고객을 끌어당기고 밀어붙이는 매력 오감마케팅

오감마케팅이란?
- 국내 한 대형주유소는 주유원이 빨간색 모자를 쓰고 일하는지가 주유소 평가의 대상이다.
- 켈로그는 시리얼의 맛있는 소리를 위해 덴마크 음성분석 연구소에서 테스트를 거친다.
- 영국의 대형 은행에서 갓 볶은 커피를 고객들에게 나누어준다.
- 미국의 한 대형 할인점에서는 시식용 음식만 먹어도 충분히 식사가 가능하다.
- 국내 한 패션회사는 가죽으로 만든 수첩을 만들어 협력업체에 기념품으로 나누어 준다.
위에 열거된 다섯 가지는 오감마케팅의 실제 사례들이다. 오감(五感)마케팅이란 우리 인간의 다섯 가지 감각인 시각, 청각, 후각, 미각, 그리고 촉각을 이용한 마케팅을 말한다.
마케팅이란 끌어당기는(Pull) 것이다. 반면 영업은 밀어붙이는(Push) 것이다. 그러므로 마케팅과 영업은 균형미를 유지하는 것이 중요하다. 끌어당기는 마케팅만 있고 밀어붙이는 영업이 없다면, 스스로 찾아오는 자발적인 고객들만 확보할 수 있다. 반면 밀어붙이는 영업만 있고 끌어당기는 마케팅이 없다면, 직접 접촉하여 설득할 수 있는 고객들만 확보할 수 있다. 중요한 것은 이것이냐 저것이냐는 ‘혹은’ 논리가 아니라 ‘그리고’ 정신이다. 마케팅에서는 이를 Push ‘and’ Pull 전략이라 한다.
끌어당기는(Pull) 전략은 주로 조직의 역할이다. TV나 신문에 광고를 내보내고, 자사 브랜드를 알리고, 같은 색깔의 기업로고를 지속적으로 사용하는 등 잠재고객에게 우리의 존재를 알려 그들을 끌어당기는 역할을 한다. 밀어붙이는(Push) 전략은 주로 조직구성원 개인의 역할이다. 조직구성원 모두가 같은 색깔의 유니폼을 입고, 같은 소리를 이용하고, 같은 향기를 풍기고, 같은 미각을 활용하고, 마지막으로 같은 촉각을 이용하여 직접 고객을 상대한다면 제대로 된 오감마케팅이다.

이제는 오감마케팅이다
왜 오감마케팅이냐고 묻는다면, 나는 시대변화 때문이라고 대답한다. 변화가 느린 20세기 이전까지는 적절한 통제를 통한 관리(Management)만으로도 고객을 충분히 만족시킬 수 있었다. 생산관리, 유통관리, 그리고 고객관리 만으로도 고객은 함박웃음을 지으면서 감사의 마음을 전했다. 하지만 21세기는 고객을 먼저 이끌지(Leadership) 못하면 고객감동을 이룰 수 없다. 만족만으로는 만족하지 못하는 아편을 너무나 많이 먹은 고객들이다. 약은 대로 약아빠진 고객이다. 이들을 지속적으로 고객으로 모시기 위해서는 고객만족 이상의 무엇이 필요하다. 그것이 바로 오감마케팅이다.
오감마케팅의 가장 큰 특징 중 하나는 고객들이 예상하지 못한 자극을 통해 고객들의 무의식적인 반응을 이끌어내고 이를 매출로 이어간다는 것이다. 이성적으로 논리적으로 제품의 기능을 잘 설명해주고, 팔고, 그리고 A/S를 잘 해준다는 것은 이젠 기본이다. 여기에 ‘그리고’ 정신을 발휘하여 고객들이 예상치 못한 화려한 시각적 자극, 향기, 그리고 소리 등을 덤으로 주어야 매출이 일어나는 세상이 되어 버렸다. 왜냐하면 세상이 그만큼 삭막해졌기 때문이다. 대가족의 훈훈함은 핵가족 혹은 1인 가족으로 개념이 바뀌었고, 퇴근하면 집에서 반갑게 맞아주던 아내는 맞벌이 부부가 되었고, 이웃사촌이라는 개념은 삭막한 아파트로 인해 사라진지 오래다. 이런 세상에서 고객들이 기대하는 것은 상품을 구입하거나 서비스를 받을 때 상품이나 서비스 이외에 친근함, 친절함, 그리고 따뜻함을 갈구한다는 것이다. 갈구! 그래 2% 부족한 그 갈증을 고객들은 당신에게 갈구하는 것이다. 당신이 고객에게 밀어붙여야(Push) 하는 것은 이제 더 이상 상품의 기능만이 아니다. 기능은 기본이고, 여기에 오감마케팅으로 한 번 더 무장한 당신의 이미지로 승부를 걸어야 한다. 당신의 온 몸에서 퍼져나가는 시각, 향기, 그리고 소리 등으로 당신은 고객을 유혹할 수 있어야 한다. 그러므로 고객감동을 이끄는 최고의 유혹은 오감 서비스이다.

