직원과의 약속을 통해본 신뢰와 존중의 3가지 구성요소

바티칸 교황청을 지키는 스위스 용병 이야기
1789년 프랑스 대혁명 때였다. 민중시위대의 공격을 받은 루이 16세를 끝까지 남아 호위하던 사람들은 프랑스 군대가 아니라 스위스 용병들이었다. 루이 16세가 스위스 용병들에게 "너희들은 프랑스 사람이 아니니 고향으로 돌아가라!"고 권유했음에도 불구하고, 786명의 스위스 용병들은 긴급회의를 열어 목숨을 걸고 끝까지 싸우기를 결정하였고, 이들은 모두 사망했다. 죽음을 무릅쓰고 지킨 그들의 신뢰 덕분에 스위스 용병에 대한 신뢰도는 "아주 신뢰할만함"이라는 투자적격 판정을 받게 되었고, 이후 프랑스는 이들로 구성된 외인부대를 창설하게 되었다. 이를 지켜본 다른 많은 국가들이 스위스 용병에게 궁전 수비를 맡겼으며, 로마에 있는 바티칸 교황청은 지금도 스위스 용병을 위병으로 고용하고 있다.
이 이야기의 핵심은 분명하다. '우리 모두가 신뢰와 존중으로 무장하게 되면 우리는 역사가 감당하지 못하는 공동체가 된다. 세대에 세대를 이어 이 공동체에 대한 신뢰와 존중은 변함이 없을 것이다.' 이에 대한 고객의 보답으로 우리는 "세계 최고의 유통회사(World Best Value Retailer)"를 만들 수 있을 것이다. 그렇다면, 우리는 어떻게 이런 신뢰와 존중의 공동체를 만들어 갈 수 있을까? "직원과의 약속(People Promises)"을 통해 이를 확인해보자.

신뢰와 존중의 구성요소1. 상사의 지원
상사의 지원은 지시가 아니다. 지시가 상사의 일방적인 명령이라면, 지원은 부하직원에 대한 세밀한 관찰에서 나오는 조언이다. 그렇기에 상사의 지원은 "어려운 문제도 함께 머리를 맞대고 해결해주는 조력자로서의 역할"에 충실할 때 가능한 일이다. 그렇다. 상사는 업무 조력자(Helper) 즉 도우미다. 그러므로 상사의 지원은 조직적 신뢰와 존중을 이루는 아교와도 같다고 할 수 있다. 상사의 지원은 몇 가지 유형으로 나누어 생각해볼 수 있다.
첫째, 시간적/경제적 지원이다. 상사가 얼마나 많은 시간과 돈을 부하직원과의 관계에 두느냐는 것이다. 시간과 돈은 관심과 사랑의 표현이며, 성과를 이루는 가장 기초적인 지원이다. 둘째, 사회적 지원이다. 상사는 본인이 직접 모든 것을 지원하려고 하지 않는다. 이들은 인사부의 김부장, 영통점의 이지점장, 그리고 외부 전문가에게 연결해주는 휴먼 네트워크의 중심 즉 허브다. 셋째, 심리언어적 지원이다. 상사의 지원은 많은 경우 "이 대리가 최고야."라는 칭찬 한 마디, 그리고 "수고가 많군."이라는 따뜻한 말 한마디로 나타난다. 지원을 잘하는 상사는 이런 말 한마디가 어떤 지원보다 결코 약하지 않다는 것을 잘 알고 있기 때문이다. 마지막으로, 리더십 지원이다. 상사는 신입사원에서 혼자서 일을 처리할 수 있는 독립적 기여자 수준이 될 때까지의 개인적 리더십 개발에, 독립적 기여자 수준에서 다른 사람을 통한 기여자가 되기까지 팀 리더십 개발에, 그리고 다른 사람을 통한 기여자에서 비전을 통한 기여자가 되기까지 조직 리더십 개발에 전폭적인 지원을 아끼지 않는 리더십 지원자이다.

