고객노트, 언제 무엇을 어떻게 쓸 것인가?

고객노트란?
고객노트란 고객 한 사람의 모든 정보가 담긴 고객포탈노트이다. 한 회사의 인터넷 사이트에서는 고객노트에 대하여 이렇게 설명하고 있다. “지사장은 영업사원으로서 상담교사를 두고 영업을 할 수가 있다. 지사장과 상담교사는 항상 고객 노트를 갖고 필요한 사항을 기록해 나간다. 고객 노트에는 일시, 고객이름, 전화 번호, 주소, 구매상품과 일시, 상담내용, 타인 소개 등을 적는다.” 오래된 속담처럼 무딘 연필이 상담교사의 예리한 머리보다 낫다. 고객을 상대하는 모든 직장인들은 고객노트라는 종이 위의 기적으로 성공을 이룰 수 있다.

고객노트 사례
매일경제신문과 정보통신부가 공동으로 주관한 신지식인 25명에 권선애씨와 김경도씨가 당선되었다. 권선애씨는 치과병원의 코디네이터이다. 그녀가 하는 일은 주된 일은 사전에 환자예약을 받고, 고객이 도착하면 고객을 안내하고, 사후고객관리까지 하는 것. 이를 위해 그녀는 고객노트를 작성하여 고객 지향적인 서비스 제공한 공로를 인정받아 신지식이 되었다. 김경도씨는 생명보험 회사의 지점장이다. 그는 톡톡 튀는 고객 봉사품과 고객에게 편지 보내기 등 기존의 보험세일즈를 고객감동 세일즈로 개선한 바를 인정받았다. 고객감동 서비스를 위해 그가 작성한 고객노트는 고졸이라는 학력도 넘어선 꿈의 기록이다.

고객노트 작성법1. 언제?
고객 앞에서 고객노트를 꺼내어 적는 것은 “제가 고객님의 정보를 모두 외울 수가 없거든요!”라고 하는 무언의 변명을 그에게 보이는 것이다. 그러므로 고객카드는 고객 앞에서 기록하는 것은 좋은 방법이 아니다. 핵심은 고객의 눈에서 벗어나 개인적으로 기록해야 한다는 것. 현관문 앞에서든, 복도에서든, 혹은 차안에서든 기억이 생생히 살아있을 때 고객과 나눈 정보를 기록해 두라. 이 정보가 쌓이면 고객지식이 되고, 고객지식이 쌓이면 매출 혹은 이익으로 이어지게 마련이다. 노트 위의 기적, 쓰면 이루어진다는 진리를 테스트해보라.

고객노트 작성법2. 무엇을? 어떻게?
고객노트에는 고객의 일거수 일투족을 적는다는 자세로 상세히 적는 것이 좋다. 고객과 나눈 객관적인 정보이외에도 배우자 정보, 자녀 정보, 혹은 고객이 좋아하는 음식 정보까지라도 구체적으로 적어라. 이를 위해서는 인맥 2000, 아웃룩의 연락처 등 인맥관리 소프트웨어 등을 사용하는 것이 좋다. 그것이 어렵다면 워드를 이용해도 좋다. 중요한 것은 검색이 가능해야 한다. 상세한 고객정보를 찾기 기능을 통해 활용할 수 있어야 한다는 의미다. 그 활용은 바로 피치레터(pitch letter)이다. 공적인 대상인 고객에게 보내는 사적인 편지라는 의미이다. 그날 입은 옷이 참 잘 어울렸다거나 그날 해준 얘기에 크게 감동이 되었다는 등 공적인 인맥관계를 넘어 자신의 사적인 인간관계로 초대하는 편지이다. 고객의 생일, 결혼기념일, 혹은 축하해줄 일 등 고객의 입장에서 중요한 기념일을 통해 고객에게 감사의 피치레터를 보내 나의 사적인 기쁨을 마음껏 적어보내자. 그리고 그 기쁨을 준 고객에게 진심어린 감사를 하는 것이다. 이런 일이 몇 번만 반복되다 보면 어느새 그 고객은 단골이 되어 버린다. 이것이 우리가 그토록 기다리던 고객노트의 최종 열매가 아니던가?

 

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Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
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저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 장원교육 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.