오감마케팅 성공사례
시각 : 인터넷 포탈 선두주자, 네이버. 네이버는 온통 녹색이다. 로고, 검색창, 그리고 작은 화살표 하나까지 네이버는 녹색만 사용한다. 다음(DAUM)과 야후코리아라는 쌍두마차가 인터넷시장을 이끌던 시절, 네이버는 자연(Nature)이라는 이미지를 내세웠다. 이후 자연어 검색, 지식검색의 탐험가 녹색 모자, 그리고 녹색 자막 등으로 일관성 있는 시각마케팅을 펼친 결과, 대한민국 인터넷 제왕의 자리에 올랐다.
후각 : 아시아나항공, 금호타이어, 금호고속 등의 계열사를 거느린 금호그룹의 인재를 양성하는 금호아시아나인재개발원. 이곳은 각 강의장의 크기와 교육내용에 맞추어 향기를 바꾸어 준다. 강의장 뿐만 아니라 로비와 휴게실 등에도 그 용도에 맞게 향기마케팅을 한다. 이 결과 교육효과도 높아졌고, 타사에 제공하는 시설임대도 줄곧 상승세를 이어가고 있다.
청각 : 2002년 노무현씨와 이회창씨의 대선. 초반의 열세에도 불구하고 노무현씨를 대통령으로 당선시킨 오감마케팅 중 하나는 청각. 당시 노무현씨는 편안한 옷차림으로 기타를 치며 ‘상록수’를 불러 주부들의 마음을 흔들었다. 이회창씨의 흠집내기 네거티브 전략과는 다른 기타와 노래 등으로 일관되게 추진한 청각 포지티브 전략 덕분에 노무현씨는 대통령으로 당선되는 영예를 안았다.
미각 : 미국의 한 대형 할인점에서는 시식용 음식만 먹어도 충분히 식사가 가능하다. 물론 소액의 멤버쉽 입장권을 내야 한다. 하지만 고객들의 입장에서는 싼 입장권을 구입하여 눈치보지 않고 비싼 시식 식사를 할 수 있기에 발길은 끊이지 않는다. 우리나라에서는 신세계백화점을 예로 들 수 있다. 신세계는 오전 11시부터 오후 1시까지, 그리고 오후 4시부터 폐전 시간까지 시식음식을 위해 정성을 쏟는다. 고객들의 배고픈 미각을 자극하기 위해 주로 식사시간에 집중적으로 운영하는 전략이다. 고객들의 반응이 좋다.
촉각 : 국내 한 패션회사는 가죽으로 만든 수첩을 만들어 협력업체에 기념품으로 나누어 준다. 주로 수출용으로 사용되기 때문에 ‘한 번 만져보라’는 의미에서 외국의 협력업체 직원들의 촉각을 자극한다. 물론 공짜 고급수첩은 인기짱이다

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 웅진해피올 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.