레고 마인드스톰을 통해 배우는 고객관점

이야기. 레고의 두뇌를 프로그래밍 하고픈 고객들
레고 하면 볼록(stud) 및 오목(tube)으로 된 작은 플라스틱 벽돌 조각을 조립하는 놀이기구를 떠올리는 사람이 많을 테지만, 이 회사는 첨단 기술을 적용한 장난감을 만드는 회사로 변신해가고 있다. 이 변신 과정의 핵심은 뛰어난 두뇌를 가진 연구개발자도, 그리고 뛰어난 전략을 구사하는 마케팅 담당자도 아니다. 그들은 바로 고객들이었다.
레고 마인드스톰이 대표적인 예다. 레고 마인드스톰이란 쉽게 생각해서 고객이 직접 프로그래밍하는 로봇 장난감이라 할 수 있다. 이 제품이 1998년 처음 출시되었을 때, 레고는 마인드스톰 로봇 장난감이 십대뿐 아니라 성인에게도 인기가 대단하다는 사실을 알고 깜짝 놀랐다. 제품이 출시된 후 3주일도 안되어, 고객들의 사용자 그룹이 형성되기 시작했다. 그들은 마인드스톰 로봇 시스템의 중추라 할 수 있는 센서, 모터, 제어 장치 등을 분해하고 다시 프로그래밍 하였다.
사용자 그룹이 결과를 정리하여 레고에 제안했을 때, 처음에 레고의 반응은 소송을 걸겠다며 위협하였다. 하지만 사용자 그룹의 반발도 만만찮았다. 레고는 마침내 입장을 선회하여 결국 사용자 그룹의 의견을 적극적으로 반영하기로 하였다. 레고는 마인드스톰의 소프트웨어 사용 허가 계약서에 해킹할 권리까지 추가하며 고객들을 끌어안기에 혼신의 노력을 기울였다. 현재 레고는 mindstorms.lego.com을 통해 사용자들이 무료로 소프트웨어를 가지고 놀 수 있도록 장려하고 있다.
또 하나의 기적이 레고에서 일어났다. 2005년 마인드스톰의 새 버전 NXT를 개발할 때가 되자, 레고는 새로운 결단을 내렸다. 레고는 가장 기여도가 높은 사용자 네 명을 선발해서 약 1년 동안의 개발기간 동안 레고 직원으로 일하도록 했다. 이들의 노력으로 레고는 새로운 형태의 레고 마케팅을 선보였다. 고객들은 레고 구성품이 보관된 가상 창고에 접속하여 맞춤형 모델을 설계 및 공유하고 구매할 수 있다. 예를 들어, 당신이 만든 로봇 태권V를 레고 웹사이트에 올리면, 당신은 물론이고 다른 레고 팬들 누구라도 조립 설명서와 함께 제공되는 키트를 주문할 수 있다는 말이다.
레고 상호작용 경험(Interactive Experiences) 부서의 마크 한센 팀장은 이렇게 말한다. "고객들과의 상호작용으로 인한 새로운 레고 공장 덕분에 우리는 사내에 있는 제품 설계자 100여 명의 한계를 뛰어넘어, 전 세계 30만 명 이상의 창의력을 활용하는 놀라운 성과를 거둘 수 있었습니다."

이야기의 교훈. 고객관점으로 보아라
위의 이야기는 내부 관점으로 인해 외부 관점을 무시할 뻔했던 아찔한 순간을 벗어나, 레고가 어떻게 지속적인 경영성과를 낼 수 있었느냐를 보여준다. 레고 뿐만 아니라 모든 기업들의 경영성과는 고객 관점에서 출발한다. 이 개념은 너무나 확실하지만 사람들은 이 진리를 자주 놓친다. 고객이 우리의 제품이나 서비스를 사주지 않는다면 우리는 경영성과를 달성할 수 없다. 고객으로부터 가장 사랑받는 기업이 되지 않고서는 성과를 낼 수 없다는 말이다. 위의 이야기 속에 숨어 있는 고객 관점의 의미를 하나씩 살펴보자.

1. 고객의 변화하는 욕구에 발맞추어라.
완제품 장난감이 싫증나면 자신만의 조립식 장난감을 원하는 것이 고객이다. 손으로 만든 레고 자동차를 '붕' 하면서 끌고 다니는 것이 싫어지면 '윙'하는 모터가 달린 레고 자동차를 원하는 것이 또한 고객이다. 그런 변화가 하드웨어적인 변화라면, 사람들은 그런 변화를 그냥 변화라 한다. 하지만, 고객은 그런 변화만으로 만족하지 않는다. 이번에는 그 고객이 껍데기뿐인 하드웨어 레고의 변화가 아니라 나만의 프로그래밍으로 움직이는 소프트웨어의 변화, 즉 혁신까지 원한다. 어떻게 해야할까? 정답은 하나다. 고객에게 맞추어야 한다. '직원의 생각이 옳은가, 아니면 고객의 생각이 틀린가?'라는 생각은 집어치워라. 그냥 고객요구의 변화 나아가 혁신에 발맞추어라. 그냥!

2. 고객에게 적극적인 정보를 제공하라.
고객의 요구에 발맞춘다는 것이 고객의 요구에 단순히 반응하는(response) 개념이라면, 그 개념만으로는 부족하다. 한 걸음 더 나아가야 한다. 우리는 고객에 대한 반응적 책임(responsibility)을 넘어 고객에 대한 적극적 책임(accountability)도 가져야 한다. 이는 고객이 중요하다(count)고 주장하는 바에 대하여 적극적인 정보를 제공할 수 있는 능력(ability)을 갖추어야 함을 의미한다. 적극적인 정보를 제공할 수 있다는 것은 자신감이 있다는 말이고, 정보를 주지 못하겠다는 말은 자신감이 없다는 말이다. 내가 확신하는 것은 이것이다. 고객은 모르고 있는 정보를 직원만이 알고 있는 비밀이 많으면 많을수록, 즉 한 기업의 정보의 개방성이 낮으면 낮을수록, 그 기업의 신뢰도와 경영성과는 떨어진다는 것이다. 핵심은 이것이다. 고객이 원하는 정보를 적극적으로 제공하라.

3. 고객을 참여시키고 협력을 구하라.
레고 장난감의 최고봉 마인드스톰은 확장성이라는 측면에서 이해할 수 있다. 확장성의 핵심은 고객의 참여와 협력에 기반한다는 사실을 잊지 말아야 한다. 당신이 R&D 업무를 맡고 있든 아니면 기획, 생산, 관리, 마케팅 등의 업무를 맡고 있든 상관없이, 고객의 참여와 협력을 어떻게 이끌어 낼 것인가를 고민해야 한다. 마인드스톰 사례는 너무나 성공적인 것으로 입증되어서 레고는 가장 전통적인 레고 벽돌 장난감에도 고객 중심적인 개발 방식을 적용하기로 했다고 한다. 즉, 고객이 직접 레고 세트를 맞춤형으로 설계하는 서비스를 도입한 것이다. 이제 사용자는 더 이상 미리 짜 맞춰진 레고 키트의 독재에 복종하지 않아도 된다. 기억하라. 당신은 고객중심, 고객주도, 고객협력으로 경영성과를 측정하는 시대에 살고 있다는 사실을.  

 

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 쌍용그룹 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.