세상에서 가장 까다로운 고객, 상사 서빙 기법 2가지

분자구조식 조직으로의 변화
현대의 조직들은 점점 전통적인 피라미드식 조직에서 분자구조식 조직으로의 변화를 추구하고 있다. 이 변화의 물결에서 우리 직장인들은 세 종류의 조직인간 중 하나로 바뀌고 있다. 핵심적인 역할을 하며 핵심능력을 발휘하는 핵심인재, 핵심인재를 보조하며 일시적인 도움을 주는 계약직 사원, 그리고 기타업무를 담당하는 아웃소싱 업체가 파견한 파견 사원이 그것이다. 이 모델에서 조직은 하나의 분자로, 개인은 원자로 비유될 수 있다. 분자는 원자의 집합체로써 원자의 추가나 탈락으로 인해 전혀 다른 성질의 물질로 바뀌게 되는 성질이 있는데, 이를 조직관리에 비유하면 깨달음이 있는 지혜를 하나 얻을 수 있다. 즉 원자로 비유될 수 있는 어떤 종류의 한 조직인간이 들어오고 나가느냐에 따라 분자인 조직은 지금까지와는 전혀 새로운 팀으로 변할 수 있다는 것이다. 이 조직에서는 명령과 복종이 아니라 상호간의 네트워킹이 핵심이다.

서비스라는 단어의 유래
미국식의 상호간의 네트워킹을 강조하다보면 한국의 고유한 상하간의 문화가 희석되고, 한국의 상하간의 절대적인 명령과 복종을 강조하다보면 현대의 상호간의 네트워킹이 약해지는 모순에 빠지게 된다. 이 모순에서 벗어날 수 있는 좋은 방법을 나는 유대인에게서 배웠다. 미국을 포함하여 전 세계의 경제계를 좌지우지하는 유대인들의 경영마인드 중 가장 탁월한 개념 중 하나는 서비스(Service)이다. 유대인들의 언어인 히브리어로 서비스는 아보다(avodah)인데, 이 말은 ‘종으로서 주인을 섬긴다(Service).’고 할 때 사용할 뿐만 아니라 그들의 ‘유일신인 야훼 하나님을 예배한다(Service).’고 할 때도 이 말을 사용한다. 이 용법은 영어에도 그대로 남아 있는데, 사람을 섬기는 업종을 서비스업이라고 하고, 예배를 드린다고 할 때도 서비스라고 한다. 결국 유대인들은 내적으로는 하나님을 섬기고, 외적으로는 인간을 섬기는 것을 서비스라는 개념을 통하여, 명령과 복종 그리고 상호간의 네트워킹이라는 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있었던 것이다. 내가 보기에, 이것이 유대인 경영의 핵심이다.

상사를 서비스하는 두 가지 방법
상사는 서비스의 대상이라는 유대인의 개념은 나에게 엄청난 깨달음을 주었다. 이후로 나는 상사를 2가지 서로 다른 면에서 그를 서빙한다. 그 지혜를 당신에게도 들려주고 싶다. 첫째, 상사의 강점을 섬겨라. 상사가 가지고 있는 강점은 그가 탁월한 업적을 내는 주요 통로이다. 그의 강점이 무엇인지 유심히 관찰하고, 그가 이 강점으로 인해 더욱 탁월한 성과를 낼 수 있도록 그를 섬겨라(Service). 이 서비스로 인하여 당신은 상사의 핵심능력을 자신의 것으로 복사하는 기회를 갖게 될 것이다. 둘째, 상사의 약점을 보완하라. 네트워킹 조직의 핵심은 상호간의 약점보완이다. A가 상사인지, 부하인지 상관없이 그가 가지고 있지 않은 능력은 B가 가지고 있기 마련이다. 이때 B는 A를 섬길 수(Service) 있는 절호의 기회이다. 상사의 약점이 무엇인지 파악하고, 이를 험담하고 술안주에 올리지 말고, 섬김(Service)의 기회로 여겨라. 이를 통해 당신은 상사에게 전적인 신임을 받는 업무 파트너로서의 확실한 자리매김을 하게 될 것이다.

