직원사랑이 고객사랑으로 흘러가도록 하라

이야기1. "이제 가봐야겠어요. 가족들이 왔거든요."
댈러스 본사에서 허브 켈러허 사장이 휴스턴을 방문한다는 소식을 듣고, 사우스웨스트 항공사 직원 중 일부는 사장을 환영하러 그들의 사업장인 공항으로 나갔다. 직원들이 도착했을 때, 마침 켈러허 사장은 휴스턴 지역의 유지인사들과 진지한 대화를 나누고 있었다. 그러던 그가 고개를 돌려 직원들을 발견하고서는 함박웃음을 지으면서 유지인사들에게 이렇게 말햇다. "죄송합니다만 이제 가봐야겠어요. 가족들이 왔거든요." 그리고는 켈러허 사장은 직원들에게 다가와서 반갑게 인사를 건넸다. 그는 직원들 모두에게 "사우스웨스트 항공사에서 일하는 사람들은 모두 저의 가족입니다. 그 누구보다 소중한 저의 가족들이죠."라는 메시지를 분명하게 인식시켜주었던 것이다. 사우스웨스트 항공사 휴스턴 가족들은 이 이야기를 다른 지역의 가족들에게 이야기했고, 얼마가지 않아 곧 회사 전체에 퍼졌다.

이야기2. "우리는 당신이 오래도록 우리 곁에 있었으면 합니다."
일반 항공사들은 예약한 항공권을 환불하거나 교환할 때, 고객에게 100달러의 수수료를 부과한다. 하지만 사우스웨스트 항공사는 9·11 사건 이후에도 환불이나 교환을 요구하는 고객에 대해 수수료를 부가하지 않는다. 이유는 간단하다. "그런 사건이 일어난 것은 고객들의 잘못이 아니지 않은가? 그 고객이 당신의 가족이라면 어떻게 하겠는가?" 어떤 사람은 항공권을 구입한 모든 고객이 모두 이런 식으로 환불해 간다면 회사는 치명적인 재정적 타격을 입을 지도 모른다는 걱정을 할 지 모른다. 그럼에도 불구하고 사우스웨스트 항공사는 또 하나의 가족인 고객과의 신뢰관계를 유지하는 데 투자하겠다는 생각을 하고 도박에 가까운 고객서비스를 단행하였다. 결과는? 고객이 보낸 다음 글을 보라. "돈은 돌려주시지 않아도 됩니다. 대신 회사의 기금에 넣어두십시오. 지금 이 작은 돈이 나 하나보다는 사우스웨스트 항공사에 더 보탬이 될 것 같군요. 우리는 사우스웨스트 항공사가 오래도록 우리 곁에 있었으면 합니다." 사우스웨스트 항공사의 재정이 곤란한 지경이었을 때, 회사의 또 다른 가족인 고객들은 기꺼이 회사를 위해 손을 내밀었던 것이다.

이야기의 교훈
앞의 두 이야기는 서로 연관성이 없어 보이지만 대단히 중요하고도 밀접한 연관성을 갖고 있다. 그 교훈은 2가지다.

첫째, "직원도 고객도 모두 회사의 가족이라는 시각을 가져라."

이 교훈은 사장이나 경영진들이 한 번쯤은 생각해봐야 한다. 직원은 비용, 고객은 쟁취의 대상으로 보는 것은 너무나 편협하고도 무례한 사고방식이다. 이런 사고방식으로는 창의적 발상을 요구하는 창의적 21세기에 창의적 직원을 둘 수가 없고, 무수한 변화 가운데에서도 한 회사에 열광하는 고객을 창출할 수 없다. 중요한 것은 가족이라는 인식이다. "그 직원이 혹은 고객이 당신의 가족이라면 어떻게 하겠는가?"라는 질문을 던질 수 있어야 한다.

둘째, "직원사랑이 고객사랑으로 흘러가도록 하라.

그리하여 고객사랑이 회사사랑으로 다시 돌아오게 하라." 비유하자면, 회사의 경영진은 부모다. 그리고 직원은 자녀들이고, 고객은 이웃사촌이다. 부모가 자녀들에게 내리사랑을 베풀면 자녀들이 이웃사촌에게 또 다른 사랑을 베푸는 것처럼, 창업자나 경영진이 직원이라는 사내가족을 먼저 사랑하면 직원들은 고객이라는 이웃사촌을 열광하게 만든다. 아무리 잘난 자식이라도 부모가 자녀를 자랑하면 팔불출이 된다. 이웃사촌의 입을 통하여 자녀들의 행동과 언어에 대하여 칭찬을 받을 때 그것보다 더 기쁜 것이 어디 있던가? 그 칭찬은 마치 열광하는 고객의 반응과도 같은 것이다. 2007년 새해, 열광하는 고객을 창출하고 싶은가? 그렇다면 먼저 직원사랑이 고객사랑으로 흘러가도록 하라. 그리하면 고객사랑이 회사사랑으로 이어질 것이다.

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 웅진해피올 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.