도쿄 디즈니랜드에서 배우는 고객중심의 비전 가꾸어가기

풍선과 모피코트 이야기로 본 도쿄 디즈니랜드의 고객정책
어느 날 한 아이가 풍선을 날려버리고 울고 있었다. 마침 그 상황을 보고 있던 다나카라는 직원은 우는 아이에게 "새 풍선을 받자"라며 달래기 시작했다. 그리고 곧 풍선 판매대로 걸어가 "아이가 풍선을 날려버렸어요. 새 풍선 주세요."라고 대신 말해 주었다. 당연히 고객은 새 요금을 지불하려고 했으나 다나카는 "잃어버린 풍선은 무료로 바꾸어 주도록 되어 있어요."라며 괜찮다며 환한 미소를 지어 보이며 뒤돌아 갔다. 다나카의 친절하고도 자신감있는 행동은 고객서비스 매뉴얼에 "풍선을 잃어버리고 울고 있는 아이를 발견하면 무료로 새 풍선을 주라."고 기록되어 있기 때문이다. 사실 이 서비스는 하늘에 떠다니는 풍선들을 보며 교육담당 리더인 코마츠다 마사루가 제안한 것이다. 그는 한 아이가 풍선을 잃어버리고 울고 있는 모습을 보았다. 하늘을 보니 하늘을 날아가는 풍선이 꽤 많은 것을 알게 되었다. 또 월드바자(World Bazaar) 지붕 안쪽이나 나무에도 많은 풍선들이 하늘로 날아갈 듯 애처로이 매달려 있는 모습을 보았다. 그것들은 모두 꼬마고객들이 눈물로 날려보낸 것이라는 생각이 들었다. 그는 다나카가 한 것처럼 그 아이에게 새 풍선을 주었다. 그리고 자신의 경험과 생각을 고객의 소리함에 넣었고, 그의 아이디어를 채택한 도쿄 디즈니랜드 덕분에 이후로는 모든 직원들이 "풍선 매듭을 가지고 오는 고객에게나, 풍선을 잃어버린 고객이 울고 있는 고객에게는 새 풍선을 무료로 나누어준다."는 고객서비스를 실천하게 되었다.
어느 크리스마스 시즌이었다. 느닷없이 "모피코트가 타버렸는데 어떻게 할 것인가요?"라는 클레임이 접수됐다. 도쿄 디즈니랜드는 매년 크리스마스 기간 중 월드 바자르(World Bazaar) 교차로에 엄청난 규모의 크리스마스트리를 설치한다. 특히 많은 전구와 장식품으로 환상적인 분위기를 만드는 이 트리 앞에서 사람들마다 기념사진을 찍기 위해 긴 줄을 만들기도 한다. 이 때 나무 기둥에는 아랫부분부터 상당히 높은 조도의 전구가 달리게 되는데, 우연히 한 여성이 기념사진을 찍기 위해 코트를 이 나무기둥 상부에 걸어 두었던 것이다. 그리고 사진을 찍는 동안 전구의 뜨거운 열기 때문에 코트 일부가 타버린 것이다. 문제는 수백만 엔에 달하는 코트의 가격이었다. 비록 고객 자신이 코트를 걸어두었다고는 하지만 디즈니 측도 개장 초기였기에 이런 종류의 문제가 발생할 것을 예측치 못한 실수를 인정해야 했다. 결국 많은 고심 끝에 디즈니 철학을 바탕으로 재빠른 대응에 나섰다. 그 고객은 지금까지도 깨지지 않은 가장 많은 액수의 기록적인 보상을 받게 됐다. 왜냐하면 디즈니 철학에는 고객을 소중히 하는 것이 가장 중요하다고 명시돼 있기 때문이다. 그 후 크리스마스트리가 세워질 때면 사진촬영을 도와주며 고객들을 돌보는 한 두 명의 직원들이 배치하게 되었다.

도쿄 디즈니랜드에서 배우는 고객중심의 비전 가꾸어가기
풍선과 모피코트 이야기를 통해 우리가 배울 수 있는 점은 아무리 작은 이익을 가져다주는 고객이라 할지라도, 또 엄청난 손해를 끼치는 고객이라 할지라도 우리는 고객다운 대접을 해주어야 한다는 것이다. 왜냐하면 우리의 비전은 고객을 통해 이루어지기 때문이다. 다시 말해, 고객을 통하지 않고서는 비전을 달성할 수 없기 때문이다. 그러므로 고객은 비전창출의 통로이다.
이는 인생과 비즈니스의 공통 핵심사항이다. 한 개인의 인생이 되었든, 한 기업의 비즈니스가 되었든 모든 출발점은 사명(Mission) 즉 존재의 이유 혹은 일하는 이유를 발견하는 것이다. 이와 동시에 우리는 비전(Vision)을 세우고 그 목표점을 겨냥하게 된다. 비유하자면, 사명은 발을 디디고 있는 땅이고, 비전은 눈이 향하고 있는 하늘이다. 그러면, 우리는 사명에서 출발하여 어떻게 비전을 달성할 수 있는가? 해답은 고객에 있다. 왜냐하면 고객은 우리의 사명과 비전을 연결하는 통로이기 때문이다.
그러므로 비전을 가꾸어 가는 과정은 고객관리 과정이라 할 수 있다. 비전이라는 하늘의 뜬 구름만 바라보지 말라. 그리고 우리의 원칙과 사명이라는 땅만 예의주시 하지도 말라. 풍선을 잃어버린 고객, 그리고 모피코트를 태워버린 고객이라는 구체적이고도 눈에 보이는 당신 바로 앞의 고객에게 집중하라. 이것이 바로 비전경영의 핵심이다.
2006년 노벨 평화상을 수상한 그라민은행 총재 무하마드 유누스는 가난한 사람이라는 고객을, 민들레영토라는 문화카페 사장인 지승룡은 도시의 외로운 사람이라는 고객을, 그리고 아침햇살과 초록매실로 음료식품의 돌품을 일으킨 조운호 과장은 한국적 음료에 목마른 사람을 고객을 선택하고 집중했다. 자 이제 실천을 위한 질문이다. 당신의 고객은 누구인가?

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
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저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 현대엔지니어링 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.