제품이 좋은 이유가 아니라 고객이 누릴 이익을 말하라

이 세상에서 가장 위생적이고 튼튼한 쥐덫의 실패
미국의 울워스(Woolworth)라는 쥐덫 생산회사는 종래의 나무 쥐덫을 플라스틱 제품으로 바꾸는 데 성공했다. 이 플라스틱 쥐덫은 한 번 잡은 쥐는 절대 놓치지 않았고, 아주 위생적이고, 디자인도 더 멋졌다. 값은 종래의 나무제품보다 약간 비싸긴 했지만, 종래의 나무 쥐덫은 잡힌 쥐와 쥐덫을 함께 버려 그 쥐덫을 다시 사용하지 않아 계속 구입해야 했지만, 이 쥐덫은 물로 헹구고 다시 사용할 수 있는 이점이 있어, 가격경쟁력이 있다고 판단했다. 하지만 시장의 반응은 냉담했다. 고객은 잡힌 쥐만 버리고 쥐덫을 깨끗이 세척해야 하는 즐겁지 않은 일을 선택하느니, 그냥 종래의 나무 쥐덫을 사용했던 것이다.
이어지는 이야기로 이런 이야기가 전해져 내려온다. 이 제품에 뭔가 하자가 있다고 생각한 울워스 사장은 이 제품보다 더욱 튼튼하고 완벽한 쥐덫을 만들기로 하고, 결국 이 세상에서 가장 튼튼하고 완벽한 철제 쥐덫을 만들어 냈다. 사장과 직원들은 이 쥐덫이 시장에서 큰 성공을 거두어 곧 백만장자가 되리라고 기대했으나 결국 회사는 파산하고 말았다. 쥐를 잡아주는 더 좋은 해결책인 쥐약이 시판되었기 때문이다.

제품이 좋은 이유가 아니라 고객이 누릴 이익을 말하라
위의 이야기를 빗대어 좋은 제품만 만들어 내기만 하면, 소비자들은 비싼 값이라 하더라도 그 제품을 반드시 찾게 된다는 제품 위주의 사고를 이름하여 '더 좋은 쥐덫(Better Mousetrap)의 올무'라고 한다. ‘더 좋은 쥐덫의 올무’라는 교훈을 통해 우리는 제품 위주의 영업에서 벗어나 고객 위주의 마케팅으로 생각의 전환이 필요함을 배워야 한다.
만약 당신이 기술자나 생산자라면, 고객이 제품을 구매함으로써 충족하려는 본원적 욕구를 고려하지 않고 단순히 제품 그 자체의 스타일이나 기능만을 잘 만들려고 하는 유혹에서 벗어나야 한다. 만약 당신이 영업사원이나 점주라면 고객의 본원적 욕구에는 아랑곳하지 않고 오직 제품의 좋은 점만을 설득하려는 유혹에서 벗어나야 한다. 그러므로 좋은 제품으로 밀어붙이면(push) 된다는 식의 무지한 영업적 사고에서 벗어나라.
그리고 고객들이 정말 원하는 것은 위생적이고 튼튼한 쥐덫 그 자체가 아니라 “쥐를 잡고 싶다는 욕구” 혹은 “쥐를 잡을 수 있는 해결책”이라는 사실을 기억해야 한다. 아무리 가격경쟁력이 있고, 아무리 위생적인 제품이고, 아무리 온갖 기능이 다 있다고 할지라도, 고객이 누릴 이익을 상상하지 못한다면 이는 헛수고에 불과하다. 고객이 원하는 바, 그곳을 철저히 탐색하여 고객으로 하여금 우리의 제품이 좋다는 인식을 하게끔 끌어당기는(pull) 좀 더 유혹적인 자세가 필요하다. 그러므로 “제품이 좋은 이유를 구차하게 설명하지 말고, 이 제품으로 인해 고객이 누릴 이익을 설명해주어라.” 그리하여 고객이 제품으로 인해 당신에게 오도록 하라. 제품을 미는(push) 것이 아니라 고객을 끌어(pull) 초청하는 것, 이것이 당신이 할 일이다.

 

-------------------------------------------------------------------------------------------------------
당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
홈피 : www.biztalk.pe.kr 
메일 : biztalk@empas.com
페북 : www.facebook.com/mvpcare

 

이 글은 롯데칠성음료 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.