스님에게 빗팔기 : 고객을 정의, 선택, 리드하라

이야기 하나. 스님에게 빗을 팔아라
국제판촉물센터는 영업부 지원자들에게 “스님에게 빗 팔기"라는 다소 황당한 시험문제를 내놓았다. 시험 문제를 본 대부분의 응시자들이 불가능한 일이라며 투덜대며 포기하고 돌아가고 세 사람만 남았다. 예사롭지 않은 눈빛을 한 면접관이 말했다. ”지금부터 딱 1주일 시간을 드리겠습니다. 경비는 사후처리하겠습니다. 질문 없으면 1주일 후에 뵙겠습니다.“
1주일이 지나 면접관 앞에 세 사람이 모였다. 먼저 김씨가 입을 열었다. ”저는 겨우 하나 팔았습니다. 절을 찾아가서 스님에게 빗을 사라고 했다가 온갖 욕설만 듣고 왔습니다. 그 중 한 스님이 불쌍하다며 저에게서 빗을 하나 사갔습니다. 여 조카 분에게 준다며...“ 말이 다 끝나기도 전에 자신있다는 표정으로 당당하게 이씨가 말을 이었다. ”저는 10개를 팔았습니다. 저는 큰 절이 있는 산으로 갔습니다. 산이 높아서인지 바람이 많이 불더군요. 참배하러 오는 사람마다 머리카락이 바람에 날려 엉망으로 엉켜 있었습니다. ‘바로 이거야.’라는 생각이 들었습니다. 그래서 스님과 협상을 했습니다. 빗을 갖춰놓고 오는 신도들이 머리정돈을 할 수 있도록 빗을 팔았습니다. 그렇게 해서 저는 10개를 팔았습니다.“
이제 마지막 정씨 차례였다. “저는 1,000개를 팔았습니다.” 면접관은 물론이고 김씨와 이씨 모두 입이 쫙 벌어졌다. 정씨가 말을 이었다. “저는 유명한 스님이 계신 깊은 산으로 들어갔습니다. 산이 깊고 절과 스님이 좋아 늘 사람들이 인산인해를 이루는 곳이지요. 그리고 그 유명하신 스님께 이렇게 제안을 드렸습니다. ‘스님. 이 곳까지 멀리 참배하러 오는 신실한 신도들에게 부처님의 마음을 담아 기념선물을 하나씩 드리면 어떻겠습니까? 제 생각엔 거기에 스님의 필체로 ’적선소(선을 쌓는 빗)‘라고 새기고 불자님들에게 선물하면 더 많은 분들이 이 절을 찾으리라 생각됩니다.’ 이 말을 듣고 스님은 아주 좋은 생각이라며 그 자리에서 단번에 천 개의 빗을 샀습니다. 스님은 매월 ‘적선소’ 납품을 부탁까지 했습니다.”

이야기 교훈1. 고객을 정의하라
고객의 본질을 어떻게 정의하느냐에 따라 영업의 모든 것이 바뀐다. 단 1개의 빗을 판 김씨처럼 한 인간으로서의 스님을 고객으로 정의할 수도 있고, 10개의 빗을 판 이씨처럼 신도들을 연결해주는 연결고리로서의 스님이라고 정의할 수도 있고, 무려 1,000개의 빗을 판 정씨처럼 절을 찾는 불자들에게 선물을 주는 절을 대표하는 조직으로서의 스님으로 정의할 수도 있다. “스님에게 빗 팔기”라는 같은 과제를 받았지만, 그 스님을 어떻게 정의했느냐에 따라 즉 “한 인간으로서의 스님, 신도들의 연결고리로서의 스님, 그리고 절을 대표하는 조직으로서의 스님이라는 정의”에 따라 성과는 1,000배의 차이를 보일 수 있다. 고객에 대한 올바른 정의는 없다. 하지만 “고객을 어떻게 정의하여야 더 많은 성과를 올릴 수 있는가?”라는 질문은 효과적이다. 자 이제 당신 차례이다. 당신의 고객은 누구인가? 당신의 고객을 정의해보라.