서양의 대표기업에서 배우는 상사 서빙 기법
미국의 사우스웨스트 항공사의 비즈니스 슬로건은 “언제라도 당신이 원할 때, 자동차 여행 비용으로 비행기 속도 여행을 즐겨라”이다. 이를 위해 이 항공사는 친절한 서비스, 속도, 소도시 간 빈번한 운항이라는 3가지 전략을 구사하고 있다. 이를 상사 서빙 기법에도 적용해보자. 첫째, 상사를 서비스할 때 마지못해 하지 말고 친절하게 하라. 유대인의 지혜처럼 “신을 섬기듯이” 상사를 섬기는 자세가 필요하다. 둘째, 상사에게 빠른 응답으로 답하라. 상사의 입장이 되면 늘 시간이 모자란다. 이를 메워줄 수 있는 가장 확실한 방법은 상사가 묻기도 전에 준비된 자세로 먼저 상사에게 사전보고하는 것이다. 사후 애프터 서비스보다는 사전의 프로그램이 항상 이기는 법이다. 셋째, 기존 항공업계가 대도시간의 터미널 집중 방식(hub-and-spoke)으로 운항하던 것과 달리 중소 도시 간의 직항(Point-to-Point) 노선을 개척한 항공사의 지혜처럼, 소수의 뽑혀진 핵심인재라는 대도시간의 허브방식을 버리고 작은 일에 신경을 쓰는 지혜를 배우라. 나는 핵심인재가 아니라는 생각을 버려라. 핵심인재라는 허상에서 벗어나야 상사를 서빙할 수 있는 지혜가 보인다.

동양의 대표기업에서 배우는 상사 서빙 기법
도요타 생산방식(TPS)으로 전세계를 호령하고 있는 도요타 자동차의 핵심전략은 “고객의 관점에서 생산 프로세스의 낭비요인을 제거하는 것”이다. TPS에서 첫 물음은 항상 동일하다. 그것은 “고객이 프로세스에서 무엇을 바라는가?”이다. 도요타인들이 말하는 고객이란 생산 라인의 다음 단계에 있는 내부 고객을 말하며, 물론 최종 고객(End user)은 외부고객이다. 그들은 이것이 가치를 정의한다고 자신있게 말한다. 도요타는 비즈니스 프로세스나 생산 프로세스에서 일곱 가지 중요한 비부가가치 낭비요인들, 즉 과잉 생산, 작업 대기, 불필요한 수송 또는 운반, 과도한 공정 처리 혹은 부정확한 공정, 과잉 재고, 불필요한 동작, 결함 등을 제거하려고 노력한다. 도요타 자동차에서 배울 수 있는 상사 서빙 기법은 간단한다. “상사는 가장 까다로운 내부고객이다.” 왜냐햐면 그는 도요타 자동차에서처럼 낭비를 제거하라고 요구하기 때문이다. 이런 요구에 대하여 우리는 “저런 상사 밑에서는 도저히 함께 일을 못 하겠다”고 불평할지 모르겠다. 이제는 생각을 바꿔보자. 업무수행의 대가로 월급을 받는다고 생각하니까 상사와의 인간관계가 힘든 법이다. 우리 직장인들이 월급을 받는 이유는 업무를 하는 것과 그리고 까다로운 상사를 섬기는 대가라고 생각해보자. 그리고 감사하라. 불평하지 말고. 감사하면 버릴 것이 하나도 없다. 기억하라. 상사를 불평하는 것은 낭비다. 상사를 고객으로 섬기는 것, 이것이 동양 최고의 기업이 실천하는 지혜이다.

 

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당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
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이 글은 쌍용그룹 사보에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.