홈플러스 이승한 회장에게 배우는 한 발 앞선 고객만족

홈플러스 이승한 회장 이야기

업계 꼴찌 12위에서 출발한 홈플러스를 4년 만에 업계 2위로, 10년 만에 매출 10조 원대 선두기업으로 성장시키며 유통산업에 대대적인 지각 변동을 몰고 온 이승한 홈플러스 회장. 그는 시장의 주류였던 1세대 창고형 할인점을 쾌적한 공간에서 모든 생활서비스를 받을 수 있도록 2세대 가치점 개념으로 바꾸어 세계 유통 시장에 세대교체 신드롬을 일으킨 장본인이다. 그는 여기에 그치지 않고 3세대 할인점을 다방면으로 시도하며 오픈하고 있다. 그의 한 발 앞선 고객만족 이야기를 들어보자.
홈플러스 부천 여월점은 기존 점포에서 발생하는 이산화탄소의 양을 50% 이상 줄이는 친환경 점포다. 우선 바람개비 모양의 풍력 발전기와 태양열 집광판으로 점포 주변 가로등과 문화센터, 일부 매장까지 불을 밝힌다. 그리고 모든 형광등을 LED 조명으로 바꾸고, 조명의 밝기를 900룩스로 낮추어 조명에 쓰는 전기 에너지를 40% 이상 대폭 절감했다. 그의 도전 중 가장 중요한 것은 소비자의 라이프 스타일과 구매 행태를 바꾸는 일이었다. 한국의 모든 점포에는 냉장고 문이 없다. 엄청나게 전기가 낭비되고 이산화탄소도 발생하지만, 소비자는 불편하다고 느끼고 매출은 떨어지기 때문이다. 고객과의 커뮤니케이션을 위해 문을 여닫는 잠깐의 수고로 여러분은 연간 105만 그루의 나무를 심고 있습니다.라는 문구 아이콘을 붙였다. 매출은 놀랍게 상승했다. 소비자의 구매 행태가 완전히 바뀌었다. 지금 부천 여월점은 어린이와 학생들은 물론이고, 공무원들과 세계 여러 나라 사람들이 방문하고 벤치마킹하는 점포가 되었다.
홈플러스 대구 성서점은 매장 1층에 해당하는 지상 3천 평이 쾌적한 공원이다. 매장은 지하로 숨기고 지붕 위에는 나무숲과 산책로와 자전거도로, 야외 공연장, 분수대가 있는 공원으로 꾸몄다. 장사가 가장 잘 되는 매장 1층 전 층을 야외 공원으로 만든다는 발상은 결코 쉬운 게 아니었다. 홈플러스 대구 성서점 주변은 고층 건물들과 도로 때문에 도시 분위기 자체가 삭막해 보이는 곳이다. 지역 주민들에게 할인점 매장과 함께 공원을 선물합시다. 이런 엉뚱한 발상에서 탄생한 것이 바로 공원형 홈플러스다. 이제는 지역 시민들에게 없어서는 안 될 공간이 되어버렸다.
홈플러스 부산 아시아드점은 스포츠 테마형 할인점으로 오픈하였다. 국내 최초로 점포 내에서 에어로빅, 스쿼시, 볼링, 사우나 등 다양한 시설들의 헬스클럽도 이용할 수 있게 하였다. 야구 경기나 수영 경기가 있는 날이면 온 가족이 경기 관람도 겸할 수 있다. 또한, 홈플러스 부천 상동점은 거리 미술관의 형태를 띠고 있다. 점포 외관 한쪽이 자동차가 올라가는 거대한 주차램프인데 이 벽면을 토끼, 장수하늘소, 잠자리, 낙엽 등 다양한 생물과 인간을 소재로 한 800여 점의 작품들로 채웠다. 부천 국제 판타스틱 영화제와 국제 대학 애니메이션 페스티벌 등 다양한 문화축제로 알려진 부천의 도시 컨셉에 맞게 설계하였다.

