명품화장품 에스티로더에게서 배우는 출발의 의미

명품 화장품 에스티 로더의 출발 이야기
삼촌이 만든 고급 화장품을 팔러 다니는 소녀가 있었다. 소녀는 스무 살도 안 된 여자의 몸으로 미용실과 호텔, 가정집 등 발이 닳도록 돌아다녔다. 하지만 현실은 냉정했다. 매일매일 다리가 퉁퉁 붓도록 돌아다녀도 고급 화장품이라고 자부하는 제품은 거의 팔리지 않았다. 자신 있게 출발하였지만 결과는 처참한 실패였다.
그런던 어느 날 소녀는 한 손님을 붙잡고 마음속의 간절한 질문을 던졌다. "손님, 제 화장품을 왜 사지 않으시나요? 제품이 마음에 들지 않으시나요?" 뜻밖의 대답에 그녀는 기절할 뻔했다. "아니오. 제품이 문제가 아니에요. 문제는 당신이에요. 거울에 비친 당신 모습을 한 번 보세요. 파는 사람의 차림새가 이렇게 초라한데 어떻게 고급 화장품이라고 말하는 당신의 말을 믿을 수 있겠어요?" 순간 소녀는 큰 깨달음을 얻었다. 그날의 지혜를 잊지 않기 위해 소녀는 '고급 제품을 팔려면 판매하는 사람 자체가 고급이 돼야 한다.'는 사실을 노트에 큼지막하게 적어 두었다. 이후부터 그녀는 화장품을 팔러 가기 전에 반드시 거울을 꺼내 자신부터 돌아보기 시작했다. 또한 명문가와 상류층 부자들의 패션과 표정, 행동을 연구하며 노트에 기록하고, 이를 따라했다.
시간이 흘러 소녀는 당시 최고급 백화점이었던 뉴욕의 Saks Fifth Avenue에 입점해야겠다는 새로운 출발을 선포했다. 하지만 백화점 측의 대답은 단호했다. 규모가 작고 유명 브랜드가 아니기 때문에 매장을 내줄 수 없다는 것이었다. 소녀는 실망하지 않았다. 오히려 샘플을 만들어 백화점 앞을 지나는 고객들에게 직접 나눠줬다. 샘플을 써본 고객들은 "도대체 이 화장품을 어디서 살 수 있느냐?"고 백화점 측에 물었고, 문의가 쇄도하자 오히려 백화점 측에서 먼저 연락을 해왔다. 결국 그녀는 성공적으로 매장을 열 수 있었다. 놀랍게도 삭스 백화점에 입점한 지 이틀 만에 주문했던 물량을 모두 파는 성공을 거뒀다. 그녀의 이름은 화장품 명품 브랜드의 창업자인 에스티 로더이다.

명품 화장품 에스티 로더에게서 배우는 출발의 의미

1. 고객에게서 출발하라
에스티 로더의 첫 출발은 처참한 실패였다. 이유는 제품에서 출발하였기 때문이다. 제품을 만들어 팔던 make&sell 시절은 구석기 이야기다. 이제는 고객들이 무엇을 원하는지 느끼고 반응하는 sense&response 시대다. 우리의 제품, 우리의 영업사원, 우리의 원가에서 출발하면 안된다. 고객이 원하는 것, 고객의 가치에 부합하는 것, 고객이 필요로 하는 것에서 출발점을 삼아야 한다. 에스티 로더가 고객에게 물었던 질문을 잊지 마라. 고객이 원하는 것은 고급 화장품이라는 제품만이 아니라 그 제품 너머에 있는 이미지까지였다. 그렇기에 고급 화장품을 판매하는 사람을 문제삼은 것이다. 중요한 것은 고객의 시각이다. 내부에서 외부를 판단할 것이 아니라, 외부에서 내부를 들여다봄으로 고객이 지각하는 것을 담당자 또한 똑같이 인식하는 것이 출발점이 되어야 한다. 그러므로 자기경영의 출발점에 선 당신은 이렇게 질문하라. "내 인생의 고객은 누구이며, 그가 원하는 것은 무엇인가?" 조직경영의 출발점에 선 리더라면 이렇게 질문하라. "우리 회사의 고객은 누구이며, 그가 원하는 것은 무엇인가?" 고객 속에 출발의 긍정 에너지가 숨어 있다는 사실을 잊지 마라.

2. 노트에서 출발하라
고객에게서 출발하기로 마음먹었으면, 고객을 연구하고 탐구해야 한다. 그것이 새로운 출발점 즉 변곡점이다. 에스티 로더가 화장품을 팔러 가기 전에 꺼내본 거울과 명문가와 상류층 부자들의 패션과 행동을 연구한 노트는 모두 고객 연구와 탐구를 위한 노트였다는 사실을 기억해야 한다. 새로운 출발점에 선 당신에게 나는 고객연구노트를 한 권 만들라고 권하고 싶다. 그 노트를 한 권 꽉 채우는 작업을 새로운 출발점으로 삼았으면 하는 바램이다. 그 노트를 한 권 꽉 채워 가는 동안 당신은 당신이 알지 못한 크고 비밀한 일에 깜짝 놀라고 말 것이다. 나는 경험적으로 알고 있다. "노트 위에서 고객을 알아가는 과정으로 인해 당신은 날마다 새로운 출발점을 맞이하게 될 것이다."

3. 만다라트(Mandal-Art)로 출발하라
노트 위에서 생각을 정리해나가기가 다소 부담스럽다면 만다라트 기법을 사용해보라고 권하고 싶다. 만다라트(Mandal-Art)는 일본의 디자이너 이마이즈미 히로아키가 개발한 생각의 출발기법으로 mandala와 art가 결합된 용어이다. mandala는 목적을 달성한다는 뜻이고 art는 기술이라는 뜻이니, 만다라트는 목적을 달성하는 기술을 의미한다.
만다라트를 하기 위해서는 먼저 9개의 칸을 만들고 가운데 중앙 칸에다 생각해야 하는 주제어를 적는다. 그리고 그 주변 8개의 칸 모두를 관련 주제어로 채운다. 이 기법의 강점은 8개의 칸 모두를 채워야 한다는 강제력이 부여되면서 두뇌가 필사적으로 움직이기 시작한다는 점이다. 그리고 첫 번째 8개의 칸이다 채워지면, 처음에 나온 주제어를 주변의 만다라트로 한 번 더 적용해 다시 주변의 8개의 칸을 채워나간다. 그러니까 출발점이 8개이니까 각각을 8개씩 확장하면 8x8=64개에 이르게 된다. 이는 생각의 출발 기획으로는 효과를 돈독히 낼 수 있는 기법이라고 할 수 있다. 직장인교육을 전문으로 하는 필자의 경험상, 직장인들을 대상으로 하는 교육시간에 사용해보니 새로운 출발점에 서 있는 사람, 상황, 그리고 조직의 경우에 사용하면 효과 만점인 기법이라 할 수 있다.

이제, 결론이다. 새로운 출발은 고객에서 첫 출발점을 삼자. 그리고 그 고객을 연구하고 탐구하기 위한 노트를 한 권 쓰는 해로 올해를 출발해보자. 한 권의 노트가 부담이 된다면 만다라트 기법으로 칸을 채워가는 재미로 대체해보는 것도 괜찮다. 이런 방법이건 저런 방법이건 출발의 시작점은 매 한 가지다. 그것은 고객이다. 힘차게 외쳐보자. 고객과 함께, 다시 출발해보자!!

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 삼성전기 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.