자의 듣기는 적극적 경청의 단계다. 적극적 경청을 하는 자는 심리학자처럼 큰 이익을 얻을 수 있다. 이를 위해서는 Between Skill(행간 읽기 기술)이 필요하다. 말의 내용뿐만 아니라 말의 배경이나 의도와 말하는 사람의 심정까지라도 이해하는 것이 핵심이다. 말하는 사람의 입술만 쳐다보는 것이 아니라 그의 몸짓, 얼굴 표정, 그리고 눈의 시선까지 놓치지 않는다. 그리하여 메라비언의 법칙에서 말하는 바와 같이 7%의 언어적 힌트뿐만 아니라 93%의 비언어적 단서들을 찾아낸다. 마치 셜록 홈즈 탐정이 확대경을 사용하여 머리카락 한 올도 놓치지 않는 것처럼 말이다. 스스로 질문해보자. “나는 적극적 경청을 하는 경청의 달인인가? 말하는 사람의 사소한 단어와 표정에서조차도 행간을 읽고 읽는가?”

 

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이 글은 SK그룹 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.