사우스웨스트 항공사에서 배우는 인정의 문화

사우스웨스트 항공사 이야기 세가지

이야기1. 출근 전부터 밀가루와 버터가 책상 위에 놓여 있었다. 마케팅 부서에서 일하다 연수원으로 근무지를 옮긴 동료 한 명과 또 한 명의 신입사원, 모두 두 명을 환영하는 뜻으로 25명의 연수원 직원들은 프라이팬, 팬케이크 가루, 시럽, 과일 등 아침식사를 만들 수 있는 재료들을 잔뜩 준비해왔다. 그들은 함께 팬케이크를 구워 먹으며 서로 친숙해졌고 식사 후 자연스럽게 사무실을 둘러보며 업무의 특성을 익혔다.
이야기2. 조종사들은 자신의 내부고객을 정비부서의 기술자들로 규정하고 있다. 정비 기술자들의 도움 없이 비행기가 안전하게 운행될 수 없기 때문이다. 승무원들의 내부고객은 물품조달 부서다. 이들의 도움 없이는 승무원들은 기내에서의 업무를 수행할 수 없기 때문이다. 사우스웨스트 직원들은 저마다의 내부고객을 접대하기 위해 시간과 비용을 아까워하지 않는다. 예를 들어 밤 11시부터 아침 7시까지 일하는 정비 기술자들을 위해 조종사들은 새벽 2시에 멋진 바비큐를 준비해서 접대한다. 물품 창고에서 하루 종일 땀을 흘리는 물품조달 부서원들을 위해 승무원들은 환한 미소로 1일 기내 서비스를 제공한다.
이야기3. 댈러스에서 휴스턴으로 비행기를 타고 출퇴근하던 관리과 직원은 여느 때처럼 탑승을 위해 줄을 서 있었다. 그때 바로 그의 뒤에 있던 두 명의 신사분이 스페인어로 대화를 나누는 것을 듣게 되었다. 그는 스페인어 실력이 좋은 편이었기에, 그들의 대화에 귀를 기울이지 않을 수 없었다. 한 신사가 말했다. "자네는 사우스웨스트 항공사를 처음 이용하는 거지? 두고 보라고. 아마 이 회사를 금방 좋아하게 될 거야. 나는 몇 년 동안 여기만 이용하고 있는데 이 회사는 아주 독특해. 이만한 항공사가 없지." 기분이 좋아진 그는 돌아서서 그 신사에게 이렇게 말했다. "아시다시피 사우스웨스트 항공사가 이만큼 성공할 수 있었던 것은 바로 당신 같은 고객이 계시기 때문입니다. 저는 이 회사의 직원인데, 감사의 뜻으로 항공료 25% 할인권을 드리고 싶습니다." 신사는 아주 기뻐하며 친구에게 이렇게 말했다. "거봐, 이 회사는 아주 멋진 회사라고 하지 않았나?"

미국에서 가장 즐겁게 일하는 문화를 가진 조직이 바로 사우스웨스트 항공사다. 즐겁게 일하는 문화를 만들어 가기 위해서는 서로간에 인정하는 문화가 필수적이다. 하지만 서로 인정한다는 것은 가까운 관계일수록 어려운 일이다. 직장 안에서 서로 인정하는 문화를 어떻게 만들어 갈 수 있을까? 앞의 이야기에서 그 교훈점을 찾아보자.

첫째, 인정하는 문화는 환영하는 것이 시작점이다.

환영한다는 것은 오는 사람을 기쁜 마음으로 반갑게 맞는다는 말이다. 이야기1은 진심 어린 환영 이야기다. 진심 어린 환영은 서로를 친밀하게 하고, 신입이든 경력이든 새로운 조직 구성원들의 업무 적응력을 향상시키는 효과가 있다. 우리는 이를 어떻게 적용할 수 있을까? 일괄적인 회식이 아니라 그 사람이 좋아하는 파티로 환영을 해보는 것은 어떨까? 영화를 좋아한다면 영화관을 함께 찾을 수도 있고, 스포츠를 좋아한다면 운동장을 함께 찾아도 좋을 것이다. 환영이라는 단어를 굳이 새로운 조직의 구성원들에게 한정할 필요는 없다. 서로가 서로를 환영하는 것, 그것이 핵심이다. 잊지 말아야 할 것은 진심 어린 환영을 해주는 것이다. 그것이 인정하는 문화의 시작점이다.

둘째, 인정하는 문화는 고객이 목표점이다.

모두가 함께 일심동체가 되어 서로를 환영하는 것이 시작점이라면, 그 목표점은 항상 고객이 되어야 한다. 고객이란 누구인가? 고객이란 일의 결과를 사용하는 사람들이다. 그리고 내부 및 외부 고객으로 나누어 생각해볼 수 있다. 내부 고객이라는 관점에서 이야기2의 파일럿은 정비사를, 승무원은 물품 조달자를 그들의 내부고객으로 정의하였다. 당신도 내부고객을 정의해보라. 그리고 이들을 고객만족이라는 관점에서 적용해보라. 필요하다면 파일럿이나 승무원들의 모범처럼 내부고객을 접대하라. 외부 고객을 접대하듯이 말이다.

하지만 내부고객에만 머물지 말아야 한다. 외부고객 즉 마지막 사용자(end user)에게까지 우리의 생각이 확장되도록 하라. 그러기 위해서는 이야기3에서처럼 고객에게 감사의 마음을 전해줄 수 있는 제도적 장치 즉 시스템이 마련되어 있어야 한다. 직원 한 사람이 외부 고객에게 사용할 수 있는 돈의 범위와 이유를 명확히 정하라. 이런 시스템이 인정하는 문화를 촉진하는 자극제가 될 것이다.

이제 결론이다. 위의 이야기 세 개와 같이 당신의 회사 에피소드 혹은 성공스토리를 모아 직원들이 모두 함께 공유하도록 하라. 그리하면 그 어떤 문화보다 강력한 인정의 문화를 구축할 수 있을 것이다. 이런 인정의 이야기가 퍼진 만큼 비즈니스 성과 또한 기대치 못한 놀라운 성과를 만들어 낼 것이다.

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
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저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 동양기전 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.