작고, 그림이 있고, 질문이 있는 이야기로 말하라

기사 : (환한 미소와 큰 목소리로) 안녕하세요? 웅진해피올의 A/S기사 홍길동입니다.
고객 : 어세오세요.
기사 : 요즘 날씨가 무척 덥죠?
고객 : 네, 그러네요. 쥬스 한 잔 드릴까요?
기사 : 네, 고맙습니다. 이렇게 더운 날에는 건강관리에 더욱 신경을 쓰셔야죠?
고객 : 네, 건강이 최고죠!!
기사 : 그렇습니다. 고객님! 오늘은 정수기 때문에 연락을 주셨네요.
고객 : 네, 요즘 들어 물맛이 좀...
기사 : (물을 따라서 맛을 보고서는 고개를 끄덕이며) 네, 약간의 냄새가 나네요. 같이 한 번 볼까요? (필터를 꺼내어 살펴보고서는...) 6개월마다 필터 갈아주셔야 하는데, 오 늘이 5개월 조금 넘었네요.
고객 : 그래요? 갈아야 하나요?
기사 : (몸을 살짝 앞으로 기울이며) 여기 한 번 보시겠어요? (필터의 내부 구조를 사진으로 설명한다) 두 가지 방법이 있습니다. 한 가지 방법은, 몸에는 전혀 지장이 없기 때문 에 한 달 정도 더 사용할 수 있습니다. 두 번째 방법은, 물맛이 조금 이상하다면 조금 일찍 갈아주시는 것도 좋은 방법입니다. 필터교환시기는 일반적으로 6개월이지만 많이 사용하시는 분들은 5개월마다 갈아주시기도 합니다. 고객님은 어떻게 하시는 것이 좋겠습니까?
고객 : 네, 그냥 갈아주세요. 저는 좀 깔끔한 편이라 설거지하고 나서 마지막 헹굼은 꼭 정 수기 물로 하거든요. 그리고 우리 가족들이 먹는 물인데...
기사 : 네, 그렇게 하겠습니다. (필터를 교환하고, 첫 물을 맛보고서는) 이젠 물맛이 좋습니 다. 고객님도 한 번 드셔보시지요?
고객 : 네, 좋습니다.

말하지 말고 SOFTEN 기법을 사용하라
위의 대화는 고객과의 성공적인 대화가 어떠해야 하는지를 잘 보여준다. 우리가 알다시피, 대화는 언어적인 표현과 비언어적 표현으로 나뉜다. 대화를 아는 전문가이면 일수록, 그들은 비언어적 표현의 중요성을 강조한다. 대표적인 경우가 바로 “메라비언의 법칙(The Law of Mehrabian)의 법칙”이다. 네이버 백과사전에서는 이 법칙을 이렇게 설명하고 있다. “한 사람이 상대방으로부터 받는 이미지는 시각이 55%, 청각이 38%, 언어가 7%에 이른다는 법칙이다. 캘리포니아대학교의 앨버트 메라비언(Albert Mehrabian)이 1970년 저서 《Silent Messages》에서 발표했던 이론이다.” 그러니까 풀어서 해석하자면, 대화를 통해 내용을 전달할 때 언어적 표현으로 인한 말의 내용은 7% 전달력이 있고, 직접적으로 관계가 없는 비언어적 요소들에 의해 대화의 내용이 93%나 전달된다는 것이다. 그래서 이 메라비언의 법칙은 짧은 시간에 좋은 이미지를 주어야 하는 영업 직종의 사원교육으로도 자주 활용되는 이론이다.
이 메라비언 법칙을 활용한 다양한 비언어적 대화스킬이 있는데, 대표적인 대화스킬이 “S.O.F.T.E.N" 기법이다. 이 기법은 ”부드럽게 한다“는 의미가 있으며, 각 머리 글자마다 각각의 의미가 있다. 먼저, S는 Smile로 미소와 웃음을 의미한다. 위의 대화에서 기사분의 첫 대화 부분을 다시 보아라. ”환한 미소와 큰 목소리“가 아닌 찡그런 얼굴 아니 평범한 얼굴로는 결코 고객의 마음을 사로잡지 못한다. 고객과의 대화는 첫 마디가 가장 중요하다는 사실을 잊지 마라. 그리고 그 첫 마디는 언어적 표현이 아니라 ”환한 미소와 큰 목소리“라는 비언어적 표현이라는 사실 또한 기억해두어야 한다. 두 번째 O는 Open Gesture이다. 고객과의 대화에서 금해야 하는 자세 중 하나는 허리에 손을 얹거나 팔짱을 끼는 것이다. 이같은 제스처는 무의식적으로 고객을 적대시한다거나 혹은 경계한다는 의미를 전달하기 때문에 반드시 금해야 한다. 세 번째 F는 Forward Leaning이다. 이는 고객과의 대화시 고객의 말에 관심이 있다는 의미로 몸을 약간 앞으로 기울인 상태에서 듣는다는 의미다. 몸을 뒤로 젖힌다든지 아니면 직각으로 바로 세우는 것보다는 앞으로 살짝 기울이는 것이 ”나는 당신의 말씀을 잘 경청하고 있습니다.“라는 메시지를 보다 효과적으로 전달해준다. 네 번째 T는 Touch이다. 우리나라 상황에서는 이성간에 악수라도 조심을 해야 하지만, 기본 원리는 마찬가지다. 고객분의 자녀가 있다면 아이의 머리를 한 번 쓰다듬어 주면서 ”아주 잘 생겼다.“ 혹은 ”아주 예쁘게 생겼다.“ 등의 말로 고객의 기분을 좋게 해 줄 수 있다. 사람은 언제나 적당한 스킨십을 통해 관계가 향상된다. 다섯 번째 E는 Eye contact이다. 고객과 대화할 때는 고객의 눈이나 눈 주변을 보면서 말해야 한다. 고객이 말하고 있는데, 고객의 얼굴 쪽으로 보지 않고 집안을 둘러보는 자세는 금물이다. 마지막 N은 Nodding 즉 고개를 끄떡이는 것이다. 고개를 끄떡이는 것은 ”고객님이 말씀하시는 것을 저도 잘 듣고 있습니다.“라는 의미를 아주 효과적으로 전할 수 있다.

