업무의 진행상황에 따라 GPAR로 피드백하라

정말로 하고 싶은 게 뭐예요?
1979년생인 고마자키 히로키라는 젊은 일본인이 있었다. 대학을 졸업한 뒤 베이비시터를 하는 어머니로부터 아픈 아이를 돌보느라 결근하는 바람에 해고된 사람의 이야기를 듣고, 보육업계 최대의 난제인 ‘병아보육 문제’를 알게 되었다. 이를 해결하리라 다짐하고 도전에 나섰다. 여러 어려움 속에서 그를 열성적으로 도와준 곳이 비영리법인을 도와주는 한 기관이었다. 그곳의 미야기 대표를 사람들은 ‘신선’이라고 불렀다. 그의 조언은 늘 물음이었다.
미야기 : “어떻게 된 거죠? 어쩐지 기운이 없어 보이네요.”
히로키 : “저, 무슨 얘기부터 꺼내야 좋을까요. 구청장이 브레이크를 걸어서 기대했던 보조금을 얻지 못하게 되었습니다. 시설을 열더라도 경제적으로 어려울 것 같아 시작 자체를 포기하는 편이 좋겠습니다. 이런 이유로 지금까지 도와주신 것에 감사드리러 왔어요.”
미야기 : “질문 하나만 할께요. 정말로 하고 싶었던 게 뭐예요?”
히로키 : “신선, 아니, 미야기 씨. 제가 무엇을 하고 싶어 하는지는 지금까지 수백 번 말씀 드린 걸로 아는데요.”
미야기 : “그래도 듣고 싶네요.”
히로키 : “그러니까 병아보육 문제를 해결하고 싶었습니다. 그랬는데 지금은 갑자기 모든 것이 물거품이 되어 버렸습니다. 이제 어쩔 도리가 없어요.”
미야기 : “병아보육 문제를 해결하는 데 새로운 ‘병아보육 시설’이 필요한가요?”
히로키 : “똑같은 소리를 몇 번이나 묻는 거예요! (잠시 후) 아, 아, 잠깐만요. 맞아요. 시설을 만든다는 건 수단이었습니다. 목적은 병아보육문제를 해결하는 것이죠. 어느새 수단이 목적이 되어 버렸네요. 지금 당장 생각이 떠오르는 건 아니지만 뭔가 다른 방법을 생각해보겠습니다!”
히로키는 인사도 제대로 하지 않고 사무실로 달려가 노트에 펼쳐 생각을 적기 시작했다. ‘맞아. 아픈 아이들을 맡아줄 곳은 전문 시설이 아니어도 된다. 그렇다면 어디?’ 그때 어린 시절이 뇌리를 스쳤다. ‘그래. 마츠나가 아주머니! 그분이 아픈 나를 맡아줬잖은가. 마츠나가 아주머니를 대량생산하면 되지 않을까? 그래. 의사와 손잡고 육아 도움을 받을 수 있는 체제를 구축하자!’
그는 이렇게 하여 ‘탈脫 시설 모델’을 기반으로 하여 현대 사회에서는 거의 소실된 ‘주민들이 서로 돕는 육아 프로그램’인 플로렌스 프로젝트를 시작하였다. 2004년 NPO 인증을 취득, 대표이사에 취임하였다. 2005년부터 일본에서 전국 최초로 ‘보험 성격을 띤 병아보육 서포트 시스템’인 ‘플로렌스 팩’을 시작하여, 일본에서 큰 호응을 얻고 있다. 덕분에 그는 2007년 7월 뉴스위크지 일본판 ‘세계를 바꾸는 사회적 기업가 100인’에 선출되었다.

이야기의 교훈. 진행상황에 따라 G.P.A.R.로 피드백하라
위의 고마자키 히로키의 이야기는 성과코칭은 업무진행상황에 따라 달리 이루어져야 함을 시사해준다. 업무진행상황에 따라 4가지 피드백 방법이 있다. 성과는 직접 내야 하는 실무자는 스스로 다음 질문을 던져 자기를 동기부여할 수 있고, 성과를 관리해야 하는 관리자는 후배사원들에게 다음 질문을 던져 후배에게 동기부여할 수 있다. 하나씩 살펴보자.