그의 이야기가 우리에게 시사하는 바는 한 발 앞선 고객만족 경영이다. 그가 세계적으로 주목받는 글로벌 CEO로서, 하버드 비즈니스 스쿨의 초청을 받아 특강도 하고, 하버드 운영 상임이사로 활동하고 있는 이유는 한 발 앞선 고객만족을 실천하고 있기 때문이다. 그렇다면 질문이다. 우리는 어떻게 고객보다 한 발 앞서 고민하고, 제품의 설계에서부터 고객의 입장에서 생각할 수 있을까? 이승한 회장의 생각을 읽어보자.

고객만족의 지혜1. 환경에 대응만 하지 말고, 환경을 주도하라
20세기 경영은 환경 변화에 유연하게 대응하는(response) 경영이었다. 적자생존의 원칙대로 환경의 변화에 맞게 우리의 생각을 환경변화와 함께 다듬어 왔다면 그 기업이나 개인은 망하지 않고 생존할 수 있었다. 자극에 대한 합당한 반응! 그것이 전부였다. 하지만 21세기 경영은 환경 변화를 주도하는(lead) 경영이어야 한다. 시대의 급격한 변화의 속도에 도저히 맞출 수가 없기 때문에 먼저 예측해야 한다. 변화에 대비해 시나리오를 짜야 한다. 변화에 한 발 앞서 고객만족 경영을 해야 생존할 수 있는 시대이기 때문이다. 이것이 바로 진취적이고 창의적인 자세로 경영혁신에 힘쓴다는 의미다. 이제 더 이상 환경에 대응하는 것으로 만족하지 말고, 국제표준(Global Standard)을 우리가 한 발 앞서 만들어 가야 한다. 결국 이승한 회장이 우리에게 던지는 질문은 이것이다. 할인점이라는 새로운 환경 자극에만 머물지 않고 창고형을 넘어 가치점, 환경점, 스포츠형 등으로 환경을 리드하는 오픈으로 끊임없는 변화를 주도할 수 있는가?

고객만족의 지혜2. 주주 경영에만 머물지 말고, 이해당사자를 경영하라
한 발 앞선 고객만족 경영은 경영자의 이익 혹은 주주의 이익만으로 대변되는 20세기 경영과는 차별화되어야 한다. 벤틀리 대학 마케팅 교수인 라젠드라 시소디어(Rajendra Sisodia)는 이익을 내는 위대한 기업을 넘어 모든 이해당사자들에게 사랑받는 기업이 되는 것이 21세기 경영 과제라고 주장하고 있다. 그가 주장하는 이해당사자에는 다섯 개의 그룹이 포함된다. 1) 정부와 사회단체뿐 아니라 지역이나 그보다 더 넓은 의미의 지역사회와 특히 NGO를 포함하는 사회(Society), 2) 상품이나 서비스를 납품하는 우리의 상위 파트너, 협력의 수평적 파트너, 그리고 소매업체 등의 하위의 파트너를 포함하는 모든 파트너(Partner), 3) 개인이나 기관투자자, 대출 기관 등의 투자자(Investor), 4) 개인/기업 고객, 현재/미래/과거의 고객 등을 모두 포함하는 고객(Customer), 5) 현재/미래/과거의 직원과 그 가족 등의 직원(Employee) 등이다. 이렇게 해야 맛있는 양념(SPICE)이 조화를 이루게 된다. 이런 조화를 바탕으로 우리는 높은 월급을 지불하며, 낮은 가격을 제시하고, 더 높은 수익성을 얻는 것과 같은, 겉으로 보기에 모순으로 가득 차 보이는 일들을 할 수 있다. 결국, 라젠드라 교수와 이승한 회장이 우리에게 던지는 질문은 이것이다. 홈플러스 대구 성서점이나 부산 아시아드점처럼 경영자나 주주의 이익을 넘어 고객이 아닌 지역주민들과도 조화를 이룰 수 있는가? 한 걸음 더 나아가 부천 여천점처럼 경영자나 주주의 이익을 넘어 온 세계 지구인들의 환경까지도 생각하는 이해당사자 경영을 할 수 있는가?

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
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저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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