신뢰와 존중의 구성요소2. 구성원 개인의 직업적 흥미
내가 맡은 일에 얼마만큼의 흥미를 가지고 있는가를 진단할 수 있는 간단하면서도 유용한 방법은 "질문의 양"을 측정하는 것이다. 영업이란 고객의 필요를 알고 이에 대처하기 위한 일련의 질문들이다. 또한, 관리란 내부 고객의 필요를 알고 이에 대처하기 위한 일련의 질문들이다. 성과가 제대로 나지 않는 영업사원들이나 관리직원들의 가장 큰 문제점은 질문을 하지 않는다는 것이다. 그 일에 대한 흥미를 보이지 않는다는 증거다. 그 결과 그들은 고객의 흥미를 끌지 못하고, 고객의 지갑을 열지 못한다. 혹자들은 고객들의 저항으로 더 이상 질문을 할 수 없다고 말한다. 천만의 말씀! 이것 또한 내가 얼마나 많은 흥미를 가지고 있는지에 대한 좋은 기회가 된다. 흥미를 연구하는 심리학자들은 이렇게 말한다. "고객의 저항을 질문으로 바꾸어라!" 만약, 어떤 고객이 "이 제품은 다른 제품들과 별로 다를 것이 없군요."라고 한다면, "우리 상품이 어떻게 특별한 지 물으시는 것 같군요. 그렇죠? 제가 그 점에 대해 설명을 드릴까요?"라고 고객에게 되묻는 것은 어떨까? 또 어떤 고객이 "여기는 가격이 너무 비싸요."라고 한다면, "우리 제품의 가격이 좀 비싼 이유가 궁금하신 것 같군요. 그렇죠? 그 이유는..."라고 간단한 설명을 덧붙여라.
이처럼, 흥미에는 시작은 있지만 끝은 없다. 약간 흥미가 감퇴될 수는 있지만 소진되는 법도 없다. 한 번 흥미를 갖기 시작하면 감당할 수 없을 정도로 흥미의 원은 커진다. 또한 흥미는 다른 곳으로 잘 전이가 된다. 그러니까 영업에서 생긴 흥미는 관리분야에서도 그대로 적용할 수 있다. 물론 흥미는 남녀노소를 가리지 않는다. 오십대의 아줌마 직원이 20대 젊은이 고객의 흥미를 끌어안을 수 있고, 30대의 아저씨가 60대의 할아버지나 할머니 고객의 흥미에 안마를 해드릴 수도 있다. 흥미를 갖기에 늦은 나이란 결코 없는 법이다. 결국, 이 흥미를 통해 우리 개개인은 각자가 맡은 분야의 전문가가 되는 법이다.

신뢰와 존중의 구성요소3. 회사의 기회 제공
지난 10여년 우리나라에서 가장 많은 일자리를 제공한 것은 다름 아닌 IT산업의 상상력과 모래다. 한국의 실리콘 밸리라 불리는 테헤란 밸리의 성장으로 대표되는 IT산업의 발전은 회사가 제공해주는 성장의 기회가 무엇인지를 잘 보여준다.
조직의 성장과 함께 개인의 성장을 잘 실천하는 기업 중 하나는 "성공하는 사람들의 7가지 습관" 교육으로 유명한 한국리더십센터다. 이 회사는 직원이 대학원이나 상급학교에 진학하면 4학기에 걸쳐 학기당 300만원의 장학금을 준다. 영어 회화학원에 다녀도, 헬스클럽에 등록해도, 책을 사서 봐도, 심지어 영화나 공연을 봐도 돈을 지원해준다. 회사는 개인의 경력개발뿐만 아니라 인격적 성장을 돕는 것이라고까지 믿고 있기 때문이다.
그렇다. 회사가 우리에게 제공해주는 기회는 단순히 일자리뿐만이 아니다. 또한 능력개발을 통한 경력개발에만 국한되지도 않는다. 회사는 우리가 일을 하면서 경제적으로 풍부함에 이르도록, 자신의 능력을 최대한 발휘하도록, 그리고 이런 일처리를 통해 근면, 검소, 그리고 정직이라는 인격과 덕을 성장시키도록 기회의 장을 마련해주는 것이다.

 

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 삼성테스코 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.