첫째, 목표(Goal)를 점검하라.

업무를 시작하는 초반부에 반드시 짚어두어야 할 부분이다. 이 일을 어떻게(How) 하는 지를 묻기 전에, 무엇을(What) 이루어야 하는지를 묻고, 그리고 왜(Why) 이 일을 하는 지를 물어야 한다. 그리하여 상사와 후배, 그리고 일을 맡기는 자와 일을 맡는 자 사이에는 이 일에 대한 분명한 목표가 공유되어야 한다. 목표가 성과를 보장하기 때문이다. 앞의 이야기에서 미야기 대표가 히로키에게 던진 결정적 질문은 "정말 하고 싶은 일이 뭐예요?"이었는데, 이 질문이 바로 목표를 점검하도록 하는 대표적인 성과코칭 기법의 질문이라고 할 수 있다.

둘째, 성과(Performance)를 점검하라.

목표를 공유하고 나면, 성과에 초점을 맞추어야 한다. 성과를 내지 못하는 그 어떤 일도 비즈니스에서는 용납될 수 없기 때문이다. 앞의 이야기에서 히로키는 구청장으로 인해 성과를 내지 못했다고 하소연하고 있다. 이에 대하여 미야기 대표는 '당신의 성과는 무엇인가?'라는 관점에서 끊임없이 질문하고 있다. 성과코칭의 핵심 질문이기도 한 이 질문을 기억해두어라. '당신의 성과는 무엇인가?'

셋째, 행동(Action)을 점검하라.

목표와 성과는 하늘의 전략이고, 행동은 땅의 실행이다. 하늘의 전략이 아무리 거창하다 해도 땅의 실행이 없다면 그것은 아무 것도 아니다. 내 말은 하늘의 전략이 필요없다는 것이 아니라 하늘의 전략과 땅의 실행은 얼라이먼트(Alignment)가 이루어져야 한다는 말이다. 미야기 대표가 "병아보육 문제를 해결하는 데 새로운 ‘병아보육 시설’이 필요한가요?"라고 질문한 것은 잘 정리된 성과지향 행동질문이다. 그의 질문을 공식화한다면, 이렇게 바꿀 수 있다. "당신이 하는 행동은 성과를 내기 위한 것인가?"

넷째, 보상(Reinforcement)을 점검하라.

성과코칭을 위한 마무리 질문은 보상과 관련된 피드백이다. 주된 보상은 돈과 휴가 등과 관련하여 금전적 보상을 해주는 것이지만, 성과코칭을 위해 비금전적 보상을 활용하는 것도 잊지 말아야 한다. 좋은 방법 중 하나는 다음과 같이 칭찬이 담긴 이야기를 해주는 것이다. 히로키의 에피소드 한 가지를 살펴보자. 플로렌스 이용자인 M은 입회비 1만엔이 아니라 0이 하나 더 붙은 10만 엔을 입금하였다. 히로키는 자릿수를 잘못 눌렀을 것이라는 생각에 전화를 했다. “돈을 너무 많이 보내셨어요. 다시 보내드리겠습니다. 계좌번호 좀...” M이 대답했다. “아니에요. 그건 기부입니다. 저는 예전에 큰 병원에서 오랫동안 의사로 일했습니다. 하지만 아이가 생기자 주위에서 ‘언제 그만두겠느냐’고 하더군요. 제 주위에는 의사 면허가 있으면서도 일하지 않는 엄마들이 많습니다. 의사인 엄마에게 병아보육은 생명줄입니다. 수술해야 할 날에 아이가 아프거나 하면 큰일이거든요. 그러던 중에 플로렌스를 알았고 너무나 고마운 마음에 기부하고 싶은 마음이 들었습니다. 받아주세요.” 이런 이야기를 들려준다면, 얼마나 큰 힘이 되겠는가? 성과코칭이 자연스럽게 되지 않겠는가? 당신의 일에서도 이런 이야기가 풍성하게 회자되길 소망한다.

 

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 쌍용그룹에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.