고객만족, 고객감동, 그리고 고객성공

안녕하세요? 직장인 상담가 정연식입니다.
오늘은 내 인생의 고객에 대해 말씀드리겠습니다.

1. 고객만족이 기본입니다.
고객만족은 고객이 기대하고 있는 수준보다 한 단계 위의 서비스를 제공한다는 개념입니다. 고객들이 원하는 바를 숫자화한 기대를 알아서 이 기대에 부응한다는 신선한 바람이었지요. 그러기 위해서는 고객보다 많이 알아야 합니다. 자신의 서비스 분야에서만큼은 고객보다 많이 알아야 합니다. 물건을 파는 것이 아니라 고객의 기대에 부응한다는 마음으로 컨설팅을 해주는 것입니다.

2. 고객만족을 넘어 고객감동을 실천합니다.
인생에서 성공한 사람들은 고객만족은 이성적(理性的)이고 합리적인 반쪽 접근이라는 것을 아는 데는 그리 오랜 시간이 걸리지 않았습니다. 당연히 감성적(感性的)인 접근을 덧붙히게 되는 데 그게 바로 고객감동입니다. 고객감동이란 고객이 생각지도 못한 부분에 대하여 접근함으로써 고객들의 마음을 사로잡고, 더 나아가 그들의 환희와 열광(delight)을 자아내게 하고야마는 전략을 말합니다. 업무고객이든, 관계적인 고객이든 그들에게 기쁨을 줄 수 있어야 겠지요.

3. 최종 목표는 고객성공입니다.
최근에는 대기업들이 고객협력사와 새로운 경영전략인 "고객성공" 운동을 벌이고 있습니다. 고객성공이란 의미는 고객협력사인 파트너의 발전과 성공이 곧 대형 제조업체의 성공이라는 의미입니다. 나는 이 고객성공을 조금은 다르게 해석하고자 합니다. 고객을 통하여 기업이 먼저 성공하고 고객의 성공은 나 몰라라 하던 기업이, 이제는 고객을 먼저 성공시키고 이를 통하여 기업이 성공하겠다는 진정한 의미의 "고객대접"을 한다는 해석을 하고 싶습니다. 저도 마찬가지입니다. 이 글을 읽는 여러분이 성공한다면 저도 성공할 수 있습니다. 이 글이 직장인 여러분의 성공을 돕지 못한다면 저도 실패할 수 밖에 없습니다.

 

어느 광고카피와 같이 "당신이 먼저입니다(You First)"로 글을 마무리하고자 합니다.

감사합니다.

 

-------------------------------------------------------------------------------------------------------
당신은 직장인코칭전문가 정연식의 MVP입니다.
Mission : 직장인 한 사람의 행복한 성공을 돕기 위해 직장 및 가정 생활의 지혜를 상담하고, 교육하고, 기록한다.
Vision : 대한민국에서 가장 사랑받는 직장인 커리어앤라이프 코치, 교육전문가, 칼럼니스트
Project : 매일 새벽 5시에 일어나, 매월 10권 이상의 책을 읽고, 매년 10명 이상의 키맨을 만난다.

저서 : 꿈을 이루어주는 세 개의 열쇠, 자기중심의 인생경영, 직장인 프로 vs 포로
홈피 : www.biztalk.pe.kr 
메일 : biztalk@empas.com
페북 : www.facebook.com/mvpcare

 

이 글은 MBC 방송에 기고한 칼럼입니다. 개인적인 용도는 가능하나 상업적 용도로 다른 매체에 기재하는 것은 허락되지 않습니다.