웃음 속에 숨어 있는 숨은 성과를 찾아라

못 말리는 괴짜요원들의 긱 스쿼드 이야기
괴짜부대란 뜻의 컴퓨터 수리업체 긱 스쿼드(Geek Squad)가 있다. 창업자인 로버트 스티븐스가 처음 사업을 시작할 때는 업무용 차량으로 50년대 식의 뚜껑없는 자동차를 사용했는데, 그가 차에서 내려 고객의 사무실로 들어가면 고객들은 그냥 웃고 만다. 그리고는 몇 년 간의 업무용 정보가 빼곡히 담긴 하드디스크가 고장났다는 그 심각성을 까맣게 잊어버린다. 이렇게 고객들의 마음을 무장해제시킨 뒤, 그는 고객과 우스개 이야기를 해가며, 고객의 하드디스크를 원상복귀 시켜놓는다. 이렇게 하면 대부분의 고객들은 컴퓨터 수리비 외에도 유머 팁을 얼마 더 챙겨준다.
'이렇게 웃기는 업체가 일은 제대로 할까?'를 의심할 필요는 없다. 유통업체 베스트바이는 이 회사를 독립 사업부로 사들였고, 긱 스쿼드는 현재 1만 2,000명의 괴짜요원들이 매출 10억달러를 올리는 거대 사업부로 성장했다. 특히, 휴대용 저장장치인 USB 메모리는 못 말리는 괴짜요원들이 만든 걸작품이다. 모든 기술자들이 '어떻게 하면 보다 많은 양의 정보를 담을 것인가?'를 고민할 때 이들의 고민은 '어떻게 하면 뚜껑을 없앨 것인가?'를 고민했다. 그리하여 이들은 별도의 뚜껑 없이도 스스로 접히는 모양의 제품을 만들어, 뚜껑을 자주 분실해온 수많은 고객들로부터 열광적 반응을 얻었다. 고객들은 컴퓨터 문제를 해결하는, 심각한 기술자보다는, 재미있고 웃기는 괴짜요원들을 더 좋아한다.

더불어 웃어라.
긱 스쿼드의 창업자 로버트 스트븐스는 웃음쟁이 즉 래퍼(laugher)다. 이 회사와 창업자를 보고, 어떤 사람은 "뭐가 그리 재미있는 일이 많은가?"라고 반문을 제기할 지 모른다. 이런 질문 앞에 스티븐스는 이렇게 대답할 것이다. "흔히들 웃음을 유머에 대한 생리적 반응쯤으로 생각하지만, 사실 유머로 웃는 비율은 20%도 되지 않습니다. 대부분은 인간관계를 부드럽게 하려고 '요즘 잘 지내?' 등의 일상적인 대화 속에서 웃습니다. 말하자면 웃음은 사회적 신호이지요. 혼자 있을 때보다 여럿이 있을 때 더 많이 웃는 이유가 바로 이런 이유 때문입니다." 그렇다. 괴짜요원들의 말대로 웃음은 다른 사람의 환심을 사기 위한 행위이다. 듣는 쪽보다 말하는 쪽이, 상급자보다는 하급자가, 남자보다는 여자가 더 많이 웃는 것은 이를 뒷받침하는 강력한 증거다. 그의 말에 귀를 기울여보라. "직원들, 그리고 고객들과 더불어 함께 웃으세요. 비즈니스는 기본적으로 관계잖아요? 우리는 직원과의 관계든 아니면 고객과의 관계든 관계의 기본은 더불어 웃는 것이라고 생각해요."

모두 하나되어 웃어라.
관계의 웃음은 성과의 숫자로 나타난다. 괴짜부대 요원들이 만든 별도의 뚜껑 없이도 스스로 접히는 모양의 USB 메모리가 좋은 예다. 사실 우리는 회의할 때마다 회의가 드는 회의가 많다. 회의에 대한 그들의 생각은 어떨까? "회의 시간이 재미없다고요? 진진가 게임을 해보세요. 진진가란 진짜, 진짜, 가짜 게임입니다. 직원 서로가 잘 알고 있다고 하지만 실제로는 잘 몰라요. 그래서 직원 전체가 서로를 더 잘 알 수 있게 재미있는 퀴즈를 내는 겁니다. 자신에 대한 진실을 3가지, 가짜를 1가지 준비해서 알아맞히는 게임이지요. 이 게임에서 정답을 맞힌 사람에게는 뷔페 교환권 혹은 아이스크림 교환권을 상품으로 주는 것은 어떨까요?" 이런 재미있는 이야기를 바탕으로 웃음, 박수, 그리고 환호성이 그치지 않는 회의문화를 만들어갈 수 있지 않을까? 이런 웃음이 있어야 창의력도 커지는 것이고, 그 창의력은 성과의 밑거름이 되는 법이다. 그렇다. 회의도 즐거워야 한다는 것! 이렇게 모두가 하나되어 웃는 회의를 통해 나온 비즈니스 아이디어는 언제나 상상을 초월하게 마련이다. 그러므로 웃음소리 가득한 펀(fun)경영이란 웃음 속에 숨어 있는 성과를 찾아내는 숨은 그림 찾기 게임이다.

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 웅진해피올 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.