듀폰, 인텔, 포스코의 성공비밀 - 고객만족을 넘어 고객성공으로

포스코가 듀폰 및 인텔에서 배운 교훈
포스코는 세계 정상의 일관제철소로 전 세계 기업에 ‘산업의 쌀’이라는 철강재를 공급하는 기업이다. 1997년 ‘고객 만족 최우선 경영 실현’을 모토로 전사적인 캠페인을 벌이며 승승가도를 달릴 무렵 IMF 경제위기가 닥쳤다. 거래처마다 부도의 위기를 맞았고, 포스코는 창사 이래 처음으로 생산량을 줄이는 뼈아픈 경험을 하기에 이르렀다. 아픈 만큼 성숙해진다고 했던가? 포스코는 위기 극복을 위한 아이디어 탐색에 들어갔고, 이 과정에서 두 선진 기업의 사례연구를 통하여 중요한 교훈을 배웠다.
첫번째는 듀폰사의 라이크라(Lycra) 마케팅 사례다. 이 사례는 의류 소재인 라이크라 브랜드를 소비자에게 직접 광고했던 전략으로, 거래처인 의류업체에 라이크라 브랜드를 제공하여 원단의 차별화 기회를 준 것이었다. 거래업체들은 원단의 부가가치가 향상되었다는 생각에 고가격 전략을 구사했고, 고객들도 이를 그대로 수용했다는 성공 사례다. 듀폰사는 자사 사이트에 라이크라 숍을 개설하여 라이크라를 소재로 활용한 패션업체를 홍보해주기도 했다.
두번째는 인텔사의 인텔 인사이드(Intel Inside) 캠페인이다. 인텔사는 컴퓨터 소재인 마이크로 프로세스(Micro Processor)에 브랜드를 부여하여 소비자에게 인텔 인사이드 컴퓨터는 최첨단 컴퓨터라는 이미지를 심어주고자 했다. 이를 위해 인텔사는 거래하는 컴퓨터 제조업체에 대해 여러 가지 지원정책을 폈다. 컴퓨터 제조업체가 자사 광고에 인텔 인사이드 로고를 삽입할 때는 광고비의 일부를 지원해주기도 했다.

위의 두 사례연구를 통하여 포스코는 고객만족이라는 개념으로는 협력업체 파트너와 포항제철의 동반 성장을 일궈내지 못한다는 결론을 내리고 ‘고객성공(customer success)’이라는 진일보한 개념으로 새로운 도전을 하기 시작했다. 협력업체 파트너의 이익이 늘어나고 지위가 상승해야 포스코도 안정적으로 발전할 수 있다는 개념이었다. 이후 포스코는 고객성공 활동을 고객만족, 고객코치, 고객 파트너십의 3단계로 구분하고 단계별로 고객 지원 활동에 나섰다.
몇 가지 활동사례를 살펴보자. 우선 철강운반선을 자체적으로 운영함으로써 고객사의 물류비를 1톤당 1,000~6,000원씩 절감해주었다. 또한 조선용 후판을 블록단위로 주문 받으면서도 가격을 25퍼센트 가량 낮춰주었다. 또한 협력업체 파트너와의 물류 인터넷 시스템을 가동하여 수주-생산-출하 정보를 거래처에게 리얼타임으로 제공하고 불만사항도 접수했다. 아울러 협력업체 파트너에 직원을 파견하여 그들의 생산기술을 지원하는 등 본격적인 경영코치도 실시했다. 이러한 노력 덕분에 포스코는 협력업체 파트너와 함께 공동으로 신제품을 개발하고 신시장도 개척하는 파트너십 경영의 모범을 보이고 있다. 위의 이야기는 협력업체도 확장된 가족경영이라는 관점에서 파트너십을 형성할 수 있다는 것이다. 이런 관점은 두 가지 유익이 있다.

첫째, 거래비용을 감소시켜 수익을 극대화할 수 있다. 가족경영은 신뢰경영을 의미한다. 서로 신뢰하지 못하는 협력업체와 일하면 더 많은 시간과 에너지를 들여야 한다. 이곳과 거래해도 되는지 꼼꼼하게 판단해야 하기 때문이다. 그래서 불필요한 문서와 방문이 꼬리에 꼬리를 물고, 이렇게 되면 결국 거래비용이 커질 수밖에 없다. 결국 신뢰경영은 커뮤니케이션을 감소시켜 심리적 에너지 비용을 줄여주고, 투자해야 할 시간적 경제적 비용을 감소시켜 결국에는 수익을 극대화할 수 있다.

둘째, 무궁무진한 신사업 성장동력을 발견할 수 있다. 협력업체와의 파트너십은 회사 내부 입장에서는 절대로 생각해낼 수 없는 갖가지 신사업 아이디어를 창출한다. 또한, 그 아이디어가 성공적인 사업으로 이어질 수 있도록 온갖 조언을 받을 수 있다. 그리하여 결국에는 회사 내부에서는 생각지도 못한 새로운 사업에서 성공을 이끌어낸다.
기억하라. 오늘날 세계적인 기업으로 성장한 듀폰, 인텔, 그리고 포스코의 성공에는 협력업체와의 파트너십이라는 확장된 가족경영의 비밀의 숨겨져 있다는 사실을.

 

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저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 웅진해피올 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.