동료에겐MP3 고객에겐 리츠칼튼 인사법으로 인사하기

이야기 하나. LG전자 김쌍수 부회장과 나폴레옹
2003년 LG전자 김쌍수 부회장이 CEO로 부임했다. 혁신 드라이브를 걸며 회사 분위기를 한 번 바꿔보겠다는 그가 맨 처음으로 한 일은 아침마다 출근길에 정문 앞에 서서 들어오는 직원들에게 큰 소리로 인사를 하는 것이었다. 처음에는 “오래 하겠어?”라고 생각하던 직원들도 인사가 몇 년 동안 계속되자 마음이 움직였다. 그렇게 시작된 일이 혁신학교로 이어지면서 LG는 1등 LG라는 새로운 도약의 시기를 맞게 되었다. 따지고 보면 최첨단 기업인 LG전자 김 부회장이 사용한 아이디어는 인류 역사상 가장 오래되고, 누구나 쉽게 생각할 수 있는 아이디어이다. 하지만 그의 인사는 차별화 되었다. 그리고 LG전자의 역사를 바꾸어 놓은 큰 기폭제가 되었다. 인사에도 차별화가 있다고? 그렇다. 당신이 잘 알고 있는 나폴레옹의 인사 또한 차별화된 이야기이다. 그는 전쟁 중 막사를 돌다가 장교들을 만나면 장교들 이름을 불러 가며 인사를 했고, 그들이 참가했던 전투나 작전에 대해서도 즐겁게 이야기를 나누었다. 또한 그들의 고향과 아내, 가족들 안부도 결코 잊지 않았다. 그렇다. 누구나 하는 인사, 하지만 기억에 남지 않는 인사. 이젠 인사도 차별화해야 한다. 그럼, 인사, 어떻게 차별화할 것인가?

 

이야기의 교훈 : MP3 정신으로 동료와 인사하라.
인사의 기본은 감사하는 마음에서 출발하는 것이다. 감사는 이 세상의 모든 자극에 대한 반응이라고 정의할 수 있다. 그래서 나는 이렇게 말한다. "감사함으로 받으면 이 세상에 버릴 것이 하나도 없다." 무엇이 그리도 감사한가? 한 번 생각해보자. 여름 휴가를 가는 것은 당신의 권리이다. 하지만 당신이 휴가를 갈 수 있는 것은 동료가 당신을 위해 그 일을 보완해주었기 때문이라는 사실을 잊지 마라. 당신에게 걸려온 전화 한 통화도 동료가 받아주었기 때문이다. 그렇기에, 감사한 마음을 담아, 이렇게 인사할 수 있다. “이번 여름 휴가, 당신 덕분에 잘 쉬었습니다. 감사한 마음으로 점심은 제가 사겠습니다.” 이 마지막 한 마디가 당신의 인사를 차별화해준다. 그러므로 인사라는 것은 감사한 마음에서 출발하여, 머리를 숙이는 예의바른 행동이다. 하지만 차별화된 인사는 마음과 머리에서만 끝나지 않는다. 작은 돈(Money)으로 정성을 표하는 것으로까지 이어지는 일련의 연속적인 과정이다.
모든 차별화된 인사가 돈으로 해결되는 것은 아니다. 동료와의 일상적인 인사는 프로(Profession) 정신으로 실천해야 제 맛이 난다. 프로는 남의 눈치를 보지 않고 이 일이 나의 천직임을 고백하는(Profess) 사람이다. 그렇기에 프로들의 인사에는 자신감이 넘쳐난다. 그럼 어떻게 프로다운 인사를 할 수 있을까? 하루가 시작되는 출근시간. 남들보다 10분에서 30분 정도 일찍 출근해서 “좋은 아침!”이라는 큰 소리로 다른 동료들을 반겨준다. 이렇게 아침마다 동료들을 맞아주는 그를 사람들은 ‘부지런한 프로’로 기억해 줄 것이다. 근무강도가 약해지는 오후시간. 프로는 주변 사람을 살핀다. 후배를 보고서 이렇게 묻는다. “뭐 어려운 일 있어? 내가 좀 봐줄까?” 이렇게 수시로 주변을 살피는 프로다운 인사로 인해 그는 ‘마음 따뜻한 프로’로 인정받는다. 피곤이 몰려오는 퇴근시간. 그는 일을 마무리하며 “오늘 하루도 고생했습니다. 이제 퇴근 시간인데, 다들 퇴근하시죠?”하며 이야기꽃을 피운다. 그리고 함께 사무실을 나선다. 이런 그에게 돌아오는 평가는 ‘퇴근 이후의 개인의 삶을 존중해주는 진정한 프로’이다.
정리하자면, 이렇다. “감사한 마음으로 점심은 제가 사겠습니다.”라는 Money 인사법, 그리고 “좋은 아침”, “뭐 어려운 일 있어? 내가 좀 봐줄까?”, “오늘 하루도 고생했습니다. 이제 퇴근 시간인데, 다들 퇴근하시죠?”라는 하루 3번 프로(Profession) 정신을 담은 인사, 이것이 바로 MP3 인사법이다.

