상호 이익을 추구하라 - 목포 예치과에서 배우기

김성훈씨는 목포에서 잘 나가던 치과의사였다. 그가 처음 강남 예치과를 방문했을 때 큰 충격을 받았다. 자신이 꿈꿔오던 병원의 모습을 그곳에서 발견했다면서, 목포 예치과로 간판을 바꿔 달았다. 하지만 결과는 형편없었다. 환자가 반 이상 줄어든 것도 문제였지만, 직원들과의 불화가 생기기 시작한 것이 더 큰 문제였다. 가장 편한 방법은 기존 직원을 해고하고 새 직원을 뽑는 것이었지만 그는 한 사람도 포기할 수 없었다. 그러던 어느 날 그는 중국 출장을 가게 되었다. 업무를 마치고 호텔 방으로 들어왔다. 샤워를 하고 커튼을 젖혀 밖에서 보았던 상하이의 아름다운 야경을 다시 보고자 했지만, 창 밖은 하나도 보이질 않았다. 바로 그때 그의 머릿속에 한 가지 생각이 스쳤다. '아, 그렇지. 실내가 너무 밝으면 밖이 보이지 않지! 그렇구나. 문제는 내 안에 있었구나.' 중국 출장에서 돌아온 그는 직원들을 한자리에 모았다. 그리고는 이렇게 말했다. "내 마음속에 아직 권위주의가 남아 있더군요. 의사가 뭔가를 하면 직원들은 당연히 따라와야 한다고 생각했습니다. 겉으로는 우리 모두 상생(相生)의 파트너라고 했지만 마음속 깊은 곳에는 아직도 아랫사람이라는 생각이 남아 있었습니다. 이제는 여러분 한 사람을 저의 인생의 파트너로 삼아 다시 한 번 해보고자 합니다. 많이 도와주십시오." 그는 자신의 잘못을 솔직하게 시인하고 신뢰를 다시 쌓기 위해 노력했다.

지방에서 잘 나가던 치과의사 김성훈씨가 전국적인 네트워크를 갖춘 예치과의 파트너가 되어 어떤 변화가 생겼을까?

그의 첫 대답은 "진정으로 고객을 위한다는 것이 무엇인지 알게 되었다."는 것이다. 예를 들어보자. 목포 예치과의 모든 진료실은 2층에 있다. 1층의 넓은 공간은 벽을 아예 없애고 카페처럼 꾸며놓았다. 그냥 놀려두기에는 아까운 공간이라며 한 달에 한 번 지역 음악인들이 그 곳에서 공연을 하기도 한다. 바로 이곳 한 켠에 유리벽으로 둘러싸인 작은 치료실이 있다. 치료 유닛은 물론 진료에 필요한 각종 집기들이 제대로 갖춰져 있다. "치료실은 2층인데, 굳이 1층에 따로 치료실을 만든 이유가 있나요?"라고 물으면, 목포 예치과 사람들은 이렇게 대답한다. "여기는 노인분들이 많거든요. 간혹 거동이 불편한 환자분들이 이용하기도 하시고요." 이렇게 노인 및 장애인 분들에게까지 신경을 써준다는 소문이 목포 일대에 퍼지며, 목포 예치과는 입소문의 일약 스타 치과병원이 되었고, 이런 입소문은 매출면에서 2배 이상의 성장을 가져오는 계기가 되었다고 한다.

그의 두 번째 대답은 "상호이익을 전제로 한 진정한 파트너십의 이해"다. 사실, 1층 한 켠의 진료실은 그의 아이디어가 아니다. 이 아이디어는 노인 및 장애인 마케팅 전문가가 되고자 하는 여직원의 생각에서 출발했다. 그는 들을 청(聽)에서 힌트를 찾았다고 한다. 100% 경청한다는 것은 왕(王) 같은 귀(耳) 즉 큰 귀로, 열(十) 개의 눈(目)으로, 그리고 하나의(一) 마음(心)으로 듣는 것이다. 이 경청의 기술을 활용하여 노인 및 장애인 마케팅 전문가가 되고자 하는 여직원 외에도, 어린이 치료 전문가를 꿈꾸는 치과의사 및 여성 치아 건강관리 전문가가 되고 싶은 간호사를 '상호이익을 추구하는 진정한 파트너'로 인정할 수 있게 되었다.

결국, 직원들을 아랫사람이 아니라 상호이익을 추구하는 진정한 파트너로 맞이하는 것, 그리고 파트너로 인정받은 직원들의 다양한 자기비전에 근거한 고객감동 서비스를 펼치는 것, 이 두 가지가 세계적인 네트워크 병원 예치과가 자랑하는 목포 예치과의 자랑이다.

 

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저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 메디슨 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.