이야기 교훈2. 고객을 선택하라
고객을 정의했다면 다음 단계는 고객을 선택해야 한다. 한 인간으로서의 스님, 신도들의 연결고리로서의 스님, 그리고 절을 대표하는 조직으로서의 스님 모두를 선택할 수는 없는 일이다. 스님에게도 팔고, 신도들에게도 팔면 그 의미에 초점을 잃어버리고 만다. 어린 시절의 돋보기와 먹지의 교훈을 잊지 마라. 아무리 햇빛이 쨍쨍한 날이라 하더라도 이리저리 마구 돋보기를 옮겨 다녀서는 먹지를 태울 수 없다. 진득하게 한 곳에만 초점을 맞추어야 먹지를 태울 수 있다. 고객도 마찬가지다. 진득하게 한 고객만 파고들어야 성과를 볼 수 있다. 문제는 “그럼, 어떻게 고객을 선택해야 하는가?”이다.
한 가지 예를 들어보자. 세상에서 가장 비싼 차 중 하나인 롤스로이스를 팔고 있는 영업사원이 있다고 하자. 그런데 그가 속한 회사에서는 2가지 사업확장 계획을 가지고 있다. 하나는 최고급 오디오인 B&O를 수입하여 파는 계획이고, 또 다른 하나는 롤스로이스 중고 자동차 온라인 사업에 진출한다는 계획이다. 새로운 일에 도전해보고 싶은 이 영업사원은 어떤 선택을 해야할까? B&O를 따라 가는 것은 기존의 고객에게 새로운 제품을 파는 사업확장이고, 롤스로이스 중고차를 판매하는 것은 새로운 고객에게 기존의 제품을 판매하는 사업확장이다. 고객을 선택하라는 말이, 기존의 고객을 따라 B&O를 판매하라는 그런 단순한 말은 아니다. 당신의 “인생고객은 누구인가?”를 점검하라는 것이다. 롤스로이스와 B&O를 누릴 대한민국 0.1% 로얄 고객인지, 아니면 새로운 차든 중고차든 롤스로이스를 즐기는 롤스로이스 매니아인지를 점검하라는 말이다. 자, 이제 당신 차례이다. 당신의 인생고객은 누구인가? 당신이 평생 섬겨야 할 인생고객이 누구인가? 그곳에 돋보기를 갖다대고 초점을 맞추어라.

이야기 교훈3. 고객을 리드하라
고객정의와 고객선택이 분명하다면 그 다음 단계는 고객을 리드하는 것이다. 스님에게 1,000개의 빗을 판 정씨의 비결은 새로운 컨셉이다. 머리카락이 없는 스님에게 빗을 판다는 것은 일반적인 컨셉으로는 해결할 수 없다. 머리 빗는 빗이 아니라 선을 쌓는 빗이라는 새로운 컨셉이 필요하다. 고객이 필요로 하지만 이를 표현하지 못하고 있는 것을 새로운 컨셉으로 잡아내는 능력! 이것이 진정한 의미에서 영업사원이 발휘해야 할 창의력이다.
남성전용미용실 블루클럽이 좋은 예다. 블루클럽이 생기기 전 당시의 이발소는 퇴폐적이고 비위생적이라는 이미지가 형성되어 있었고, 미용실 역시 여성 공간이라는 심리적 불편감과 함께 비싼 가격으로 인해 남성들이 가기에는 다소 어려운 게 사실이었다. 그렇다면 이런 질문은 당연한 것이 아닌가? “편하고 싸고 그리고 당당하게 머리 깍을 수 있는 곳 어디 없을까?” 이것이 블루클럽의 고객리드 전략이다. 자 이제 당신 차례이다. 당신은 고객을 리드하고 있는가? 아니면 끌려 다니는가?

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 동양그룹 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.