2천만 달러의 추가수익을 올린 단 한 마디

이야기 하나. 몇 개 더 드시겠어요?
웃음이 100점 감인 한 여인이 부둣가에서 찻집을 하고 있었다. 이 찻집의 주 수익원은 두 가지다. 하나는 커피, 녹차, 그리고 쌍화차 등의 일반적인 차 종류이다. 또 다른 하나는 영양 계란이다. 여주인은 차를 주문하는 손님들에게 “맛있는 영양 계란 드시겠어요?”라는 질문을 한다. 그러면 손님들의 반 가량은 영양 계란을 주문하곤 했다.
세월이 흘러 두 딸이 서로 다른 지방의 부둣가에서 어머니와 같은 종류의 찻집을 열고 장사를 하게 되었다. 어머니를 쏙 닮은 두 자매의 함빡 웃음 서비스로 인해 두 곳 모두 손님들의 발길이 끊이지 않았다. 자매는 매월 고향집에 홀로 계신 어머니와 저녁을 함께 먹곤 했다. 그 때마다 자매는 거리낌없이 월 결산을 하곤 했는데 언니가 운영하는 찻집의 판매액이 늘 동생 찻집보다 일일 1～2만원 정도가 많았다. 한 달이 가고 1년이 가도 변하지 않는 결과에 동생은 도무지 알 수 없는 일이라며 고개만 갸웃거렸다. 궁금증으로 인해 안달이 난 동생은 친구에게 부탁을 하게 된다. 언니네 찻집을 둘러보고 차이점이 있다면 얘기를 해 달라고...
친구는 언니네 찻집으로 갔다. 상냥하고 웃음 만점의 언니가 깍듯한 인사로 반겨주었다. “차는 어떤 것으로 드시겠어요?”라고 묻고는 “여기는 영양 계란이 맛있는데 드시겠어요?”라고 권했다. 여기까지는 같았다. 언니는 손님에게 한 번 더 물었다. “몇 개 더 드시겠어요?” 친구는 웃으면서 “하나만” 달라고 말했다. 언니는 들어오는 모든 손님에게 영양 계란을 몇 개 드실 거냐고 묻고 있었다. 계란을 좋아하는 사람들은 여러 개를 달라고 하기도 하고 그렇지 않은 사람들은 하나만 달라고 했다. 아예 먹지 않겠다는 사람이 있기는 동생 찻집이랑 매 한가지였다. 늘 생기던 수입의 차이는 마지막 질문에 있었다. “몇 개 더 드시겠어요?”

이야기 교훈1. 추가질문을 하라
위의 이야기가 들려주는 영업의 첫 지혜는 “한 번 더 추가질문을 하라!”이다. 우리 집을 방문하신 손님이 커피를 드시겠다고 한다면, “설탕은 몇 스푼 넣어드릴까요?”라고 한 번 더 여쭈는 것처럼... 고객에게도 한 걸음만 더 다가서라. 영업에서는 이를 추가질문이라 부른다. 추가질문의 효과는 당신이 생각하는 것보다 훨씬 효과적이다.
맥도날드의 예를 살펴보자. 당신도 알다시피 맥도날드는 햄버거 가게다. 맥도날드는 햄버거와 음료만을 사가는 고객들에게 추가질문을 하나만 더 하도록 직원들을 교육시켰다. “300원이면 감자튀김을 추가해드립니다. 드시겠습니까?” 이 질문에 대부분의 고객들은 “네, 주세요.”라고 대답했다. 전 세계에 퍼져있는 맥도날드에서 이 추가질문과 그에 대한 답으로 한 해 2천만 달러의 수익을 더 올리게 되었다.
당신이 고객에게 추가적으로 던질 수 있는 질문은 어떤 것들이 있는가? 그 질문 리스트를 작성해보고 시도해보라. 그리고 고객들이 반응하는 그 추가질문을 다른 고객들에게도 동일하게 던져보라. 당신이 상상치 못했던 어마어마한 숫자 앞에서 당신은 놀라고 말 것이다.

이야기 교훈2. 숫자로 말하라
위의 이야기가 들려주는 영업의 두 번째 지혜는 “숫자로 말하라!”이다. 영업을 잘 하는 사람들은 숫자에 강하다. 그들이 사용하는 숫자는 3가지뿐이다. 첫째, 그들은 고객이 무엇을 원하는지, 그것을 숫자로 표현한다. 이것은 수입으로 기록된다. 둘째, 고객이 원하는 것을 어떤 방식으로 가치를 창출할 것인지를 숫자로 표현한다. 이것은 비용으로 처리된다. 셋째, 고객이 원하는 것을 다른 경쟁사들과 어떻게 차별화해야 하는 지를 숫자로 표현한다. 이것은 수익으로 나타난다. 이 3가지 숫자는 영업의 현실을 반영하는 지표이자, 고객들이 보인 행동을 요약한 것이다. 그렇기에 영업의 언어는 숫자다. 그러므로 고객들과 말할 때 구체적인 숫자를 사용하여 대화를 주도하라. 숫자의 언어 앞에서 고객들은 당신에게 신뢰라는 마음의 선물과 함께 매출증대라는 현실적인 선물도 함께 가져다 줄 것이다.
특별히 구체적인 숫자로 말하기가 어렵다면 맥킨지 넘버라고 불리는 숫자 3을 사용해보라. 당신의 주장이 설득력이 있는 3가지 근거, 이 설득이 고객에게 유리한 3가지 이유, 그리고 고객의 선택이 가져다주는 3가지 기대효과 등 3이라는 숫자로 이야기를 하게 되면 고객은 당신의 마법에 걸려들어 당신의 말을 순순히 듣게 된다. 그래서 숫자 전문가들은 숫자 3을 매직 넘버 즉 마법의 숫자라고 부른다. 당신의 경우는 어떤가? 당신이 말할 때 자주 사용해야 하는 숫자는 무엇인가? 그 숫자를 얼마나 자주 사용하고 있는가?

이야기 교훈3. 카이젠을 시도하라
위의 이야기가 들려주는 영업의 세 번째 지혜는 “지속적인 개선활동을 하라!”는 것이다. 작은 차이가 명품의 차이라는 광고를 기억하는지? 그 광고의 컨셉처럼 명품적인 영업을 하기 위해서는 현재의 일에서 작은 차이를 발견해낼 수 있어야 한다. 그 작은 차이가 곧 큰 성과의 차이로 나타난다. 마치 어머니의 방법을 그대로 따라했던 동생과 작은 개선을 이루어 낸 언니의 성과가 늘 차이를 유지했던 것처럼....
경영 일선에서는 이를 지속적인 개선(OI, Operational Improvement) 활동 즉 카이젠이라 부른다. 하지만, 카이젠을 말하기 전에 이 사실을 먼저 기억해 둘 필요가 있다. 카이젠은 “표준화”를 전제로 한다는 사실을. 그러므로 카이젠은 두 가지 사실을 우리에게 질문한다. 하나는 “당신은 표준은 무엇인가?”이고, 또 다른 하나는 “당신의 카이젠은 무엇인가?”이다. 카이젠 방식으로 유명한 도요타는 렉서스를 만들 때 이와 같은 방식으로 묻는다. “우리의 현재 표준은 무엇인가 그리고 우리의 카이젠은 무엇인가?” 당신 스스로에게도 동일한 질문을 던져보자. 당신의 현재 표준은 무엇인가? 그리고 지금보다 조금 더 나은 영업을 위해 내가 개선할 부분은 무엇인가?

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
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저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 동양그룹 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.