 

이야기 둘 : 잊지 못할 시험문제 “본 건물을 청소하는 아주머니의 이름은?”
가이드포스트에서 읽은 이야기다. 간호대학에 입학하고 두 달이 되었을 무렵, 교수는 우리에게 쪽지 시험을 냈다. 나는 평소에 성실하게 공부했기 때문에 별다른 어려움 없이 문제를 잘 풀어갈 수 있었다. 마지막 문제를 제외하고는 말이다. 마지막 문제는 “본 간호대학 건물을 청소하는 아주머니의 이름은 무엇입니까?”였다. 익살 섞인 질문이었다. 나는 청소하는 아주머니를 여러 번 본 적이 있었다. 그녀는 키가 큰 검은 머리의 50대 여성이었지만 이름은 몰랐다. 나는 마지막 문제만 풀지 못하고 답안지를 제출했다. 시험을 마치고 난후 그 다음 시간에 한 학생이 마지막 문제가 시험 문제로써 가치가 있는지 물었다. 교수는 말했다. “물론입니다. 여러분은 대부분 병원에서 직장생활을 하면서 많은 사람들을 만나게 될 것입니다. 그들은 모두 중요합니다. 비록 그들에게 미소 짓고 인사하는 정도가 고작이더라도, 그들 모두에게 관심을 갖고 보살펴 줘야 합니다. 그것이 내가 생각하는 간호의 첫 출발점입니다.” 나는 그 수업을 영원히 잊지 못한다. 그리고 청소하시는 아주머니의 이름이 ‘도로시’였다는 것을 지금도 기억하고 있다.

 

이야기의 교훈 : 리츠칼튼 정신으로 고객에게 인사하라
리츠칼튼 호텔은 직원들에게 손님들을 맞을 때, 항상 3단계 서비스를 실천하라고 교육한다. 호텔의 신조인 이 3단계는 다음과 같다. 1단계, 포근하고 진심 어린 환영. 2단계, 고객의 요구에 대한 예측과 순종. 3단계, 친절한 작별 인사. 너무나 쉬운 인사법이지만 여기에는 몇 가지 중요한 성공적인 인사법 힌트가 숨어 있다. 함께 살펴보자.
1단계 포근하고 진심어린 환영이라는 말의 의미 중 하나는 “차별하지 않는 인사법”이다. 우리는 외모에 따른 초두효과(Primacy Effect)에 너무나 익숙하여 청소하는 아주머니, 푸른 제복을 입은 수위 아저씨, 그리고 정신없이 뛰어 노는 어린아이들에게 먼저 인사하지 않는다. 하지만 차별하지 않는 인사법은 우리로 하여금 새로운 비즈니스로 들어가게 하는 새로운 문이라는 사실을 기억해야 한다. 비즈니스의 새로운 문은 항상 예측하지 못한 곳에서 일어난다. 그래서 혹자는 이 새로운 비즈니스 기회를 "행운"이라고 말하고, 혹자는 "뿌린 씨앗의 열매"라고 부른다. 이런 논리라면 새로운 비즈니스의 행운은 차별하지 않고 뿌린 인사의 열매라고 정의할 수 있다. 만나는 잠재고객들과 차별하지 말고 "안녕하세요?"라고 포근하고 진심 어린 환영의 인사를 나누어라. 그 때마다 행운의 여신이 당신에게 한 걸음씩 다가올 것이다.
2단계 고객의 요구에 대한 예측과 순종이라는 말의 의미는 "고객에게 맞춘(Customized) 인사법"이다. 나는 이 인사법을 말을 좋아하는 한 사람의 이야기에서 힌트를 얻었다. 그는 많은 사람들이 잘못된 방법으로 말(馬)을 다루고 있다고 했다. 말은 쭉 펼친 손으로 목을 다정하게 쓰다듬어 주는 사람보다는 자신의 콧속으로 천천히 그리고 깊숙하게 숨을 불어넣어서 체취를 정확히 포착할 수 있도록 해주는 사람에게 더욱더 민감하게 반응한다고 한다. 이 교훈대로 우리는 고객에게 다가갈 때 우리는 고객마다 서로 다른 인사법을 개발해야 한다. 정수기에 관심있는 고객에게, 비대에 관심있는 고객에게, 그리고 도어락에 관심있는 고객에게 어떤 인사를 건네야 할까? 혹은 맞벌이 부부에게, 전업 주부에게, 그리고 아이를 돌봐주는 할머니 고객들에게 서로 다른 인사법은 어떤 것들이 있을까? 고객의 요구에 대한 사전 예측과 그에 따른 순종이 세계적인 호텔 리츠칼튼을 만들었듯이, 내가 확신하는 것은, 고객의 서로 다른 요구에 대한 사전 인사법과 그에 따른 대처방식이 세계적인 서비스 기업 웅진을 만들 것이다.
3단계 친절한 작별 인사는 인사의 마무리이다. 일반적으로 마중은 3분 배웅은 7분이라고 한다. 사람을 마중할 때보다 배웅할 때에 더 정중한 마음을 담고 몸을 낮추는 예우가 필요하다는 말이다. 그러므로 업무를 마치고 난 뒤, "홍길동 고객님, 저희 제품을 사용해 주셔서 감사합니다. 건강하고 행복하세요“라는 기원을 담은 친절한 인사를 즐겨라. 그 사랑에 겨운 고객 또한 당신에게 사랑의 인사를 건넬 것이다. ”고맙습니다. 안녕히 가세요“

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 웅진해피올 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.