유리병 코카콜라를 무찌른 PET병 펩시콜라 이야기

PET병 콜라병 탄생의 배경

1970년대 펩시는 미국 콜라 시장에서 코카콜라에 한참 뒤져 있었다. 1등 업체가 되는 방법을 찾기로 한 펩시의 시장 조사팀은 고객들이 청량음료를 사서 마실 때 나타내는 행동을 연구하기 시작했다. 한 연구 프로젝트에서 조사팀은 총 350가족에게 할인된 가격에 매주 원하는 만큼의 콜라를 살 수 있도록 했다. 이들 가족들의 행동을 추적한 결과 아무도 예상치 못했던 사실을 발견했다. 즉 그 가족들이 콜라를 마시는 양의 한계는 집으로 들고 갈 수 있는 양 만큼이었다. 여기에서 힌트를 얻은 펩시는 콜라를 묶음으로 판매하는 데 초점을 맞추기 시작했다. 특히 콜라 용기를 보다 가볍게, 가능한 한 손에 들고 가기 편하게 만드는 데 집중했다. 그래서 펩시는 코카콜라의 S라인 유리병을 따라 하는 대신에 PET 재질의 플라스틱 용기로 바꾸었다. 그리고 이를 가능한 많은 수의 팩으로 묶는 방식을 도입했다. 그 결과 우리는 세계 어느 할인점이나 슈퍼마켓에 가든지 이를 볼 수 있게 되었다. 코카콜라와 펩시콜라의 경영실적을 비교해보라.

당신이 펩시콜라의 마케팅 담당자였다면, 당신은 어떤 생각을 했을까? 위의 이야기에서 눈여겨볼 것 중 하나는 경영혁신이나 새로운 가치창출은 코카콜라나 펩시콜라의 담당자의 직관이나 생각에서 나올 수 없다는 것이다. 당신이 아무리 뛰어난 마케팅 담당자라 할지라도 내부적인 시각만으로는 절대 나올 수 없다는 말이다. 한 걸음 더 나아가서 당신이 마케팅 담당자들을 다 불러모아 전략 회의 혹은 아이디어 회의를 열었다 하더라도 결과는 마찬가지다. 어차피 이들은 내부 사람들이 아니던가?
그렇다면 가치창조 혹은 혁신에 대한 새로운 통찰력은 어디서 나오는 것일까? 가치창조를 위한 새로운 통찰을 얻기 위해 우리는 반드시 고객의 눈으로 바라보아야 한다. 즉 "바깥에서 안으로" 들여다보아야 한다. 담당자의 직관이 아니라 고객의 열린 마음을, 담당자들의 아이디어 회의가 아니가 고객들의 행동을 볼 수 있어야 한다. 이를 위해 담당자가 할 일은 자신의 직관은 잠시 접어두고, 고객들이 어떻게 행동하는지 유심히 관찰하는 일이다. 그 관찰의 시작은 고객들은 왜 그렇게 행동하는 지 질문하는 것이다. 고객 한 사람 한 사람을 보며 "저 사람은 왜 그렇게 행동할까?", "이 사람은 왜 그렇게 행동할까?"를 질문해야 한다. 왜를 5번만 반복하여 질문하면 고객 전문가가 될 수 있다. 경영철학 혹은 마케팅에서는 이를 "5Why"기법이라 한다. 5Why기법의 대가가 되면 누구나 고객 전문가가 될 수 있다.
이런 생각을 고객관계나 대인관계에 적용해보고자 하는 사람들에게 나는 말하기보다 듣기를 즐겨하라고 조언해주고 싶다. 사람들은 대개 듣기보다 말하기를 좋아한다. 말하기의 힘이 듣기의 힘보다 강하다고 생각하기 때문이다. 마케팅 관점으로 말하자면, 고객 관찰의 힘보다는 마케팅 담당자의 직관의 힘이 더 세다고 믿기 때문이다. 이런 오만과 자만은 실패의 지름길이다. 지금이라도 늦지 않다. 다른 사람들 특히 고객들이 어떻게 행동하는 지를 관찰하고 이를 통해 그 사람의 생각을 존중해주는 연습을 해보자. 확신하건데, 그 연습은 성공으로 가는 지름길이 될 것이다.

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 롯데칠성음료 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.