경청과 자기표현의 시소게임

20세기와 21세기의 경영환경의 차이를 흔히들 카누와 레프팅으로 비교하곤 한다. 카누는 잔잔한 호수나 강에서, 선수에 있는 지휘관의 지시와 통제에 따라, 선미에 있는 선수들이 일제히 노를 저어 빠르게 이동하는 게임이다. 반면, 래프팅은 물살이 세고 급한 계곡에서, 지휘관이 없이 모두가 함께 커뮤니케이션을 통해, 노를 저어 계곡의 상류에서 하류로 이동하는 놀이다. 가장 큰 차이는 카누의 지시와 통제, 그리고 래프팅의 커뮤니케이션이다. 결국 21세기 경영의 핵심은 커뮤니케이션 즉 대화라고 할 수 있다. 여기 커뮤니케이션의 난관을 지혜롭게 극복한 역사적 두 인물의 에피소드가 있다. 이 이야기를 통해 대화의 중요성과 필요성에 대해 한 번 더 생각해보자.

이야기1. 미국에서 가장 존경받는 링컨에게서 배우는 경청
대통령 선거 준비로 바쁜 나날을 보내고 있던 링컨은 한 소녀의 편지를 받았다. "링컨 아저씨, 저는 아저씨를 무척 좋아하고, 아저씨가 꼭 대통령에 당선되기를 바라는 베델이라는 소녀랍니다. 그런데 이런 말씀 드리기가 참 죄송하지만, 아저씨의 얼굴이 광대뼈가 나오고 뾰족해서 저희 마을 아주머니들이 아저씨 얼굴이 너무 못생겼다고 하세요. 이건 제 생각인데, 만일 아저씨가 턱수염을 기르신다면 좀더 따뜻한 인상을 갖게 되어 사람들에게 친근감을 줄 것 같아요. 그러면 틀림없이 아주머니들이 아저씨를 대통령으로 뽑으라고 사람들에게 말할 거예요. 저희 엄마도, 옆집 아주머니도 그렇게 말씀하셨어요." 링컨은 곧 답장을 썼다. "베델 양에게, 친절한 편지에 감사해요. 나에게는 아들만 있고 딸은 없는데, 베델 양의 편지를 받으니 마치 친딸에게 편지를 받은 것처럼 기뻤어요. 베델 양의 충고에 따라 그렇게 해볼께요. 고마워요." 이 편지를 계기로 링컨은 턱수염을 기르게 되었고, 덕분에 사람들에게 친근감을 주었고, 그 친근감으로 인해 대통령이 될 수 있었다. 그 이후 링컨의 턱수염은 평생동안 그의 트레이드마크가 되었다.
그렇다. 대화의 기본은 경청이다. 경청은 상대방이 무엇을 말하려고 하는지 진심으로 듣고자 하는 마음이다. 상대방의 말이 끝난 다음에 무슨 말을 할 것인가를 생각하지 않고, 상대방이 무엇을 말하려고 하는지 이해하려고 듣는 것, 이것이 바로 경청이다. 그러므로 경청은 내가 너를 만나러 가기 위해 내가 퍼주는 마중물이다. 한 바가지의 마중물을 통해 펌프에서 물을 얻듯이, 경청을 통해 우리는 진정한 대화를 맛볼 수 있다.

이야기2. 철의 여인 마거릿 대처에게서 배우는 자기표현
철의 여인이라 불리는 마거릿 대처는 영국 보수당의 후보로 선거에 나섰다. 그녀는 슈퍼마켓 앞에 섰다. 식료품 가게의 딸로 태어났다는 말을 하며 선거유세를 시작했다. 오른손에는 빵, 버터, 고기가 가득 든 푸른색 장바구니를 들었다. 그리고 왼손에는 그것들이 절반밖에 채워지지 않은 분홍색 장바구니를 들었다. 그러고는 이렇게 말했다. "제 오른손에 있는 푸른색 장바구니는 이전의 보수당 집권시절에 1파운드로 살 수 있었던 식료품입니다. 반면에 제 왼손에 들린 분홍색 장바구니는 현재 노동당 정권 하에서 1파운드를 주고 살 수 있는 식료품입니다. 분홍색 장바구니에 담긴 것이 푸른색 장바구니에 담긴 것의 절반밖에 안 됩니다. 만약 노동당이 5년 더 집권한다면 어떻게 되겠습니까? 식료품 가게의 딸이었던 제가 경제를 잘 압니다. 여성인 제가 민심 경제를 가장 잘 압니다." 이런 독특하고 창의적인 선거유세로 그녀는 영국 최초의 여성 수상이 될 수 있었다.
그렇다. 대화는 말하는 사람의 삶에서 우러나온 솔직한 자기표현에서 출발해야 한다. 대처 수상이 식료품 가게의 딸 혹은 여인이라는 사실을 부끄러워하지 않고 당당하게 밝히고 이를 대화의 시작점으로 삼은 것은 좋은 교훈이 된다. 그러므로 아무리 좋은 내용이 담긴 자기표현이라 하더라도, 자신의 삶과 어울리지 않는 내용이라면 이야기 자체를 말아야 한다. 보다 적극적으로 말하자면, 나의 삶과 일치성이 있는 그런 직업을 찾고, 그런 대화를 해야 감동이 있고, 설득이 된다는 말이다. 그 차이를 고객은 미세하게 잘도 감지해 낸다. 그러므로 대화는 나의 연속이자 자기고백이다.

이제 결론이다. 21세기의 대화는 카누에서의 지시와 통제가 아니라 래프팅에서의 커뮤니케이션이다. 링컨 대통령과 대처 수상이 만나 경청하고 설득하는 장면을 상상해보라. 대화의 시작은 링컨의 마중물처럼 경청에서 시작된다. 그리고 대처 수상의 자기고백적인 자기표현으로 이어진다. 이렇게 경청과 자기표현이 왔다갔다하면서 우리는 자연스럽게 대화의 시소게임을 즐길 수 있다. 그러므로 대화는 성공적인 경청과 성공적인 자기표현의 시소(SISO, Success In Success Out) 게임이다.

 

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이 글은 벤처기업협회지에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.