작은 이야기, 그림 이야기, 질문 이야기로 이어가라
성공하는 대화는 비언어적 표현으로 시작해서 언어적 표현으로 마무리된다. 위의 기사분이 보여준 3가지 대화 기법을 통해 고객을 만났을 때 어떻게 대화할 수 있는 지 살펴보자.
첫째, 고객과의 첫 대화는 작은 이야기로부터 시작하라. 이를 작은 이야기(스몰 토크, Small Talk)라 한다. 고객을 보자마자 바로 본론으로 들어가는 것은 다소 너무 성급하고 무례하기까지 하다. 위의 기사분처럼 날씨 이야기로 고객의 안부를 묻고, 이야기의 첫 문을 여는 것이 좋다. 그리고 중요한 것은 본론의 이야기와 연결다리를 지을 수 있는 이야기를 스몰 토크에서 하는 것이다. 위의 기사분은 건강 이야기를 꺼냈는데, 이런 연결고리가 대화를 자연스럽게 이끌어가는 좋은 도구이다. 요약하자면, 날씨와 연결고리로 작은 이야기를 통해 고객과의 기본 신뢰를 쌓는 것이 고객과의 대화기법의 기본이다.
둘째, 본론 격인 기술 상담에서는 고객의 마음에 그림을 그려라. 이를 그림 이야기(픽처 토크, Picture Talk)라 한다. 위의 기사분이 한 행동을 다시 살펴보라. 그는 고객이 보는 앞에서 물을 마시고, 필터의 내부 구조를 사진으로 보여주고, 필터를 교환하고, 그 자리에서 다시 물을 마시는 일련의 그림을 그려 나갔다. 그렇다. 고객과의 대화는 사진을 찍듯이 혹은 그림을 그리듯이 이미지로 승부를 걸어야 한다. 기술 상담의 성공의 여부는 38%의 정보감각 기관인 귀로 시작하여 55%의 정보감각 기관인 눈으로 이어지게 해야 한다. 고객이 귀와 함께 눈을 움직이게 만드는 것 이것이 바로 성공하는 기술상담의 핵심이다.
셋째, 고객이 의사결정을 할 수 있도록 대안을 제시하라. 이를 질문 이야기(퀘스천 토크, Question Talk)라 한다. 위의 기사분이 한 대화법을 다시 보라. “두 가지 방법이 있습니다. 한 가지 방법은..., 두 번째 방법은..., 고객님은 어떻게 하시는 것이 좋겠습니까?”처럼 고객이 직접 의사결정을 할 수 있도록 질문을 하는 것이다. 이때 전문가인 당신의 역할은 의사결정을 할 수 있도록 가장 좋은 대안 2-3가지를 제안하는 것이다. 마치 사장님께 결제를 올릴 때 1안, 2안, 그리고 3안을 제시하는 것처럼. 그리고 고객들로 항상 붐비는 개업의들이 친절하고도 전문적인 2-3가지의 대안을 제시하는 것처럼. 기억하라. 일을 잘 하지 못하는 직원은 “반드시 이것을 해야한다.”고 똥고집을 부린다. 손님이 없는 병원의사들은 전문적이고 일방적인 단 하나의 처방을 내린다. 사장님이나 고객은 무시한채 자신만의 지식에 따라.
결국 대화도 서비스다. 작은 이야기로 고객과의 기본 신뢰를 쌓고, 그림 이야기로 고객의 마음을 확 사로잡고, 질문 이야기로 고객이 직접 의사결정을 할 수 있도록 고객을 배려하는 것, 그것이 바로 대화다.

 

-------------------------------------------------------------------------------------------------------
당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
홈피 : www.biztalk.pe.kr 
메일 : biztalk@empas.com
페북 : www.facebook.com/mvpcare

 

이 글은 웅진해피올 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.