Customer Mind를 갖춘 C자형 핵심인재

위니아만도 이야기

위니아만도는 2004년부터 경쟁력 강화를 위한 프로그램의 일환으로 전속점 확대전략을 추진하고 있다. 삼성이나 LG 제품 등을 함께 파는 백화점, 대형마트, 하이마트 같은 양판점과는 달리 전속점은 위니아만도 제품만을 판매하는 곳이다. 본사 기획부에서 근무하는 김 과장이 전속점 아이디어를 냈을 때, 마케팅의 귀신이라 불리우던 박 상무는 좋은 아이디어다. 밀어부쳐!라고 힘을 실어주면서 한 마디 조언을 해주었다. 비수기 전략을 준비해두어라.
기대 반 걱정 반으로 시작했지만, 이 전략은 큰 성과를 거두어 2년만에 전속점 수가 200점을 넘으며 안정적인 자리매김을 했다. 하지만 박 상무의 조언대로 비수기가 문제였다. 위니아만도는 에어컨과 김치냉장고 두 가지 제품밖에 가지고 있지 않았기 때문에, 바쁠 때는 일손이 부족할 정도지만 1년 중 절반은 비수기다. 본사만을 쳐다보고 있는 전속점들에게 안정적인 매출을 안겨주지 못하면 5년이라는 계약기간이 끝나면 모두가 두 손을 들고 나갈 것이 뻔히 보였다.
김 과장은 플라스틱 그릇을 생산하던 협력업체에 도움을 청했다. 자신이 보는 관점이 아닌 새로운 관점을 찾기 위해서였다. 미팅을 하다가 문득 아이디어가 떠올랐다. 협력업체 담당자 말이 새로운 용기가 나올 때 주부들을 대상으로 설명회를 하면 효과가 좋다는 말을 듣고, 김 과장은 이거다 싶었다. 마트만 가면 새로운 그릇 구경에 열을 올리는 아내 생각이 떠올랐기 때문이다. 그릇이나 반찬통에 관심이 많다면, 김치통에도 관심이 많을 것 아닌가?라는 생각이 들면서 올레를 외쳤다.
협력업체에게는 기존의 한 가지 색깔의 김치통 대신, 다양한 재질과 컬러로 된 김치통을 만들어 달라고 부탁을 했다. 그리고 비수기에 김치통 교환 캠페인을 열었다. 다른 판매 매장에서는 진행하지 않고, 전속점에서만 행사를 열었다. 결과는 놀라웠다. 200여 개의 매장에 보름 사이에 약 35,000명의 고객이 방문하였다. 김치통을 교환하러 왔던 고객은 새로 나온 김치냉장고 모델을 자연스레 구경하게 되었고, 견물생심인지라 새로운 김치냉장고를 하나 더 사갔다. 김 과장은 이 일로 지난 해 대비 그 달에 20%의 매출을 더 끌어올렸고, 당해 고과 S를 받았다.

핵심인재 선발을 위한 면접에서 빠지지 않고 나오는 질문 중 하나는 당신이 만난 고객 이야기를 하나 들려주시겠습니까?이다. 책상에 앉아서 시간만 때우는 사람은 고객 이야기를 할 것이 없을 것이고, 현장에서 능력을 발휘한 사람은 신나게 지난 일을 자랑할 것이다. 다음의 답변들은 핵심인재 선발 면접에서 핵심인재 후보자들이 들려준 이야기에서 뽑아낸 나의 노하우가 녹아든 교훈점들이다. 당신의 생각과 비교하며 읽어보라.

첫째, 고객이 있는 곳으로 가라
핵심인재들은 시대의 상황을 보며 자신이 나아갈 길을 찾는 비상한 재주가 있다. 김 과장고 그랬다. 그는 신문지상에 끝없이 오르내리는 대형마트와 생산업체와의 전쟁에서, 승리는 고객과 더 가까이 있는 대형마트의 것이라는 사실을 누구보다 잘 알고 있었다. 이 생각의 적용이 바로 전속점 기획이다. 백화점이나 대형마트에서도 고객을 만날 수 있지만 이는 어디까지나 간접 경험이다. 그는 고객과 직접 대면하여 한 걸음 더 가까이 가고 싶었다. 그리고 그들로부터 직접 정보를 챙기고 싶었다. 이것이 핵심이다. 그렇기에 내가 만난 많은 핵심인재들은 고객을 직접 만날 수 있는 곳으로 자진하여 부서 이동을 했다. 그것이 지방이나 현장이라 하더라도 말이다. 그리고 그곳에서 고객을 좌지우지하는 능력을 보여주었다. 그리하면 때가 되면 그들은 본사 주요 보직으로 영전했다.

둘째, 협력업체의 성공 도우미가 되라
일반 직장인들은 협력업체를 자신들을 도와주는 도우미라고 생각한다. 하지만 핵심인재들은 자신이 협력업체의 성공을 돕는 도우미라고 생각한다. 일반 직장인들이 협력업체를 부르는 것은 자신의 필요에 따르지만, 핵심인재들은 또 다른 관점에서 고객을 보고 있는 협력업체 직원들과 미팅을 하기 위해서다. 핵심인재들이 협력업체와 만나는 이유는 고객의 정보를 공유하여 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위해서다. 이것이 김 과장의 방법이었다. 김치냉장고 관점이 아니라 냉장고 안에 들어가는 김치통이라는 또 다른 관점에서 고객을 보았기에 그는 전혀 새로운 아이디어를 얻을 수 있었다. 진정으로 남을 돕고자 하면 자신에게도 이로운 법이다.

셋째, 더 자주, 더 많이, 더 오래 고객과 함께 하라
위니아만도 통영대리점은 김치냉장고마다 각기 다른 음식들을 보관해두었다가, 고객들이 들르면 그 자리에서 시식하게 한다. 내놓는 음식은 김치만이 아니다. 식혜, 맥주, 과일 등이 마구 나온다. 김치냉장고는 김치만 보관하는 것이라고 생각하고 있던 고객들에게 다른 음식도 김치냉장고에 보관하면 훨씬 더 맛있다는 것을 직접 보여주는 것이다. 냉장고라는 제품이 아니라 음식이라는 이야기를 통해 통영대리점은 고객들과 더 자주, 더 많이, 더 오래 함께 할 수 있었다. 이 아이디어로 통영대리점은 위니아만도의 핵심 전속점이 될 수 있었다. 핵심인재도 마찬가지다. 질문은 이것이다. 고객과 더 자주, 더 많이, 더 오래 커뮤니케이션하기 위해 당신은 무엇을 하고 있는가?

 

 

-------------------------------------------------------------------------------------------------------
당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
홈피 : www.biztalk.pe.kr 
메일 : biztalk@empas.com
페북 : www.facebook.com/mvpcare

 

이 글은 쌍용그룹 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.