리더십은 매일 매일 개발하는 것이다, 과정의 법칙

도브의 자부심(Pride) 프로그램
종합 생활 용품 업체인 유니레버의 도브 광고는 타 경쟁자들과 별반 다를 것이 없었다. 가장 아름다운 모델을 기용하여 당신도 모델처럼 예뻐 질 수 있다는 착각을 강조하였다. 그리고 그 착각을 현실로 만들어내기 위한 수많은 오프라인 이벤트들을 열었고, 달력에는 이벤트 데이로 가득 찼다.
수잔이 마케팅 총괄 담당 임원으로 승진하면서 변화의 물꼬가 트였다. 자체적으로 조사한 설문조사 결과, 단지 여성의 2%만이 자신이 아름답다고 생각한다고 응답한 결과에서 그녀는 자극을 받았다. 그리고 도전하기로 했다. 이전까지는 이상적인 아름다움을 강조했지만 이제는 생활 속에서 볼 수 있는 현실적인 아름다움으로 방향을 바꾸기로 결심했다. 무엇보다 안타까운 것은, 사춘기 청소년 여자아이들은 신체적 결점에 신경 쓰기 시작하면서, 자신이 가진 잠재력을 충분히 발휘하지 못하고 있다는 사실이었다. 그래서 그녀는 '도브 자부심(Pride) 프로그램'을 만들었다. 이 프로그램을 통해 그녀는 사춘기 청소년 여자아이들이 이상적인 아름다움이 아니라 현실적인 아름다움으로 스스로에 대한 생각을 가질 수 있도록 지속적인 캠페인을 벌였다. 그녀의 입장에서는 전통적인 마케팅보다 더 넓은 의미의 마케팅이었다.
그녀는 자신이 하는 일을 이렇게 정의했다. "진정한 여성들이 스스로의 현실적인 아름다움을 드러낼 수 있도록 정보를 주고, 영감을 제공하고, 자신감을 심어주는 그림과 글들을 제공한다." 이 정의에 따라 그녀는 이런 광고를 만들었다. "나이든 여성의 사진 3장이 있다. 그리고 그 옆에 도발적이고 고개를 꺄우뚱하게 하는 질문을 달아 놓았다. 나이듦 아니면 우아함? 주름진 아니면 아름다운? 결점 아니면 무결점?"
도브 메시지의 힘이 고객들에게 어필을 했을까? 두말하면 잔소리다. 이 광고는 고객과의 감정적인 유대를 이끌어 냈고, 대박을 터뜨렸다. 도브 자부심 프로그램이 처음 시작된 유럽에서의 결과는 그녀의 기대를 넘어섰다. 2004년 서유럽에서 도브 퍼밍 로션 매출은 예상보다 110% 더 팔렸다. 2배나 예상치를 넘어섰다는 말이다. 영국에서만의 매출은 2003년 28만 병에서 2004년 상반기에만 230만 병으로 거의 10배 이상의 효과를 올렸다. 도브의 자부심(Pride) 프로그램은 지금도 업계의 전설이 되어 있다.

이벤트가 과정이 되게 하라
도브의 자부심(Pride) 프로그램 이야기가 우리에게 주는 교훈은 무엇일까? 무엇이든 제대로 하기 위해서는 하나의 이벤트에 그치지 말고 지속적인 프로그램으로 하나의 과정을 만들어 내라는 것이다. 한 번의 점(.)으로만 끝내지 말고 하나의 선(-)을 이루라는 말이다. 이 교훈은 리더십에도 그대로 적용될 수 있다. 내가 알기 있기로, 리더십의 핵심은 영향력을 위한 피드백이다. 이를 위의 교훈에 적용해보면, 이런 결론을 내릴 수 있다. 리더십은 이벤트 피드백을 넘어 과정의 피드백이 되게 하는 것이다. 그러면, 우리는 어떻게 이벤트 피드백을 넘어 과정의 법칙에 따라 과정의 피드백을 줄 수 있을까?

1. 스스로에게 먼저 피드백을 지속적으로 제공하라
수잔이 오기 전 도브 제품들은 이상적인 아름다움을 위한 정보를 제공하고, 영감을 주고, 광고를 했었다. 하지만 수잔은 이상적인 아름다움에 회의감이 들었다. 그녀는 자체 설문조사를 실시하였고, 이를 바탕으로 이상적인 아름다움이 아니라 현실적인 아름다움을 전파하는 전도사가 되기로 마음먹었다. 그렇다. 리더십의 본질은 먼저 스스로에게 피드백을 제공하는 것이다. 자기 스스로가 설득되어 행동으로 나타나지 않으면 다른 사람을 설득할 수 없는 것이 리더십이다. 이 평범하고도 확실한 지혜를 잊지 말아야 한다. 스스로를 충분히 설득할 수 있도록 지속적인 피드백을 주어라. 설문조사도 하고, 후배들에게 묻기도 하고, 상사에게 도움도 청하여 자신의 생각에 분명한 철학을 담도록 스스로에게 지속적인 피드백을 주어라.

2. 현실적인 피드백을 지속적으로 제공하라
수잔이 온 후에는 도브 제품들의 미션은 다음과 같이 재정의 되었다. "진정한 여성들이 스스로의 현실적인 아름다움을 드러낼 수 있도록 정보를 주고, 영감을 제공하고, 자신감을 심어주는 그림과 글들을 제공한다." 수잔이 보여준 리더십의 교훈은 도브 제품 관련 직원들에게 현실적인 미션을 제공하고, 도브 제품 사용자들에게 현실적인 아름다움이 무엇인지를 보여준 점이다. 그렇다. 당신이 수잔에게 배울 리더십은 자신이 맡은 업무의 이상적인 미션이 아니라 현실적인 미션을 재정의 하도록 격려하는 것이다. 공식적인 문서에만 적혀 있는, 사무실의 벽에만 걸려 있는, 그리고 수첩의 앞부분에만 기록된 미션으로는 안된다. 그 일을 하는 그 사람이 그 일을 해야만 하는 이유와 목적을 분명히 하도록 즉 현실적인 미션을 재정의 할 수 있도록 도와야 한다. 같은 이유로 그 제품의 현실적인 혜택이 무엇인지 고객의 관점에서 재정의 할 수 있어야 한다. 이런 현실적인 피드백을 매일같이 지속적으로 제공하는 것, 그것이 바로 리더십이다.

3. 질문의 피드백을 지속적으로 제공하라
"나이든 여성의 사진 3장이 있다. 그리고 그 옆에 도발적이고 고개를 꺄우뚱하게 하는 질문을 달아 놓았다. 나이듦 아니면 우아함? 주름진 아니면 아름다운? 결점 아니면 무결점?"이라는 수잔의 도브 광고는 질문의 피드백이다. 만약 이 광고가 "장혜영, 이 분은 주름진 얼굴이 아니라 아름다운 얼굴입니다."라고 질문이 아닌 형태로 제작되었다면 성공할 수 있었을까? 나는 그 결과에 대하여 부정적이다. 왜냐하면, 나는 절대적으로 질문의 위대함을 믿기 때문이다. 리더십도 마찬가지다. 솔루션 피드백을 제공하는 것이 아니라 질문 피드백을 제공하는 것이 훨씬 파급효과가 크다. 당신의 생각을 주장하기에 앞서 당신의 생각을 질문의 형태로 바꾸어 보라. 그리고 그 질문을 지속적으로, 오래도록, 그리고 습관이 되도록 해보라. 당신의 리더십은 보다 많은 성과로 이어질 것이다.

 

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 쌍용그룹 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.